SKT, 통신부문 고객만족도 '21년' 연속 '1위'

SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정·발표하는 2018년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 21년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다. 

26일 이동통신업계에 따르면 NCSI는 국내 기업의 상품 및 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정, 계량화한 지표로 SK텔레콤은 지난 1998년 조사 시작 이후 최장 기간 연속 1위를 달성했다.

한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동개발한 NCSI는 국내에서 가장 권위있는 고객만족지표로 평가받고 있으며, 세계 각국에서도 널리 활용되고 있다. SK텔레콤은 SK ICT패밀리사인 SK브로드밴드, SK텔링크, SK플래닛의 모든 상품 및 서비스까지 혁신의 대상으로 정해 고객에게 불합리하거나 불편을 주는 요소를 제거하고 있다.

1997년부터는 매달 임직원이 참여하는 '고객가치혁신회의'를 열어 상품∙서비스에 대한 고객 경험을 진단하고, 다양한 의견을 반영하고 있다. 또 고객센터 상담사 사내 평가단이 고객 관점에서 불편한 제도 및 정책과 관련된 아이디어를 내면, 사업부서가 반영해 개선하는 활동을 시행하고 있다.

회사 측은 고객마다 다른 사용 패턴과 특성을 고려한 맞춤형 상품·서비스도 지속 출시하고 있다. ▲해외여행 고객을 위한 'T로밍 한중일∙아시아패스' 로밍 요금제 ▲외국인 고객을 위한 'T 글로벌' 요금제와 앱 ▲청소년 고객을 위한 '주말엔 팅' 요금제 ▲군 장병을 위한 '현역플랜∙전역플랜' 등이 있다.

이 밖에도 모바일 청구서 앱 'T스마트청구서'에 고객 맞춤형 정보 제공 기능을 더한 'Bill Letter'를 선보이고 있으며, 만 60세 이상 실버고객을 위해 우편 요금안내서의 글자 크기를 150% 확대하는 등 편의성 강화에 힘쓰고 있다. 

지난 5일에는 약정제도를 전면 개편해 무약정 고객에게도 혜택을 제공하고 선택약정 고객의 할인반환금 부담을 낮췄다. 이달 23일엔 로밍 서비스를 대대적으로 개편, 음성∙데이터 로밍 이용 부담을 대폭 낮추기도 했다. 올 2월부터는 T월드 전 매장에 '최적 요금제 제안 시스템'을 도입해 고객 데이터 분석 결과를 토대로 적합한 요금제를 추천하고 있다. 

SK텔레콤은 지난해 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사와 KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서도 1위를 차지하며 각각 18년·20년 연속 1위를 달성했다.

허선영 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "NCSI 21년 연속 1위 달성은 고객의 자부심을 지키고자 오랜 시간 진심으로 노력한 부분을 인정 받은 성과"라며 "앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이며 고객의 자부심을 지켜가기 위해 더욱 노력하겠다"고 밝혔다.