보험 가입은 물론, 기존 고객 대상 소통 채널도 모바일로 이동
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    현대라이프생명은 '쉽고 편리한 고객경험' 을 위해 보험의 가입부터 이용까지 전 과정을 모바일로 전개한다고 26일 밝혔다.  

    그 일환으로 고객 대상의 소통 활동이 스마트폰으로 이동하고 있다. 지난 5월, 모바일에서 고객 별 상황에 맞춰 상품을 추천하고 간단한 과정을 거쳐 가입할 수 있는 모바일슈랑스를 선보인 데 이어 기존 고객과의 소통 채널에도 모바일을 적극 활용하고 있는 것이다. 

    지난 4월 첫 선을 보인 모바일 보험계약 안내 서비스는 런칭 후 3개월 간 약 20만 건의 모바일 안내장이 발송됐으며, 15만 명의 고객이 스마트폰으로 자신의 계약 정보를 확인했다.  

    모바일 통해 고객의 보험 이용 경험을 대폭 개선      
    '보험계약 종합안내'는 가입한 보험 상품의 보장 내용과 월 보험료, 납입 현황 등 고객이 보험을 잘 유지하고 이용할 수 있도록 고객이 꼭 알아야 할 내용을 안내하는 주요 수단이다. 기존에는 우편 또는 이메일을 통해 고객에게 발송되었으나, 고객이 확인하지 못하고 놓치거나 배송 중 분실되어 개인정보가 유출될 가능성 등 우려사항이 있었다.  

    이번에 현대라이프가 제공하는 모바일 종합안내장은 고객 본인의 스마트폰으로 전송되고, 휴대폰 번호로 본인인증을 거치기 때문에 분실 우려가 감소하고, 개인정보 보안은 강화됐다.

    또한 전송된 안내장을 언제 어디서나 스마트폰으로 확인할 수 있어, 보험 서비스 이용에도 편리하다는 평가다.

    또한 업계 전문 용어를 최대한 배제하고, 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 고객의 입장에서 안내장 내용도 개선했다.  

    모바일 종합안내장은 보험 가입 시, 휴대전화번호를 등록한 고객은 누구나 별도의 신청 없이 모바일 종합안내장을 받아볼 수 있다. 종합계약안내 뿐만 아니라, 보험금의 청구와 지급, 만기, 보험료 미납 등의 안내도 스마트폰으로 받아볼 수 있다.

    카카오톡을 이용하지 않더라도, 기본 문자 서비스를 통해서도 사용이 가능하고, 메시지 수신을 원치 않을 경우에는 앱 내에서 차단 기능을 이용하면 된다. 이 경우 안내장은 우편으로 다시 받아볼 수 있다.  

    더불어 신규 고객 대상 모바일 해피콜 서비스도 7월부터 시행하고 있다.

    기존에는 보험 가입이 완료되면 상담원이 전화를 걸어 가입한 상품의 내용 등을 포함, 고객이 사전에 반드시 알아야 하는 사항에 대해 충분한 안내를 받았는지 확인했다. 전화를 받기 어려운 상황이거나, 통화 시간이 소요돼 번거로운 점이 있었다. 앞으로는 스마트폰으로 전송된 링크를 통해 몇가지 설문을 읽고 답하면 된다.

    고객은 자신이 원하는 시간에 참여할 수 있고 소요 시간도 1분 이내로 크게 단축됐다. 현대라이프생명은 신규 고객에게 전달되는 보험증권 서류도 모바일 증권으로 연내 대체할 계획이다.  

    고객의 경험을 디지털을 통해 혁신하는 디지털 컴퍼니로 거듭날 것      
    현대라이프생명은 보험 경험 전체를 Digital 로 이동, 궁극적으로 디지털 컴퍼니로 거듭날 목표를 가지고 있다. 가입 채널의 디지털화 뿐 아니라, 설계사가 고객과 소통하고 상담할 수 있는 주요 툴을 디지털에 담는 작업도 진행 중이다.

    기고객이 보험을 이용하기 위한 핵심 기능을 담은 모바일 웹사이트를 연내 선보일 예정이다.  

    현대라이프생명 관계자는 "디지털존의 중심에는 고객이 있다. 보험의 코어 프로세스와 고객 접점의 디지털화를 선제적으로 진행하고, 이후 기존의 보험업계와는 완전치 차별화된, 디지털을 통해 제공되는 새로운 고객 서비스를 도입할 예정이다"고 밝혔다.

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