LG전자, 고객 목소리 제품에 담아 '업그레이드'

LG전자가 제품 개발과 개선 활동에 고객 목소리를 적극 반영하는 방식으로 고객 가치 높이기에 나섰다.

LG전자는 16일 경기도 평택시 LG디지털파크 내 고객품질연구소에서 제품품질평가단 우수 활동자를 선정했다. 평가단 활동에 적극적으로 참여해 제품 품질 향상에 기여한 최우수 활동자 2명에게는 LG 트롬 워시타워 오브제컬렉션을, 우수 활동자 4명에게는 LG 코드제로 A9S 오브제컬렉션을 상장과 함께 수여했다.

지난해에 이어 올해 두 번째로 열린 이번 시상식에는 수상자 6명을 포함해 지승현 LG전자 고객품질연구소장 등이 참석했다. 수상자를 제외한 제품품질평가단 구성원들은 사회적 거리두기를 감안해 화상으로 행사에 참여했다.

LG전자는 지난해부터 제품품질평가단을 운영하고 있다. 개발 중인 제품을 대상으로 고객이 불편함을 느끼는 지점을 뜻하는 페인 포인트(Pain Point)를 사전에 파악하고 출시 전 개발단계에서 고객의 의견을 반영하기 위해서다.  평가단은 LG전자가 마련한 오프라인 공간에서 제품을 체험한 후 평가하거나 집에서 제품을 받아 실생활에서 직접 사용해본 후 온라인 설문조사를 통해 느낀 점과 개선 아이디어를 공유하고 있다.

LG전자는 올해 7월 출시한 무선 이어폰 LG 톤프리 개발 단계에서도 제품품질평가단의 아이디어를 적극 반영해 제품의 성능과 사용성을 개선했다. 올해 최우수 활동자 가운데 한 명을 비롯해 100명 이상의 제품품질평가단이 개발중인 제품을 직접 써보고 ▲음악을 감상하는 중에도 외부 소리를 들을 수 있는 기능인 '주변소리듣기'의 음향 성능 ▲스마트폰 홈화면의 위젯 내 시인성 등을 개선할 수 있도록 고객 관점에서 다양한 아이디어를 제안했다.

LG전자 고객 1000여 명으로 구성된 평가단은 10대부터 60대 이상까지 다양한 연령층이 참여하고 있다. 이는 LG전자가 다양한 고객의 목소리를 듣고 세분화된 그들의 니즈를 제품에 반영하기 위해서다.

또 LG전자는 시간과 장소의 제약 없이 평가단과 원활하게 소통하기 위해 전용 앱을 구축했다. 평가단은 앱을 통해 제품에 대한 의견을 편리하고 자유롭게 공유할 수 있다.

제품품질평가단뿐만 아니라 국내 공식 홈페이지, 콜센터 등 다양한 경로를 통해서도 고객 목소리에 귀를 기울인다. 최근에는 "매일 세탁하기 힘든 어린이 옷도 의류관리기 LG 스타일러에서 편리하게 관리했으면 한다"는 고객 의견을 적극 반영해 업계 처음으로 '키즈 전용 옷걸이'를 내놨다. 키즈 전용 옷걸이는 기존 스타일러와 함께 제공된 성인 의류용 옷걸이보다 크기가 작아 어린이 옷이나 작은 체형의 성인 의류도 편리하게 걸 수 있다.

김종필 LG전자 품질경영센터장(상무)은 "고객의 페인 포인트뿐만 아니라 잠재된 니즈까지 파악해 제품 품질을 높일 수 있도록 고객 목소리에 귀 기울이고 있다"며 "앞으로도 고객의 의견을 적극 반영해 경쟁력 있는 제품을 지속 선보일 계획"이라고 강조했다.