작년 4대 그룹 중 첫 디지털 영상 신년인사'코로나19'로 올해 비대면 시무식 자리잡아계열분리 결정 후 첫 메시지 '고객 가치 경영' 목표 구체화 눈길
  • ▲ 구광모 LG 대표의 디지털 신년 영상 메시지 스틸 컷 ⓒLG
    ▲ 구광모 LG 대표의 디지털 신년 영상 메시지 스틸 컷 ⓒLG
    구광모 LG 회장이 지난해에 이어 올해도 오프라인 시무식 대신 디지털 영상으로 임직원들에게 신년사를 전했다. 특히 올해는 구 회장이 숙부의 계열 분리로 홀로서기에 나서는 해가 될 것으로 전망되면서 그룹의 미래 전략과 방향성을 담은 메시지에 이목이 쏠리고 있다.

    구광모 LG 회장의 신년사를 담은 디지털 영상 'LG 2021 새해 편지'가 4일 오전 전세계 LG 구성원 25만여 명에게 전달됐다. 글로벌 구성원을 위해 영어와 중국어 자막을 각각 넣은 버전의 영상도 전송됐다.

    LG는 지난해부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 전달하고 있다. 전세계 LG 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 신년 영상을 접하고, 코로나19로 재택근무 중인 국내외 임직원들도 자택에서 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 시청하면서 새해 업무를 시작할 수 있도록 한 것이다.

    올해 신년 영상은 작년 한 해 고객의 페인 포인트를 개선하기 위한 LG의 활동과 노력에 대한 고객들의 인터뷰로 시작됐다. '불편함을 표현하니 실제로 변화가 일어났다는 점이 참 기분 좋고 감동적이었다', '개인의 작은 목소리에도 가까이 귀 기울여 주는 모습을 보고 뭔가 다르구나 생각했다' 등 고객들의 실제 목소리를 담았다.

    구광모 회장은 취임 이후 첫 신년사를 발표한 지난 2019년 'LG가 나아갈 방향은 고객'임을 천명한 이후 고객 가치 경영 메시지를 계속적으로 구체화 하고 있다.

    당시에는 LG만의 고객 가치를 ▲'고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것 ▲남보다 앞서 주는 것 ▲한 두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것 등 세 가지로 정의한 것을 시작으로 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 페인 포인트(Pain Point)에 집중할 것을 당부했다.
  • ▲ 여의도 LG트윈타워에서 직원들이 구광모 LG 대표의 디지털 신년 영상 메시지를 PC로 시청하고 있다. ⓒLG
    ▲ 여의도 LG트윈타워에서 직원들이 구광모 LG 대표의 디지털 신년 영상 메시지를 PC로 시청하고 있다. ⓒLG
    이어 올해는 LG의 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위해 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 'LG의 팬'으로 만들어 나가자고 강조했다.

    구 회장은 "LG 가족 여러분, 코로나19로 어려운 상황에서도 흔들림 없이 최선을 다해주신 여러분께 진심으로 감사하다는 말씀을 드립니다"라고 인사를 전하며 신년 메시지를 시작했다.

    이어 "2년 전 저는 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 '고객'에 있다는 말씀을 드렸습니다"라며 "지난해에는 'LG만의 고객 가치'를 실천하기 위한 여정의 출발점으로 고객 페인 포인트에 집중하려 노력했다"고 말했다.

    이와 함께 구 회장은 "2021년 LG가 나아갈 방향에 대해 사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다"며 "이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때"라고 밝혔다.

    구 회장이 올해 신년 메시지의 첫번째 포인트로 꼽은 것은 '초세분화를 통한 고객 이해와 공감'이었다.

    그는 "고객을 촘촘히 쪼개서 보며 그렇게 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하고 평범하고 보편적인 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다"며 "이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다"고 말했다.

    두번째 포인트로는 '고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일'을 제시했다.

    구 회장은 "고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 하는데, 이 때 AI나 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것"이라며, "기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다"고 강조했다. 이를 통해 더 많은 고객에게 감동이 확산되는 것이 팬 층을 두텁게 만드는 것이라는 점도 언급했다.

    마지막 세번째 포인트로는 '고객 감동을 향한 집요함'을 강조했다.

    구 회장은 "이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음"이라며 "고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다"고 당부했다. 

    마지막으로 구 회장은 "지난 한 해 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했고, 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신한다"며, 고객을 세밀히 이해하고, 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해를 강조하고 신년 메시지를 마무리 했다.

    LG관계자는 "구광모 대표는 취임 이후 매년 신년사를 통해 일관되게 구 대표만의 고객 가치 실천에 대한 경영 철학을 구체화 하고 있다"며 "올해는 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위한 실천 방안으로 고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 고객 감동을 완성하기 위한 집요함을 강조한 것"이라고 설명했다.