전화상담·채팅 상담 분석해 서비스 개선 기초자료 활용

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  • ▲ 신한은행 스마트고객센터 직원이 고객과 전화상담을 하고 있다. ⓒ 신한은행
    ▲ 신한은행 스마트고객센터 직원이 고객과 전화상담을 하고 있다. ⓒ 신한은행


    신한은행이 전화 상담 분석 시스템을 구축해 빅데이터 관리에 공을 들이고 있다.

    신한은행은 고객 전화상담과 채팅 및 이메일 상담을 분석해 고객상담 품질 향상과 마케팅 지원 등에 활용할 수 있는 STT(Speech To Text)시스템과 TA(Text Analytics) 시스템을 마련했다고 25일 밝혔다.

    STT는 콜센터 상담내용을 텍스트로 변환하는 시스템이다. 현재 고객과 상담사의 음성을 80% 중반 수준까지 정확하게 분리하고 통화 종료 후 30분 이내로 문서화할 수 있다. 

    TA는 이렇게 문서화된 전화상담 내용 및 모바일 채팅(톡)상담과 이메일 상담 등에서 키워드를 분석해 고객의 니즈를 파악하는 시스템이다.

    신한은행은 이를 통해 그동안 크게 주목 받지 못했던 하루 5만여건의 콜센터 상담 내용뿐만 아니라 모바일 채팅(톡)과 이메일 상담내용도 분석할 수 있게 됐다.

    이를 통해 잠재민원 유발 키워드를 감지하고 고객 불만 요소를 선제적으로 수집·예방할 수 있을 전망이다.

    또한 고객 반응과 개선 요구 사항들을 분석해 향후 금융상품 및 서비스 개선 등의 기초자료로 활용할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

    신한은행 관계자는 "급속히 변하는 디지털 환경에서 고객의 말씀 하나도 놓치지 않고 고객이 진정으로 원하는 서비스를 제공하기 위해 STT와 TA시스템을 구축했다"며 "목소리라는 아날로그 감성에 디지털 IT기술이 접목한 Digilog(Digital+Analog) 상담 플랫폼을 통해 고객과 최고의 화음을 만들 것"이라고 전했다.