서민금융진흥원, 고객 상담관리 시스템 개편

서민금융진흥원이 고객 상담관리 시스템 재정비에 나선다. 고객 상담관리와 만족도 조사결과 고객만족을 위한 전반적인 체계가 미흡하다고 판단해서다.

26일 관련 업계에 따르면 서민금융진흥원은 연내 법인대응 콜센터를 신설해 상담관리를 세분화하고, 휴면예금 비대면 인증 체계를 구축할 예정이다.

상담 대상을 개인과 법인으로 구분하고 대표번호로 상담 요청이 들어왔을 때 유형별로 관리하는 방식이다.

기존에 서민금융진흥원은 개인 고객은 대표번호를 통해 상담을 받고 법인 고객은 개별 부서에서 직접 대응하는 방식으로 운영해왔다.

서민금융진흥원은 이번 시스템 개편을 통해 상담관리는 고객별, 문의유형별, 업무유형별 등으로 세분화한다. 또한 상담관리 시스템을 통해 고객만족도를 실시간으로 확인하고 내용 분석을 통해 서비스를 개선할 방침이다. 

이를 위해 콜센터 조직은 5개 부서로 개편해 운영 조직간 지원 체계를 구성키로 했다.

고객상담부와 자활기획부가 대표전화와 맞춤대출 콜센터를 관리하고 기획조정부와 경영지원부가 법인대응과 휴면예금을, 디지털혁신부가 상담관리시스템을 관리하는 방식이다.

상담어플리케이션과 콜센터의 연동 개발도 추진한다. 상담관리시스템이 구축될 경우 DB연동 개발과 시나리오 개발이 가능해질 것으로 보고 있다.

휴면예금 상담시스템의 비대면 본인 실명확인 체계도 구축한다. 고객은 휴대전화 문자 인증을 거쳐 휴면예금 세부 내역을 안내받을 수 있게 된다. 휴면예금 상담시스템은 콜센터 상담 등과 연동해 운영한다. 

서민금융진흥원은 입찰을 통해 개발 업체를 선정하고 시범 운영을 거쳐 해당 시스템을 운영할 예정이다.
 
서민금융진흥원 관계자는 “작년 1월 공공기관 지정 이후 1년 유예 기간을 거쳐 공공기관의 혁신에 관한 지침에 따라 고객을 위한 만족도 조사와 관리 시스템을 구축해야 하는 상황”이라고 말했다.