잇달아 출시된 저축은행 '챗봇' 서비스… 금융상담 불통 투성이

"고객님께서 입력하신 '대출상품 추천해주세요'에 대한 답변을 확인 할 수 없습니다"

한 저축은행 챗봇 서비스에 "대출 상품 추천해주세요"라고 질문하고 받은 답변이다.

저축은행들이 채팅형 상담서비스인 '챗봇(Chatbot)'을 잇따라 선보인 가운데 이미 출시된 서비스들의 질은 천차만별이다.

서비스 도입 초기인만큼 대화형 상담 서비스가 아예 적용되지 않는가하면, 콜센터처럼 버튼을 누르는 방식을 SNS(사회관계망서비스)로 옮겨 놓는 수준에 불과해 '챗봇'이지만 정작 말이 통하지 않은 경우가 대부분이다.

14일 업계에 따르면 현재 국내 주요 저축은행 중 챗봇 상담 서비스를 제공하고 있는 곳은 JT친애저축은행, OK저축은행, 웰컴저축은행, KB저축은행 4곳이다.

챗봇은‘수다를 떨다'라는 뜻의 채터(chatter)와 로봇(robot)의 합성어로 온라인을 매개로 대화하듯 상담할 수 있도록 만든 서비스다.

전화 상담시 대기시간이 길어지는데 따른 고객 불만을 줄이고 언제 어디서나 24시간 상품 상담을 기치로 고객 문의를 손쉽게 해결하기 위해 도입됐다.

그런데 정작 대화를 통한 서비스를 상담을 받을 수 있는 챗봇 서비스는 거의 없는 실정이다.

이달 선보인 KB저축은행의 챗봇 서비스 '케비봇'은 자사 모바일웹이나 애플리케이션을 통해야만 이용할 수 있는데 대화형 서비스는 아예 도입되지 않았다.

대신 예금·대출·뱅킹·모바일계좌개설 등 제공된 4개의 키워드 중 필요한 것을 하나씩 선택해서 정보를 찾아나가는 시나리오 방식이다.

JT친애저축은행의 챗봇과 OK저축은행의 '오키톡' 서비스는 카카오톡·네이버톡톡 등 대중적인 SNS를 통해 상담 서비스가 가능하다.

하지만 이들의 챗봇 서비스도 사실상 대화형 질문은 불가능하다.

콜센터처럼 예금, 상담원 연결 등 필요한 서비스를 번호로 표시해 답을 찾아가는 시나리오 방식이기 때문이다.

숫자를 선택하는 대신 '예금', '대출'과 같은 단순 키워드 입력으로도 필요한 정보를 얻을 수 없다.

예를 들어 오키톡 서비스 이용시 첫 화면의 '1. 신규대출고객' 문구를 보고 고객이 번호 대신 키워드 '신규대출'을 입력하는 것도 불가능하다. 

경우의 수를 제한하고 고객이 선택한 번호에 따라 정보를 제공하는 시나리오 방식을 적용했기 때문이다.

말이 좋아 채팅이지 실질적인 대화형 서비스는 불가능한 셈이다.

이에 비해 그나마 실질적인 질문이 가능한 서비스는 웰컴저축은행의 '웰컴봇'이 유일하다.

'적금'이라는 키워드 등을 인지하고 웰컴봇이 "예적금 상품 추천 받으시겠습니까"라고 답하는가 하면 '요즘 적금 뭐가 좋아요?'라는 일반 대화형 질문에는 "드림적금 상품안내 입니다"라며 상품 금리 등 정보를 제공했다.

인공지능(AI)을 서비스에 적용했기 때문에 웰컴봇이 대화형 문장에서 키워드를 알아채고 답변을 하는 것이다.

웰컴저축은행 관계자는 "외부 업체와의 협업을 통해 처음부터 AI를 접목한 시나리오방식을 채택했기 때문에 문장형 질문이나 키워드로 상담이 가능하다"며 "다만 서비스 도입 초기가 향후 고객들의 질문이 많아져 데이터가 쌓일수록 답변이 더 정교해지도록 만들 계획"이라고 말했다.