소비자 96% 배달앱으로 주문… "수수료 높아도 안 쓸수 없어"

배달음식을 주문하는 소비자의 96%가 배달앱을 이용해 주문을 하고 있으며, 배달음식점들은 업체당 평균 1.4개의 배달앱에 가맹되어 있는 것으로 나타났다.

또 업체 10곳 중 8곳은 배달앱사에서 부과하는 광고비와 수수료가 과도하게 높게 책정되었다고 답했고, 이 수수료는 배달료를 고객에게 부담시키거나 음식가격 인상, 음식 양 줄이기 등으로 해결하고 있다고 했다. 아울러 배달플랫폼 독과점 등 배달시장 관행 개선을 위해서는 광고비·수수료 인하가 우선이라고 입을 모았다.

지난해 12월 서울시·인천시·경기도가 함께 만든 ‘수도권 공정경제협의체’는 배달앱-가맹점 간 거래 행태와 불공정 거래 현황을 파악하기 위해 수도권 내 2000개 외식배달 음식점을 대상으로 ‘배달앱 거래관행 실태조사’를 결과를 27일 발표했다.

조사는 현재 영업 중인 음식점·주점을 대상으로 외식산업중앙회 소속 배달앱 가맹 음식점을 무작위 표본추출했다. 지역별로는 서울 800곳, 경기 800곳, 인천 400곳이며 조사기간은 6월5일부터 7월7일까지 약 1개월이다.

조사결과를 살펴보면 배달 음식점 2000곳 중 92.8%는 '배달의 민족’에 입점돼 있었으며(요기요 40.5%, 배달통 7.8%), 평균 1.4개의 ‘배달앱’을 복수로 사용하고 있는 것으로 나타났다.

배달앱 입점이유는 ‘업체홍보가 편리하다’는 답변이 55.5%로 가장 많았으며, ‘배달앱 이용 소비자가 많아 입점을 하지 않고는 영업 지속이 어려워서’가 52.3%, 주변 경쟁업체의 가입이 45.3%였다. 이런 이유로 점주들의 94% 정도가 배달앱을 이용하지 않을 경우 매출이 약 40% 하락할 것이라 응답했다. 또한 배달앱 출시 이전에는 업체 홍보를 전단지 또는 스티커(전 54.3% → 후 27.9%)로 했지만 출시 이후 배달앱이 60.5%를 차지해 주요 홍보 수단으로 자리매김한 것으로 나타났다.

가맹점 10곳 중 8곳(79.2%)은 배달앱사에 지불하는 광고비와 수수료가 과도하게 높게 책정돼 있다고 말했다. 또한 광고 이외에 별도로 ‘리뷰작성 시 사이드메뉴 등 추가음식 제공’(28.5%), ‘할인쿠폰 발행’(22.1%), ‘배달비 지원’(15.3%) 등 추가비용이 발생해 부담이 가중되고 있는 것으로 나타났다.

배달앱사에 지불해야 하는 광고비·수수료 부담은 ‘고객에게 배달료를 청구한다’는 답이 41.7%로 가장 많았으며, 음식 값을 올리거나(22.0%), 메뉴·양 축소, 식재료 변경을 통한 원가절감(16.3%) 등 소비자에게 전가하는 방법으로 대응하고 있는 것으로 나타났다. 향후 수수료가 더 인상될 경우 이러한 소비자 비용전가 현상은 더 심화될 것으로 나타났다.

배달앱 거래관행 개선을 위해서는 광고비·수수료 인하(78.6%)가 우선이며, 광고비·수수료 산정 기준 및 상한제 도입(56.5%), 영세소상공인 우대수수료율 마련(44.1%)도 필요하다고 답했다.

배달플랫폼 시장의 90% 이상을 차지하고 있는 배달의 민족(우아한 형제들)과 요기요(딜리버리히어로) 간 인수합병 추진에 대해서는 음식배달점의 74.6%가 반대한다고 답했다. 현재 공정위에서 이들 업체에 대한 결합심사가 진행 중이다.

반대 이유로는 ‘광고비·수수료 인상으로 인한 비용부담’이 81.4%로 가장 많았고 ‘고객·영업정보 독점으로 영업활동 제한’(51.9%), ‘광고 외 배달대행, 포스(POS), 부가서비스 등 이용 강요 우려’(47.8%)가 뒤를 이었다.

이번 조사는 월 1회 이상 배달음식을 주문하는 소비자 1000명을 대상으로 한 소비자 설문도 함께 진행됐다. 응답자의 96%가 음식배달 시 배달앱을 사용한다고 했으며, 이유로는 주문·결제 편리(48.3%)와 음식점 리뷰참고(32.2%) 등을 들었다.

소비자 역시 배달앱 합병을 반대하는 의견이 58.6%였는데, ‘광고비·수수료 인상으로 인한 음식값 인상’(70.7%), ‘배달앱 할인혜택 축소’(40.5%), ‘음식 질 하락’(32.9%)을 이유로 들었다.

수도권 공정경제협의체는 이번 실태조사를 토대로 배달플랫폼 사업자와 입점 소상공인이 함께 성장하는 생태계가 조성될 수 있도록 정부의 ‘온라인 플랫폼 공정화법’ 입법추진에 발맞춰 개선이 조속히 필요한 사항 등을 보완해 제도개선을 건의할 계획이다.

특히 지자체별로 배달앱 생태계 구성, 공공배달앱을 직접 운영하는 방식으로 소상공인과 소비자 모두에게 도움이 될 수 있는 배달앱 서비스를 제공할 계획이다.

경기도는 현재 27개 회사와 컨소시엄을 구성해 공공배달앱 구축 작업을 진행 중이며, 시범지역(화성, 파주, 오산)을 선정해 10월 중순부터 운영 후 2021년 16개 시·군으로 확대, 2022년에는 31개 시·군 전역에서 공공배달앱 서비스를 운영할 예정이다.

서울시는 16개 민간배달플랫폼이 참여해 배달중개수수료를 0~2%로 대폭 낮춘 ‘제로배달 유니온’앱 서비스를 오는 9월 중순부터 시작하며, 인천시는 현재 인천e음서비스를 운영 중이다.

수도권 공정경제협의체는 "소비트렌드의 변화로 배달앱을 이용하지 않고서는 영업 자체를 할 수 없는 구조이나 과도한 광고비와 수수료, 독과점으로 인한 피해는 소상공인은 물론 소비자에게까지 고스란히 전가되고 있는 상황"이라며 "지자체가 자체적으로 ‘제로배달 유니온(서울시)’ 및 ‘공공배달앱(경기도, 인천시)’ 도입을 통해 배달앱간 공정한 경쟁 유도는 물론 소상공인과 소비자의 부담을 덜어주겠다"고 밝혔다.