11번가, 챗봇과 대화하며 쇼핑하는 '챗봇' 추천서비스 론칭

SK플래닛 11번가는 챗봇(Chatbot, 대화형 로봇) 기능을 도입한 '디지털 컨시어지 챗봇 바로'  대화형 상품추천 서비스를 론칭했다고 29일 밝혔다.

제품이 다양해 구매 결정이 쉽지 않은 디지털/가전 상품군을 대상으로 챗봇 '바로'가 24시간 1:1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 맞춤 상품을 추천해주는 서비스다. 지난해 8월부터 전문 상담원이 상품 추천을 해 온 '디지털 컨시어지' 서비스에 챗봇 기능을 추가해 업그레이드 했다. 

SK플래닛이 개발한 챗봇 서비스 '바로'는 인공지능(AI) 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품 검색 기능을 활용해 고객이 원하는 상품을 제안하게 된다.

다양한 대화 예시로 고객의 말에 담긴 의도를 파악할 수 있는 패턴을 학습하는 딥러닝(Deep Learning) 기술을 적용했다. 고객이 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아낼 수 있다.

이중에서도 고객들이 입력한 검색어들의 표현이나 형태가 달라도 의미적으로 유사한 패턴을 찾아 적절한 응답을 하는 '워드 임베딩(Word Embedding)' 기술을 적용했다. 예를 들어 자취용 전기밥솥을 추천해 달라고 하면 고객의 의도를 정확히 파악해 '용량이 작은 상품으로 보시는군요' 라고 제품을 추천한다.

노트북, TV, 냉장고, 세탁기, 청소기, 전기밥솥, 전동칫솔, 전기면도기, 김치냉장고, 애플 등 모두 10개 영역에 대한 제품 상담이 가능하다. 구매시 가장 중요하게 언급한 상품들의 속성(가격대, 제조사, 크기 등)을 순차적으로 물어보고 적합한 상품을 추천해준다.

SK플래닛은 챗봇 기능을 보다 정밀화하기 위한 작업을 계속 추진해 ‘퍼스널 쇼퍼’의 역할을 할 수 있도록 할 계획이다.