[르포] 활기 찾은 폭스바겐 서비스센터…"리콜, 걱정 말고 오세요"

'디젤 게이트'와 '판매정지 사태' 이후 침체됐던 폭스바겐 서비스센터가 리콜을 겸해 서비스센터를 찾는 고객이 늘면서 활기를 되찾고 있다.

아우디폭스바겐코리아가 실추된 브랜드 이미지 회복을 위해 선보인 '위 케어 캠페인'이 효과를 보이고 있는 것으로 분석된다. 

지난 8일 뉴데일리경제가 찾은 서초 서비스센터 역시 차량 수리를 위해 방문한 차량 점검과 고객 응대로 바쁜 오후를 보내고 있었다.

지하 4층, 지상 5층 규모의 서비스센터에 도착하자 마침 A/S를 받으러 온 제타 한 대가 들어섰다. 차량에서 내린 운전자가 1층 수리/접수실에 들어가자 1분도 채 안 돼 서비스센터 직원이 나와 차량 점검을 시작했다.

그 후 운전자와 대화를 나누며 차량을 살펴본 직원이 점검을 위해 고객을 대기실로 안내하고 차량을 이동하는 것을 볼 수 있었다.

소파와 TV, 컴퓨터 등이 마련된 2층에 고객 대기실에는 10여명의 고객들이 점검이 끝나기를 기다리고 있었다. 지루한 기다림과 불친절한 응대는 찾아볼 수 없다.

각자의 위치에서 바쁘게 움직이는 직원들 속에서 미소를 보이는 신철 서초 서비스센터 지점장을 만날 수 있었다.

긍사적천(肯思積踐, 긍정적으로 사고하고 적극적으로 실천하자)이 인생 신조라는 신 지점장은 "리콜 지연과 판매정지로 힘든 시기를 보내고 있지만, 직원 개개인의 서비스 역량을 높일 기회의 시간이기도 하다"며 "우려를 표시하던 고객들이 상황이 악화하자 불만을 표시하는 등 어려움이 있었지만, 지난달 리콜과 위 케어 캠페인을 시작하면서 분위기가 달라졌다"고 운을 뗐다.

그는 "위 케어 캠페인은 폭스바겐 브랜드와 이미지가 아주 잘 맞는 것 같다"며 "단순히 '열심히 하겠다'가 아니라 '열심히 하기 위해 사소하지만 이러한 것을 준비했으니 우리를 다시 봐달라'는 한층 적극적인 행동이 고객들의 호의를 사고 있다"고 설명했다.

이어 신 지점장은 "위 케어 캠페인을 보고 호기심에 문의하고 경험하러 오는 경우도 있고, 리콜을 위해 찾는 이들도 있다"며 "서비스센터를 찾는 직원들의 달라진 서비스 역량을 보고 오히려 응원의 말씀을 주고 있다"고 전했다.

폭스바겐코리아가 판매정지 사태 이후 서비스 역량 강화를 위해 직원 교육에 적극 나선 것이 효과를 나타낸 것으로 보인다.

신 지점장은 "판매정지 이후 서비스센터 역시 한가해진 것 아니냐는 오해가 있는데, 폭스바겐은 오히려 서비스 역량을 높이는 심기일전의 기회로 삼고 직원 교육에 힘썼다"며 "보다 많은 직원이 기술 교육은 물론 고객 응대 등 인성 교육을 받고 있고, 어려움을 겪은 만큼 교육에 임하는 자세도 달라졌다"고 말했다.

이어 "직원들의 서비스 역량을 높일 수 있는 현재 상황을 최대한 활용할 것"이라며 "직원 개개인의 역량이 향상된 만큼 고객 만족도 역시 높아질 것으로 기대된다"고 강조했다.

이날 신 지점장은 서초 서비스센터에 활기를 찾아 준 리콜 서비스 현장을 보여줬다.

경정비, 일반정비 등이 이뤄지는 지상 1층과 지하 2층 워크베이 외에도 지하 1층에 리콜 전용으로 마련한 4개의 워크베이가 있었다. 이곳에는 이미 리콜을 마치고 출고를 대기 중인 차량이 여럿 보였다. 지하 2층에서는 실제 리콜이 진행되는 티구안 차량도 볼 수 있었다.

폭스바겐 서초 서비스센터는 현재 일평균 30~40대의 리콜 차량을 소화하고 있다. 예상보다 많은 티구안 소유자들이 서비스센터를 찾고 있어 오후 9시까지 근무 시간을 늘리고, 주말인 토요일에도 리콜 서비스를 진행하고 있다. 

신철 지점장은 "리콜 거부의 목소리가 나오는 등 우려가 있었지만, 위 케어 캠페인과 폭스바겐코리아의 콜센터, 대체 교통수단, 픽업&딜리버리 서비스 등 지원이 이뤄지면서 기대 이상으로 많은 고객이 서비스센터를 찾고 있다"고 말했다.

이어 폭스바겐 리콜과 관련해 출력, 연비, 부품 내구성 등이 저하되는 것 아니냐느 우려에 대해서는 사실무근이라고 밝혔다. 

신 지점장은 "소프트웨어 업데이트는 폭스바겐 독일 본사가 오랜 시간에 걸쳐 연구한 결과 나온 것이며 우리 환경부에서도 충분히 검증하고 승인한 것으로 어떠한 부정적 요소도 포함되지 않았다"고 목소리를 높였다.

한편 아우디폭스바겐코리아는 2016년 12월 31일까지 국내에 등록된 모든 폭스바겐과 아우디 차량 소유자에게 100만원 상당의 전자 바우처를 지급하는 '위 케어 캠페인'을 진행 중이다.

해당 차량 소유자는 차량과 차량등록증, 신분증을 지참 후 공식 서비스센터를 방문하면 혜택을 받을 수 있다. 단 바우처는 2022년 2월 19일까지만 사용할 수 있다.