SKT, AI 상담 서비스 이용량 月 150만건 돌파

SK텔레콤은 고객센터에 적용한 보이스봇(Voicebot)과 챗봇(Chatbot) 등 AI 상담 이용량이 월 150만건을 넘어설 정도로 크게 늘고 있다고 29일 밝혔다.

SK텔레콤은 2018년 1535 번호로 문자 채팅 상담을 하는 ‘챗봇’을 선보였다. 이어 2020년에는 국내 통신업계 최초로 고객과 말로 하는 AI 상담 ‘보이스봇’을 도입했다. 

2021년 9월에는 60여 개의 ARS 안내 항목에 인공지능 스피커 누구(NUGU)의 음성합성기술(TTS)을 적용해 114(이동전화 상담), 1600-2000(인터넷 및 IPTV 상담) 서비스에 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공하고 있다.

SK텔레콤은 이 같은 AI 기술을 고객센터에 적용해 요금청구 정보, 휴대폰 할부 정보 등 다양한 안내 항목을 고객 맞춤형으로 실시간 제공 중이다. 고객들이 쉽고 명료하게 궁금한 사항을 이해할 수 있도록 상담 서비스를 개선한 것.

챗봇과 보이스봇 상담이 본격화 한 2020년부터 AI 상담 서비스는 고객센터 전체 상담에서 차지하는 비중이 꾸준히 증가하고 있다. 9월말 현재 전체 고객센터 상담건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 38%에 달한다. 고객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용하는 것으로 나타났다.

SK텔레콤은 2018년부터 고객센터 상담서비스 전 영역에 AI를 우선 적용하겠다는 목표를 세우고 ‘AI First, AI Anywhere’ 개념을 도입했다. 챗봇과 보이스봇, 누구(NUGU)의 음성합성기술을 적용한 ARS 이외에도 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템(CAS)를 적용했다.

지난 9월 초에는 T전화와 모바일 T월드에 AI 상담이 가능한 챗봇 서비스를 적용했다. T전화 챗봇은 통신사와 스마트폰 운영체제(OS)에 상관없이 24시간 이용 가능하며, 챗봇 상담과 실제 상담사를 연계할 수 있는 하이브리드 시스템도 구축했다. 챗봇이 답하지 못하는 질문과 요청을 누구(NUGU)가 대신 답변하는 트랜스퍼(Transfer) 기능을 업계 최초로 제공 중이다.

SK텔레콤은 누구 케어콜(NUGU Carecall)에 반영된 AI 대화기술(NUGU Interactive)을 2020년부터 고객센터 상담업무에 적용했다. 이를 통해 요금미납 고객의 연체 방지를 위한 안내서비스인 누구 인포콜(NUGU Infocall)을 운영하고 있다. T전화와 모바일앱, ARS 등 다양한 영역에서 AI 상담 기능을 확대했다.

아울러 SK텔레콤은 AI 대화 기술을 고객문의가 많은 상담에 적용한 보이스봇을 올해 안에 업그레이드할 계획이다. 클라우드 기반의 AI 컨택센터 사업도 적극적으로 추진해 나갈 방침이다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “앞으로도 AI 서비스 선도기업으로서 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속적으로 노력할 것”이라고 강조했다.