"인공지능 시대 성큼"… 롯데百, AI 쇼핑가이드 '로사' 운영

온·오프라인의 경계 없이 어떤 장소, 어느 시간에나 인공지능을 통해 쇼핑할 수 있는 패러다임이 새롭게 자리 잡고 있다.

20일 롯데백화점에 따르면 21일 출시하는 인공지능 챗봇 '로사(LOSA:LOTTE SHOPPING Advisor)'는 모바일을 통해 고객과 음성 대화 및 채팅이 가능하다. 기존보다 정교하게 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안한다.

'로사'는 이용하면서 쌓이는 고객들의 온·오프라인 빅데이터와, 인공지능 프로그램의 시너지를 통해 향후에는 고객의 삶 속에서 필요한 역할을 최적화된 방식으로 수행하는 ‘라이프스타일 매니저’ 역할도 기대하고 있다.

온·오프라인 채널 별로 인공지능을 활용해 유통 서비스를 상용화한 것은 전 세계적으로 롯데백화점 ‘로사’가 처음이다.

롯데백화점은 ‘엘롯데’ 앱(App)이나 사이트를 통해 모바일로 ‘로사’ 서비스를 제공하며, 인공지능 챗봇 ‘로사’는 채팅 및 대화를 통해 쌓인 데이터를 기반으로 정교하게 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안해줄 예정이다.

매장에서 본 마음에 드는 상품의 정보와 비슷한 스타일의 상품을 추천하거나 매장 위치를 안내하는 등 오프라인 매장에서도 다양한 서비스를 제공할 예정이다. ‘로사’는 단순한 검색 키워드로서의 ‘챗봇’ 기능이 아닌, 실제 한국 정서에 맞는 대화가 가능하도록 기획했다.

롯데그룹은 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 ‘왓슨 솔루션’을 도입했으며, 올해 1월에는 롯데백화점 내 AI팀을 구성하고 인공지능 챗봇 프로젝트에 도입했다.

챗봇 프로젝트는 IBM에서도 세계 최초로 추진한 만큼 5개국 약 40여명의 글로벌 인력과 200여명의 국내 인력이 투입됐다. ‘로사’는 21일부터 시범으로 운영한 후, 내년 1월에 ‘그랜드 오픈’을 할 계획이다.

최근 유통업계는 4차 산업혁명 시대에 맞춰 정보통신기술 및 인공지능을 토대로 다양한 서비스를 출시하고 있다. 하지만 이전까지는 고객이 검색한 상품에 대해 신상품 정보 제공이나, 빅데이터를 기반한 고객분석시스템을 통해 챗봇이 운영돼 미숙한 모습을 보였다.

‘로사’의 경우 ‘AI 딥러닝 추천엔진’을 사용해 고객의 온,오프라인 구매 패턴을 통해 구매, 행동, 관심도, 선호도 등 약 100여 가지의 고객 특징을 분석하고 개인 맞춤형 서비스를 제공한다. ‘머신러닝’ 시스템을 통해 ‘로사’는 고객과 대화를 나눌수록 자체적으로 고객의 데이터를 축적하고 분석한다.

‘로사’는 사람과 사람의 소통 방식을 인공지능 챗봇에 구현해 채팅 외에도 음성, 이미지 검색 등 사람들이 의사 소통하는 모든 인지 기술을 갖춘 시스템이다.

이는 오프라인의 응대 서비스와 온라인에서의 실시간 구매를 합친 형식으로, 고객은 시간과 공간의 제약 없이 쇼핑하고 서비스를 받을 수 있는 것을 의미한다.

‘로사’는 백화점에 대한 모든 것을 안내하고, 구매와 상품 관련 정보뿐만 아니라 SNS 등 백화점 외부 채널의 유행 흐름까지 파악할 수 있어 상당한 규모의 데이터를 통해 고객의 쇼핑 습관에 새로운 변화를 가져올 것으로 예상하고 있다.

‘로사’는 고객이 상품이 아닌 쇼핑의 목적이나 상황을 제시할 수 있는 한국적 쇼핑 상황을 반영할 수 있도록 구성했다.

롯데백화점은 오프라인 매장에서 고객들이 상품을 구매할 때 브랜드 직원의 추천에 의지한다는 점에 착안해 브랜드 직원과 실제 고객을 대상으로 약 300여회의 인터뷰 및 현장 테스트를 진행했다. 이에 약 150만개의 상품 데이터를 20여가지의 구매 특성에 반영해 정보를 제공하도록 만들었다.

‘로사’는 생일, 크리스마스 등 특정 기간에 적용할 수 있는 약 240여개의 추천 대화 시나리오를 준비해 고객의 다양한 상황에 따른 상품 추천이 가능하도록 설계됐다. 고객의 데이터가 축적될수록 많은 상황에 맞춰 응대할 수 있도록 했다.

‘로사’가 제공하는 쇼핑 서비스 중 이색적인 서비스는 ‘이미지 인식(VR)’ 기능이다. ‘이미지 인식’ 기능은 실제 상품을 촬영하면 ‘로사’가 해당 상품에 대한 정보 제공 및 비슷한 스타일의 제품까지 한번에 제공하는 서비스다. 고객들은 일상 생활에서도 맘에 들었던 제품을 사진만 촬영하면 다양한 쇼핑 가이드를 받을 수 있다.

‘로사’는 상품에 대한 정보 제공뿐만 아니라 백화점을 방문했을 때 쇼핑 안내도 가능하도록 설계했다.

‘로사’는 브랜드의 매장 위치, 편의시설, 행사정보 포함 총 3000개가 넘는 문의 사항을 직접 안내할 수 있다. 이 시스템을 위해 롯데백화점은 개발 기간 5000명이 넘는 임직원들이 직접 테스트에 참여했고, 콜 센터의 정보를 수집해 5만개가 넘는 대화를 ‘로사’에 교육시켰다.

다양하게 표현되는 패션과 관련된 용어를 ‘로사’가 이해할 수 있도록 약 1만개 이상의 단어를 입력하기도 했다.

‘로사’는 오프라인에서 제공하는 친근한 서비스와 모범적인 태도를 구현하기 위해 롯데백화점 서비스 전문 강사들의 특별 교육을 받기도 했다. 친근한 농담의 표현을 위해 전문 카피라이터와 협업해 최근 젊은이들에게 통용되는 용어까지도 학습했다. 현재 ‘엘롯데’에서 운영되지만 향후에는 백화점 매장에서 고객들이 ‘로사’를 직접 체험할 수 있는 서비스도 계획 중이다. 롯데 계열사의 다른 오프라인 매장 및 온라인 몰에도 확대해 적용할 예정이다.

롯데그룹은 ‘로사’를 기반해 다른 계열사들의 여러 사업들을 중장기적으로 통합하고, 고객들에게 다양한 편의를 제공할 수 있도록 준비할 계획이다.

이러한 과정을 거치면 ‘로사’는 다양한 데이터를 축적해 고객의 실제 생활에 도움을 주는 ‘라이프스타일 매니저’의 역할을 수행할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

김명구 롯데백화점 옴니채널담당 상무는 “’로사’는 시간이 지날수록 거대한 양의 데이터를 축적하고 자체적으로 분석할 수 있어서 고객의 사용이 늘어날수록 제공할 수 있는 서비스의 범위도 진화할 것으로 예상하고 있다”며 “’로사’가 쌓아 놓을 방대한 데이터는 향후 유통업계 및 기업의 마케팅과 소비 트렌드에 새로운 혁명을 일으킬 것이라고 생각한다”고 말했다.