JLR코리아 "럭셔리 차량 소유주에 어울리는 고급서비스 제공할 것"

JLR코리아가 고객 신뢰 강화와 소유 경험 혁신을 위한 미래 전략을 공표하고, 럭셔리 브랜드로서의 가치 제고를 약속했다. 지난해 랜드로버 브랜드 차량 판매량이 역성장한 가운데 브랜드 신뢰도 강화를 통해 옛 영광을 되찾을 수 있을지 귀추가 모아지고 있다.

JLR코리아는 30일 포시즌스 호텔 서울에서 지난 수년간 고객과의 신뢰를 재구축하기 위한 노력을 공유하고, 고객 소유 경험 혁신을 위한 미래 전략 ‘원(One) 전략’을 공식 발표하는 기자간담회를 개최했다.

로빈 콜건 JLR코리아 대표는 “한국 고객은 차량의 품질과 완성도뿐만 아니라 서비스 전반에 걸쳐 매우 높은 안목을 갖고 있다”며 “JLR코리아는 브랜드에 대한 신뢰가 장기적인 성공을 좌우하는 핵심 가치라는 신념으로 기대에 부응하기 위해 고객 신뢰를 재구축하는 데 전념해왔다”고 강조했다.

콜건 대표는 지난 2020년 10월 대표에 선임돼 5년째 JLR코리아를 이끌어오고 있다. 1995년 랜드로버에 입사해 재규어 랜드로버 영국 본사와 두바이, 싱가포르 등의 지역 대표를 역임한 비즈니스 전문가다.

JLR코리아는 수년간 축적해온 고객 만족도 조사 및 서비스 운영 데이터 분석을 통해 두 가지 핵심 과제를 도출했다. 하나는 브랜드와의 직접 소통 과정에서 일관성과 편의성이 부족하다는 점, 다른 하나는 애프터세일즈 서비스의 구성과 혜택이 충분히 전달되지 않고 있다는 점이다.

이에 따라 JLR코리아는 고객의 시간과 노력을 아끼고 소유 경험 전반을 하나의 흐름으로 통합할 수 있도록 하는 ‘원 전략’을 기획했다. 원 전략을 통해 고객 여정 전반을 근본적으로 개선한다는 방침이다.

콜건 대표는 “개인적으로 지난 4년간 고객들과의 관계를 다시 구축하고, 한국 고객의 안목을 이해하며, 또 그 기대를 충족하기 위해 헌신적으로 노력해야 한다는 데에 초점을 뒀다”며 “‘원 전략’이 JLR의 고객 철학을 구체화한 약속이자 새로운 기준이다. 고객이 JLR의 품격을 온전히 누릴 수 있도록 할 것”이라고 말했다.

원 전략은 ▲명확하고 투명한 서비스 프로그램 원 케어와 차주 및 가망 고객 모두를 위한 통합 플랫폼 ‘원 케어’ 앱 ▲디지털 기반의 완전히 새로운 구매 경험을 제시하는 ‘원 스토어’ ▲고객의 신뢰에 더 큰 혜택으로 보답하는 ‘원 멤버십’ ▲브랜드 소통을 위한 리테일러사 유튜브 채널 ‘원 라이프’로 구성돼 있다.

이 전략의 핵심인 ‘원 케어’는 기존 3년의 무상 보증과 정기 점검 서비스를 5년으로 확장하고 디지털 기반의 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 선제적으로 지원한다. 긴급 출동, 픽업&딜리버리, 사고 수리 서비스 프로그램, 자기부담금 지원 프로그램, 커넥티드 서비스 등 기존 서비스가 모두 5년으로 연장된다.

JLR 코리아는 레인지로버 55주년과 디펜더 국내 출시 5주년을 기념하며 이달부터 연말까지 전 차종 구매 고객을 대상으로 원 케어 패키지를 무상 제공한다. 브랜드 신뢰 회복과 고객 만족 혁신을 향한 변화의 시작을 더 많은 고객이 직접 체감할 수 있도록 마련한 한시적 혜택이다.

원 케어 앱에서는 소유 차량의 모델, 보증 상태, 정비 이력, 다음 점검 일정 등 차량 관리에 필요한 모든 정보를 ‘내 차 정보’ 메뉴에서 확인할 수 있으며 ‘정비 정보’ 메뉴에서는 빠르게 실시간으로 정비를 예약하거나 사고 수리 견적을 요청할 수 있다.

JLR 코리아는 이 앱을 통해 고객이 차량 소유 과정에서 느끼는 관리 부담을 줄이고, 브랜드가 선제적으로 고객을 케어하는 체계를 구축함으로써 고객은 운전에만 집중하고 나머지는 JLR이 책임지는 새로운 프리미엄 소유 경험을 제공하겠다는 방침이다.

이와 함께 온라인 스토어를 ‘원 스토어(One Store)’로 새롭게 리뉴얼해 보다 효율적인 구매 경험을 제공하기로 했다. 시간과 장소의 제약 없이 다양한 JLR차량을 살펴볼 수 있으며 실시간 재고 확인 및 사전 구매 예약까지 간편하게 진행할 수 있다.

아울러 JLR코리아는 차량 구매 고객을 위한 케어를 ‘원 멤버십(One Membership)’을 통해 지속적으로 강화해 나갈 예정이다. 차량 구매 고객은 프리미엄 다이닝, 호텔 숙박, 골프, 기프트 등 다양한 라이프스타일 및 로열티 혜택을 누릴 수 있다. 해당 혜택은 원 케어 앱 내 멤버십 메뉴에서 실시간으로 확인하고 간편하게 사용할 수 있다.

또한 고객과의 소통을 강화하기 위해 공식 리테일러사 유튜브 채널 ‘원 라이프(One Life)’도 새롭게 개설했다. 이 채널에서는 신차 정보 및 시승기, 프로모션 안내 등 실용적인 정보를 비롯해 브랜드가 지향하는 모던 럭셔리 라이프스타일을 공유하는 다양한 콘텐츠가 제공될 예정이다.

JLR코리아는 앞으로도 고객의 기대를 정확히 이해하고, 브랜드에 대한 신뢰를 기반으로 한 프리미엄 경험을 일관되게 제공해 나갈 계획이다. 특히 랜드로버라는 럭셔리 브랜드에 어울리도록 차량의 품질은 물론 서비스에서도 차별화된 고객 경험을 이어간다는 방침이다.

콜건 대표는 “차량이 품질 면에서 차별화가 되느냐, 차별화된 세일즈 경험을 제공하고 있느냐에 대해 고민했다”며 “럭셔리 차량 소유주가 그만한 가치를 느낄 수 있도록 적극적으로 서비스를 제공하고, 귀찮고 어려운 일은 우리가 먼저 파악하고 대신해드리는 ‘원 전략’ 기반의 서비스를 일관되게 제공하겠다”고 강조했다.