"이벤트명부터 해시태그까지 돋보기 검수" … SNS 마케팅 리스크 사전 차단

스타벅스코리아의 5·18 탱크데이 논란 이후 유통업계가 사회관계망서비스(SNS) 콘텐츠와 프로모션 문구에 대한 검수 체계를 다시 들여다보고 있다.

그동안 SNS 마케팅은 실시간성과 창의성을 이유로 현업 담당자 재량에 맡기는 경우가 적지 않았지만 문구 하나가 불매와 평판 리스크로 번질 수 있다는 우려가 커지면서 사전 검수와 결재 기준을 강화하는 분위기다.

21일 업계에 따르면 유통업체들은 이벤트명과 게시 시점, 이미지, 해시태그 등 SNS 콘텐츠 전반을 이전보다 보수적으로 살피고 있다.

그동안 현업 재량에 맡겼던 시즌 이벤트나 댓글 참여형 프로모션도 특정 역사·사회적 사건과 맞물려 해석될 수 있다는 점에서 사전 점검 대상으로 보고 있다.

앞서 스타벅스코리아는 5·18 민주화운동 기념일에 탱크데이라는 이름의 프로모션을 진행해 논란을 빚었다.

여기에 책상에 탁이라는 문구까지 함께 노출되면서 온라인상에서는 역사적 사건을 연상시킨다는 비판이 확산됐다. 이후 스타벅스 앱 삭제, 선불카드·기프티콘 환불 등 불매 움직임도 이어지고 있다.

스타벅스 사태 이후 무신사의 과거 광고 논란도 다시 도마에 올랐다. 무신사는 2019년 SNS 마케팅 과정에서 고 박종철 열사 고문치사 사건을 연상시키는 문구를 활용했다는 비판을 받은 바 있다. 7년전 당시 사과와 후속 조치를 내놨지만 이번 사태 이후 해당 논란이 다시 회자되자 전날 공식 입장을 통해 재차 사과했다.

사실 유통업계에서 마케팅 논란은 어제오늘의 일이 아니다.

GS25는 2021년 김치볶음밥 주먹밥 제품에 김치를 중국식 절임 채소를 뜻하는 파오차이로 표기했다가 논란에 휘말렸다.

또 캠핑 행사 홍보 포스터에 사용된 손가락 이미지가 남성 혐오 표현을 연상시킨다는 지적을 받기도 했다. 롯데자이언츠 유튜브 채널의 경기 승리 영상 자막을 두고 정치적 비하 표현으로 해석될 수 있다는 문제 제기도 나왔다.

업계 관계자는 "과거에는 SNS 콘텐츠의 경우 현업 담당자 재량으로 빠르게 올리는 경우가 많았지만 이제는 문구 하나도 소비자가 어떻게 받아들일지를 먼저 보게 된다"며 "이벤트명이나 이미지뿐 아니라 게시 날짜와 해시태그까지 함께 확인하고 있다"고 전했다.

또다른 관계자는 "SNS는 확산 속도가 빠른 만큼 문제가 생기면 삭제나 사과만으로 수습하기 어렵다"며 "최근에는 작은 이벤트라도 검수 라인을 촘촘하게 가져가려는 움직임이 있다"고 말했다.

전문가들도 내부 검수만으로는 온라인 여론과 역사·정치적 맥락을 모두 포착하기 어렵다고 지적한다.

이은희 인천대 소비자학과 교수는 "콘텐츠 검수 과정에서 역사적·정치적으로 문제가 될 수 있는 부분은 반드시 사전에 점검해야 한다"며 "기업 내부 인력만으로는 온라인 커뮤니티에서 쓰이는 표현이나 맥락을 모두 알기 어렵다"고 말했다.

이어 "SNS 흐름과 역사적 감수성, 온라인 여론에 밝은 인력을 포함해 최종 스크린 역할을 하는 위원회나 자문 체계를 둘 필요가 있다"고 덧붙였다.