市銀 “고객 목소리에 귀 기울인다”…고객참여단 붐업

은행권이 예년보다 더욱 고객 목소리에 귀를 기울이고 있다.

금융상품 및 서비스에 대한 이용 편의성부터 만족도까지 꼼꼼하게 체크함으로써 이를 바탕으로 개선점을 찾겠다는 의도다.

27일 업계에 따르면 신한은행은 고객 10여명으로 구성된 고객자문단을 발족했다.

자문단은 고객 관점에서 은행의 상품부터 서비스, 프로세스 등을 체험하고 인터뷰 및 인터넷 조사 등을 통해 현장의 목소리를 전달하게 된다.

신한은행은 고객자문단을 통해 대대적인 상품 리뉴얼에도 나선다는 방침이다. 고객들에게 실질적으로 도움이 되는 상품 위주로 재편해 고객 이익을 극대화한다는 것이다.

이를 위해 행내 소비자보호센터가 자문단으로부터 피드백을 받고 이를 각 부처별로 배분해 개선안을 도출한다.

국민은행은 KB고객자문단, 호민관, KB골든라이프자문단, 외국인고객자문단 등 4개의 고객자문단을 운용하고 있다.

국민은행은 각 자문단마다 고객군이 달라 다양한 서비스를 개발하는데 용이하다는 설명이다.

실제 호민관의 요구사항인 비대면 상품조건 항목을 추가함으로써 고객 편의성을 높였다. 또 외국인 고객을 위해선 인터넷, 모바일뱅킹에서도 캄보디아어, 베트남어 등을 추가하며 외국인도 내국인과 동일한 서비스를 받을 수 있도록 개선했다.

최근 국민은행이 신탁영업에서 두각을 보인 이유도 KB골든라이프자문단 시니어 고객들의 조언이 한몫했다는 평이다.

우리은행은 외국인고객들의 목소리를 집중하고 있다. 이는 글로벌뱅크로 한 단계 더 도약하기 위한 노력의 일환이다.

우리은행은 중국, 러시아, 베트남, 필리핀, 인도네시아 등 각 나라별로 페이스북 기업페이지를 운영 중이다.

이를 위해 중국인 2명, 우즈베키스탄인 1명, 베트남 1명, 필리핀 1명, 인도네시아인 2명 등 총 7명의 외국인을 정규직으로 채용했다.

SNS을 통해 우리은행의 소식을 전하기도 하지만 불편사항도 접수받아 금융서비스 개선에 활용하고 있는 것이다.

우리은행이 선보인 무료상해보험 보험금 지급서비스도 외국인 고객들의 요구로 출시된 사례다.

외국인이 국내에서 일을 하다가 상해를 입고 귀국하게 되면 보험금을 받을 수 있는 길이 없었다. 하지만 이 서비스로 우리은행을 통해 귀국 후에도 보험금을 받을 수 있게 됐다.

업계 관계자는 “이전까지 고객자문단은 형식상 운영되는 경우가 많았지만 지금은 보다 적극적으로 의견을 수렴하는 창구로 활용하고 있다”며 “고객이 보내준 아이디어가 실제로 흥행을 하는 경우도 많다”고 말했다.