“고객에게 묻고 답을 찾는다” 이마트, 고객 설문 시스템 운영

이마트가 '고객 가치를 제고'하고 '고객 소통을 강화'하기 위한 취지로 '이마트앱'을 통해 설문시스템을 운영한다고 18일 밝혔다. 쇼핑 채널이 다양화하고 편의성이 중요해진 시대에, 고객에게 한발 더 다가가 직접 목소리를 청취하고 고객이 실제 원하는 맞춤형 상품과 서비스를 제공할 수 있도록 하기 위함이다.

이에 이마트는 오는 19일부터 상품/서비스/행사/고객 니즈 등에 대한 설문을 진행, 참여 고객들에게는 각 100~500p 가량의 신세계포인트 리워드를 제공한다.

설문은 행사 대품 등을 고객들을 대상으로 각 항목에 대한 만족도 등을 평가하는 형태로 이뤄진다. 이마트는 매 주차별로 주제를 선정하고 이에 맞는 타겟팅 고객들에게 앱푸쉬 형태로 설문을 안내할 예정이다.

특히 이번에는 일괄적 대량조사가 아닌 설문 목적에 따라 대상자를 선정하는 '타겟팅' 설문방식을 도입한 점이 눈길을 끈다.

19일부터 24일까지 진행하는 첫 회 설문의 경우 12일~15일 기간 동안 방어회, 삼겹살/목심, 파프리카 등 전단 행사상품 3종 가운데 1종 이상 구매한 고객들 중 마케팅 활용/분석에 동의한 신세계포인트 회원을 대상으로 이뤄진다.

세부 항목은 구매한 상품의 신선도 및 맛과 가격에 대한 만족도, 재고량이 충분했는지, 구매 상품 관련 제안사항 등이다.

설문 결과는 각 유관부서에서 상품의 질과 서비스 향상을 위한 기초자료로 활용할 계획이다. 기존에도 이마트는 피코크 등을 상품 개발 단계에서 필요에 따라 주부설문단 등을 통해 기호도 조사를 벌여왔다. 그러나 이번에는 상품 판매가 이뤄진 사후에 해당 상품을 구매한 고객들로부터 직접 목소리를 들을 수 있다는 점에 의미가 있다.

이마트 최훈학 마케팅 담당은 "고객 가치 제고 및 고객 소통 강화를 위해 새해를 앞두고 이마트앱 설문 시스템 운영을 시작했다"며 "이를 통해 1등 할인점 이마트에 대한 상품/서비스의 신뢰도를 더욱 높일 방침"이라고 밝혔다.