LGU+, 로밍 요금제 가입 1분내로 단축 … LLM 도입 효과

LG유플러스가 고객 편의 향상을 위해 로밍 챗봇에 대규모언어모델(LLM)을 도입했다고 19일 밝혔다.

로밍 챗봇에 LLM을 도입하면서 기존 10단계에 달하던 과정을 4단계로 단축했다. 대화체 문장을 입력하면, 챗봇은 국가와 기간에 맞는 적합한 요금제를 추천한다. 고객이 요금제와 시작 시간을 고른 뒤 최종 가입 의사를 확인하면 절차가 끝난다.

개선을 통해 챗봇을 통한 로밍 가입 시간이 평균 1분 이내로 줄었다. LLM 기반 서비스 혁신은 성과로 이어져 LG유플러스 로밍 챗봇 순고객추천지수(NPS)는 기존 대비 50%p 이상 상승했다.

LLM 도입으로 로밍 챗봇은 대화의 맥락을 파악해 가입과 변경, 해지까지 해내는 실행형 에이전트로 진화했다. 이를 위해 Self-RAG(자기반성 검색 증강 생성) 기술을 도입했다. LLM이 생성한 응답을 스스로 반성하는 기술로, 답변의 근거와 유용성을 평가해 응답 품질을 높일 수 있다는 것이 장점이다.

LG유플러스는 이번 LLM 로밍 챗봇 도입을 계기로 고객 상담 시나리오 전반에 LLM을 단계적으로 확대 적용한다는 계획이다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “복잡하고 다양한 고객 문의에 보다 유연하게 대응하기 위해 챗봇에 LLM을 도입했다”며 “앞으로 사람처럼 대화하는 AI 에이전트로 발전시켜 차별적 고객경험을 제공하겠다”고 말했다.