삼성화재, 세대별 고객패널 아이디어로 차별화 서비스 만든다

삼성화재가 고객의 목소리를 듣기 위해 '35기 고객패널' 발표회를 열었다고 7일 밝혔다.

이번 발표회는 패널이 직접 주제를 선정하고 체험활동을 수행한 뒤 세대별 맞춤 서비스를 제안하는 방식으로 진행했다. 고객에게 필요한 서비스를 찾아내는데 집중한 것이다.

이를 위해 대학생 공모전을 통해 '영(Young) 패널'을 처음 도입했다. 30~40대 고객인 '일반패널'과 10년 이상 활동한 '심층패널' 등 세 부문의 패널로 구성해 세대별 아이디어를 도출했다.

영 패널은 20대 MZ세대에게 필요한 해외여행 공유 서비스에 관한 아이디어를 냈다. 일반패널은 3040고객의 공통 관심사인 결혼, 육아, 전략소비를 위한 맞춤형 서비스를 제안했다. 심층패널은 장기보험 보유고객 확대를 위한 차별화 서비스를 제시했다.

삼성화재 대학생 영 패널로 선정된 김하진 씨는 "20대들은 미래에 발생할 수 있는 리스크를 실감하기 어려워 보험의 필요성을 느끼지 못하는 것 같다"며 "패널이 제안한 해외여행 공유서비스가 삼성화재에 적용돼 20대 고객들에게 '원픽(one pick)' 서비스가 되길 바란다"는 바람을 전했다.

삼성화재는 지난 2005년부터 손해보험사 최초로 고객패널 제도를 운영하고 있다. 발표회에 대표이사를 비롯해 주요 임원들이 참석해 패널이 제안한 과제에 대해 의견을 나누며 고객의 목소리를 적극적으로 회사 경영에 반영한다.

특히 올해는 다양한 계층의 고객 목소리를 듣기 위해 온라인 패널을 1200명에서 2000명으로 확대했다.

곽승현 삼성화재 소비자정책팀 상무는 "그 동안 삼성화재는 정규 패널과 온라인 패널 운영을 통해 다양한 계층의 고객 의견을 듣고 회사 각 부문에 고객불편 사항을 개선했다"며 "이번 35기 고객패널에서 제안된 아이디어도 유관부문과 협의를 통해 적극 반영함으로써 고객이 감동할 수 있는 차별화된 서비스 제공으로 보답하겠다"고 밝혔다.