여기어때 '안심예약制' 도입… 제휴점 일방 취소 시 업그레이드 숙소 제공

지난 여름 가족과 부산여행을 떠났던 박정혁(38)씨는 불쾌한 일을 겪었다. 숙박예약 서비스를 통해 객실 비용을 결제하고 승인을 받았지만 입실 3시간 전 호텔 측으로부터 예약취소 통보를 받았다. 숙소에 항의했지만, '방침이 그렇다'는 입장이 돌아왔다. 예약비는 환불됐지만, 손수 대체할 숙소를 찾느라 아내와 아이는 지쳤고 여행은 엉망이 됐다.

이런 문제를 해결하기 위한 숙박 예약 정책이 도입된다. 종합숙박 O2O(온·오프라인 연계) 서비스 여기어때를 운영하는 위드이노베이션은 업계 최초로 '안심예약'을 도입한다고 1일 밝혔다. 

'안심예약'은 숙소 사정으로 예약이 일방적으로 취소돼 사용자가 피해 입을 경우 기존에 예약된 객실보다 더 좋은 대안 숙소를 제시하는 제도다. 위드이노베이션 제휴점인 중소형호텔을 비롯해 호텔과 리조트, 펜션, 캠핑, 게스트하우스 등 전 숙박 카테고리에 적용된다.

과거 온라인 숙박예약 채널을 통한 숙소 이용 시 예약이 갑자기 취소돼 소비자 피해가 발생하는 경우가 종종 있었다. 숙소들이 여러 채널에서 객실을 동시에 판매하며 벌어지는 현상이자 부작용이다. 이 경우 기존 숙박 예약 채널은 숙소와 소비자가 직접 해결하게끔 중재하거나 사후 환불처리 등 단편적인 조치만을 취했다.

하지만 '안심예약'이 도입되면 이런 문제는 해소될 것으로 기대된다. 위드이노베이션이 동일 호텔의 객실 업그레이드 혹은 인근 숙소의 더 나은 객실을 제공한다. 유사 사례 재발 방지를 위해 해당 숙소엔 패널티를 부여한다.

오는 20일부터 적용될 '안심예약'은 숙박 O2O 서비스를 안심하고 이용하도록 기술·제도적으로 설계한 '고객안심 캠페인'의 4번째 정책이다. 그동안 위드이노베이션은 예약시 안심번호 사용, 개인정보 암호화 관리, 예약후 작성가능한 리얼리뷰 등을 도입했다.

심명섭 위드이노베이션 대표는 "안심예약제는 13번째 혁신프로젝트로 일방적으로 숙박업주가 예약 취소라는 업계 인습을 개선하고, 고객 신뢰를 끌어 올릴 것"으로 기대했다.