폭스바겐코리아, 서비스 다양화로 '고객신뢰 회복' 박차

폭스바겐코리아가 판매 중단 등 어려운 상황 속에서도 고객들을 위한 서비스 역량 강화로 '신뢰 회복'에 만전을 기하고 있다.

15일 업계에 따르면 폭스바겐코리아는 서비스 네트워크 확충을 위한 투자를 지속함과 동시에 고객과의 모든 접점에서 만족도를 높이기 위해 자체 개발한 다양한 고객 케어 서비스를 제공하고 있다.

우선 고객의 서비스센터 이용에 대한 편의성을 극대화 하기 위해 시설 확충에 매진하고 있다. 서비스 네트워크 확장에 투자를 지속해 장기적 관점에서 경쟁력을 더욱 강화한다는 전략이다.

폭스바겐코리아 관계자는 "현재 포항, 부산에 신규 서비스센터 공사를 진행 중에 있다"며 "구리 전시장을 서비스센터로 전환하는 작업도 상반기 중 완료 하는 것을 목표로 삼고 있다"고 설명했다.

일부 서비스센터는 주말 근무를 통해 고객 만족도 향상에 박차를 가하고 있다. 이를 통해 지난해 조치된 차량은 총 28만6000대로 전년 25만3000대 대비 13% 늘었다.

폭스바겐코리아는 대기 및 처리시간 단축과 함께 예약, 진행 과정의 편의성, 예측가능성 개선에도 힘을 기울이고 있다.

이를 위해 판금·도색 작업 등의 큰 수리 작업이 아닌 기본적인 점검과 소모품 관리 고객들을 위한 다이렉트 익스프레스 서비스센터를 도입했다. 접근성이 뛰어난 거주 밀집지역에 마련돼 일상정비를 빠르게 처리할 수 있도록 한 것이 특징이다.

이와 함께 다양한 디지털 플랫폼을 활용해 고객과의 소통, 케어 서비스 등도 확대해 나가고 있다.

폭스바겐코리아는 고객들이 언제든지 웹·모바일로 내 차량의 서비스 정보와 다양한 서비스 혜택들을 한 눈에 파악할 수 있는 '마이 폭스바겐(My Volkswagen)' 페이지를 지난해 5월 개설한 바 있다.

이는 웹 기반 차량 관리 서비스 시스템이다. 고객들은 마이 폭스바겐 웹·모바일 상에서 직접 등록한 차량의 보증 만료일, 정비 이력 및 당시 주행거리, 소모품 교환을 지원하는 서비스 쿠폰 등 다양한 정보를 확인할 수 있다.

고객과의 원활한 소통을 위해 수입차 최초로 카카오 옐로아이디 계정도 개설했다.

지난해 3월 오픈한 폭스바겐 카카오톡 옐로아이디 서비스는 카카오톡 애플리케이션을 통한 1:1 상담 서비스로 폭스바겐코리아와 고객 사이 양방향 소통을 도와주는 소통 창구다. 바쁜 일상 속에서 전화 상담에 어려움을 겪는 고객들을 위해 다채로운 소통 채널을 도입한 것이다.

폭스바겐 카카오 옐로아이디 서비스는 문의사항 및 답변을 단순 텍스트뿐 아니라 이미지 또는 비디오로 전달할 수 있어 고객상담의 매개체를 청각에서 시각으로까지 확대시켰다.

폭스바겐은 수입차 브랜드 가운데 국내 최초로 실시한 이 서비스는 고객의 소리에 더욱 귀 기울이겠다는 서비스 강화 의지를 보여준다.

폭스바겐코리아는 서비스 인력의 질적 업그레이드를 위한 투자도 지속 확대 중이다. 서비스 인력들의 자부심과 로열티를 높일 수 있는 교육 투자 또한 공격적으로 실시하고 있다. 특히 테크니컬 센터의 역할이 강조된다.

'폭스바겐 테크니컬 센터'는 폭스바겐 서비스센터를 위한 서비스센터의 개념이다. 지난 2015년 8월 용인시 기흥구에 오픈한 폭스바겐 테크니컬 센터는 '폭스바겐 캠'이라는 딜러사와의 실시간 화상 연결로 쌍방향 커뮤니케이션이 가능하다. 기술적 난이도가 아주 높은 특수정비 등을 독일 본사 및 전국 각지 일선 서비스센터와 상호 협력해 보다 업그레이드 된 고객 서비스를 제공하고 있다.

또한 각 공식 서비스센터 테크니션을 위해 새로운 툴과 장비에 대한 정보, 최신 기술, 솔루션 등을 온라인 동영상으로 실시간 제공한다.

이외에도 전국 서비스 엔지니어를 대상으로 정기적인 기술 전달, 워크숍 등을 개최한다. 이를 통해 서비스 요원의 실력 향상도 도모하고 있다.

<폭스바겐코리아의 협찬으로 진행된 광고성 기사입니다.>