SKT, 능률협회 '고객만족도' 조사 20년 연속 1위

올해 NCSI, KS-SQI, KCSI 이동통신 부문 모두 석권 '눈길'

전상현 기자 프로필보기 | 최종편집 2017.10.12 10:44:46

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▲ⓒSKT

 

SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅에서 주관한 'KCSI(Korean Customer Satisfaction Index, 한국산업의 고객만족도) 조사에서 이동통신 부문 20년 연속 1위를 수상했다고 12일 밝혔다.

이에 앞서 SK텔레콤은 지난 3월 한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI) 조사 이동통신 부문 20년 연속 1위, 지난 7월 한국표준협회 선정 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 18년 연속 1위를 수상한 바 있다.

이번 KCSI 1위 수상으로 SK텔레콤은 국내에서 가장 공신력 있는 기관 3곳의 고객 만족도 평가에서 1위를 모두 석권하는 3관왕의 기록을 세웠다. 

SK텔레콤은 "고객의 목소리를 의사결정 기준으로 삼고 이를 반영한 상품과 서비스를 지속적으로 선보인 결과"라고 설명했다.

실제 SK텔레콤은 CEO를 비롯한 임직원이 모여 현장에서 고객의 의견을 주제로 토론하는 '고객중심경영회의'를 1997년부터 매달 시행하고 있다. 특히 SK텔레콤은 상품·서비스의 개발 및 운영 과정에서 고객의 서비스 이용경험을 바탕으로 품질을 개선하는 '고객경험관리(CEM:Customer Experience Management)' 시스템을 2009년부터 도입했다.

'고객경험관리' 시스템은 빅데이터 분석 기술을 기반으로 매월 발생하는 약 640만 건의 고객 상담 내용을 분석해 서비스 개선 작업에 이용하고 있다.

이밖에 SK텔레콤은 고객에게 고품질의 네트워크 서비스를 제공하기 위해 도서 산간지역까지 품질을 측정해 개선 활동을 진행하고 있음은 물론, 지역축제 및 행사장 내 T무료충전소 운영 등 다양한 분야에서 차별화된 '찾아가는 서비스'를 제공하고 있다.

안근 고객중심경영실장은 "향후에도 고객의 목소리에 더욱 귀 기울여 자사 고객이 자부심을 느낄 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.

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