환자경험평가 “의사 만나기 힘들고 불만제기 어려워”

입원환자가 직접 의료서비스의 만족도를 평가하는 ‘환자경험평가’을 통해 병원에 불만을 제기하기 어렵고 의사를 만나거나 회진시간을 미리 알기 힘든 구조임이 드러났다. 

건강보험심사평가원은 환자 중심 의료문화를 형성하기 위해 실시한 2차 환자경험평가 결과를 오는 9일 심사평가원 누리집을 통해 공개한다고 8일 밝혔다. 

2017년에 이어 두 번째로 시행된 평가로 300병상 이상 종합병원 154기관, 2만3924명의 환자를 대상으로 진행했다. 

그 결과, ▲간호사(86.1점) ▲의사(81.6점) ▲투약 및 치료과정(82.8점) ▲병원 환경(82.6점) ▲환자권리보장(80.2점) ▲전반적 평가(82.5점) 등 전체 평균점수는 82.7점으로 조사됐다. 세부 질문 문항은 총 21개로 구성됐다. 

각 영역별로 80점이 넘는 수준이지만, 1차 평가에서 평균점수가 이미 83.9점이었기 때문에 환자 만족도가 개선됐다고 보기 어려운 것으로 판단된다. 

이번 평가 결과를 살펴보면, ‘환자권리보장’ 측면에서 환자의 만족도가 가장 낮았다. 

이 영역은 병원에서 공평한 대우를 받았는지, 불만을 말하기 쉬웠는지, 치료 결정과정에 참여할 기회가 주어졌는지, 신체노출 등 수치감 관련 배려를 받았는지 등을 알아보는 항목들로 구성됐다. 

특히 ‘불만을 말하기 쉬웠는가’라는 질문은 전체 설문 문항 중 가장 낮은 71.6점을 받았다. 

‘치료 결정 과정 참여 기회’, ‘신체 노출 등 수치감 관련 배려’ 등도 각각 77.5점, 80.4점으로 개선이 필요한 것으로 드러났다. 

의사 영역 질문 문항에서도 만족도가 떨어지는 조사결과가 나왔다. 

‘의사와 만나 이야기 할 기회’가 부족했다고 느낀 환자가 많았다. 이 항목의 점수는 74.4점으로  평균을 한참 밑도는 수준이었다. ‘회진시간 관련 정보 제공’에 대한 질문도 76.6점으로 전체 문항 중 최하위권에 머물렀다.

이 밖에도 ‘질환에 대한 위로와 공감’, ‘투약·검사·처치 관련 부작용 설명’ 등에 대한 환자 만족도가 떨어지는 것으로 나타났다. 

◆ ‘간호사 친절도’가 평가점수 견인 

이번 평가에서 돋보이는 부분은 ‘간호사’ 영역이었다. 평균 86.1점으로 6개 환자경험 영역 중 가장 점수가 높았다.

설문문항은 환자를 대하는 태도(존중·예의, 경청)와 의사소통(병원생활에 대한 설명, 환자의 도움요구 처리노력) 관련 4개로 구성됐다.

대인적 측면을 확인하는 간호사의 존중과 예의, 경청 문항은 86점대로 높은 수준이었고, 병원생활 설명 문항도 84.9점으로 환자 만족도가 높았다. 

이처럼 의료진의 존중과 예의, 경청 등 환자와 의료진 간 대인적 측면에 대한 입원경험은 비교적 높았다. 

또한 ‘위로와 공감’ 문항의 경우에는 1차 평가 보다 다소 상승했다. 이는 환자경험 평가 도입 이후 의료진 및 병원의 다양한 개선 노력이 반영된 결과로 보인다.

이에 반해 의료진과 환자 간 의사소통, 정보제공 및 환자 참여 측면에 있어 1차 평가와 유사하게 낮은 점수가 확인돼, 환자 및 의료계의 지속적인 소통 노력이 필요한 것으로 드러났다. 

심평원은 두 차례 진행한 환자경험 평가에 대한 결과분석을 통해 개선방안을 마련하기 위해 위탁 연구를 추진 중이며, 환자중심성 평가의 중장기적 발전 방안을 마련할 계획이다.

강희정 업무상임이사는 “앞으로 더 많은 국민의 목소리를 반영해 환자중심 의료문화가 보다 확산될 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”라고 말했다.