LGU+, ‘익시’ 기반 능동적 AI 비서 출시… “상담사 연결 없는 고객상담 목표”

LG유플러스가 자체 AI ‘익시’로 제작한 AI 비서를 공개했다. 능동적 소통이 가능한 ‘챗 에이전트’ 플랫폼 출시를 시작으로 IPTV와 모바일 등 활용 범위를 늘릴 계획이다.

LG유플러스는 8일 온라인 간담회를 통해 자체 AI를 적용한 챗 에이전트 4종을 소개했다.

챗 에이전트는 기존의 챗봇에서 발전된 형태로, 능동적인 답변을 수행할 수 있다. 학습을 통해 추론할 수 있는 능력을 갖춰 새로운 질문이나 명령을 이해하며 사람과 유사한 수준의 업무가 가능하다.

LG유플러스가 선보인 챗 에이전트는 LLM(거대언어모델) 기반 채팅 서비스로, 기존 AI 엔진을 결합한 하이브리드 형태가 특징이다. 챗봇 시스템으로 답변하는 내용과 LLM을 사용해야 하는 질문을 구분하고 최적화한다는 취지다.

성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 “NLU(자연어 처리)가 판단하기에 질문을 이해하기 어려우면 LLM에 보내고 답변을 받아 최종적으로 전달하는 형태”라고 설명했다.

챗 에이전트 플랫폼 도입은 상담사 연결 없는 고객 상담 처리를 목표로 한다. 장애인이나 고령층도 문자 외에 음성 인터페이스를 활용할 수 있고, 필요시 챗봇에서 고객센터와 직접 연결하는 것도 가능하다.

상담 에이전트가 고객과 대화하는 시나리오를 시연하며 ▲고객이 해외여행 시 로밍 상품을 알아보거나 ▲홈 상품의 오류를 진단할 때 ▲유독에서 구독상품을 추천받을 때 챗 에이전트가 상황에 맞게 대응하는 모습을 확인할 수 있었다.

예를 들어 구독 상품을 추천받을 때는 개인의 성향에 맞는 상품추천이 가능하다. 로밍 상품을 추천할 때도 해외 체류 일자나 평소 데이터 사용량에 따른 맞춤 추천을 할 수 있다. 

공통기능을 플랫폼화해서 중복개발 없이 신규 채팅기능을 제공한다는 특징도 있다. 공통된 사용자 환경을 바탕으로 콘텐츠와 시나리오만 있으면 수일 내 서비스로 출시하는 게 가능하다.

LG유플러스가 선보인 챗 에이전트는 유플러스 서비스 관련 데이터에 최적화됐다는 특징이 있다. 데이터 안전성에 위배되지 않도록 개인정보를 처리했고, 보안 측면에서도 안전한 서비스를 제공한다. 앞서 챗봇을 통해 경험을 쌓아 LLM에서 주로 발생하는 ‘환각’효과를 최소화하는 데도 중점을 뒀다.

챗 에이전트 플랫폼을 통해 선보인 4종의 상담 챗봇은 오픈 AI의 챗GPT를 기반으로 서비스 된다. LG유플러스는 챗 에이전트를 개발하는 과정에는 익시젠(ixi-gen)을 사용했지만, 상용화에는 아직 미적용했다는 설명이다. 본격적으로 익시젠이 적용된 챗 에이전트 모델은 상반기 중 선보일 전망이다.

성 담당은 “내부적으로는 익시젠을 사용하면서 고도화하고 있다”며 “모든 사업과 업무에 적용하는걸 목표로 익시젠의 활용 범위를 넓힐 계획”이라고 말했다.