쿠팡이츠 "가짜 리뷰 막는다" … ‘과도한 필터링 vs 최소 방어막’

배달앱 시장에서 소비자 후기의 영향력이 압도적으로 커진 가운데, 쿠팡이츠가 25일부터 리뷰 운영정책을 전면 개정하며 사실상 ‘리뷰 관리 체계의 재설계’에 나섰다. 

특히 이번 개정은 최근 배달앱 전반에서 반복된 리뷰 임의삭제 논란의 연장선에서 등장한 만큼, 플랫폼 생태계 전반의 신뢰 회복을 위한 시험대로 받아들여지고 있다.

27일 쿠팡이츠가 공지한 '리뷰 운영정책' 개정안에 따르면 새 정책의 핵심은 ‘무엇을 어떻게 블라인드·삭제할 것인가’의 기준을 명확히 한 것이다. 

기존에도 불법·욕설·대가성 리뷰는 금지돼 있었지만, 이번 개정은 ‘우호적 리뷰 반복 게시’, ‘경쟁사 개입이 의심되는 적대적 패턴’, ‘대가 의심 후기’ 등 세부 항목을 추가하며 플랫폼 개입 근거를 정교화했다. 

정상 거래 없이 올린 후기나 상업적 목적이 의심되는 리뷰 역시 기존처럼 게시중단이 가능하되, ‘합리적 소명 시 복원’ 조항을 신설해 이의제기 통로를 명문화한 점도 특징이다.

특히 블라인드 이후 삭제에 이르는 절차가 처음으로 체계화됐다. 

이전에는 사전 고지 없이 블라인드·삭제가 가능했지만, 새 정책은 “블라인드 후 작성자에게 사유를 통지하고 3영업일 내 이의 제기 절차를 받는다”는 조항을 명시했다. 

다만 욕설 등 ‘부적합 리뷰’로 분류되는 일부 항목은 통지 없이 삭제가 가능해, 플랫폼이 정한 ‘부적합 기준’의 모호성이 또 다른 논란으로 남을 수 있다는 비판도 나온다. 

임시조치 후 자동 삭제되던 구조도 손질돼, 새 정책은 30일이 지나도 ‘영구 비공개(게시중단 유지)’가 가능한 구조를 마련했다.

이 같은 변화는 최근 배달앱 업계의 임의삭제 관행이 다시 도마 위에 오르며 불신이 누적된 것과 무관하지 않다. 

10월 국회 정무위원회 김승원 의원이 공정거래위원회를 통해 공개한 자료에 따르면, 요기요는 지난 3년간 임시로 가린 리뷰 4만389건 중 79%인 3만1926건을 영구 삭제했다. 

공정위가 2021년 '임의 삭제 금지·사전 통지 의무화' 시정 명령을 내린 뒤 3년이 지났지만, 업주 요청으로 블라인드 된 리뷰가 소비자 모르게 삭제되는 관행이 계속됐다는 의미다.

문제는 단순 품질 불만조차 ‘악성’으로 분류돼 사라지는 사례가 반복되었다는 점이다. 

한국소비자원에 접수된 최근 5년간 배달앱 리뷰 관련 상담 933건 중 품질 불만이 291건, 업주의 부당행위 지적이 247건을 차지했다. 환불 거부, 욕설 응대 등 2차 피해로 이어진 경우도 있었다. 민원 역시 2020년 50건에서 2025년 8월 기준 228건으로 4.5배 늘어 소비자 불신이 고조되고 있다. 

배민과 쿠팡이츠는 국회 자료 제출을 ‘영업비밀’이라는 이유로 거부해, 실제 삭제 사례는 집계된 수치보다 훨씬 많을 것이란 관측도 나온다.

이처럼 플랫폼에 대한 불신이 최고조에 달한 시점에서 쿠팡이츠가 리뷰 정책을 손질한 만큼, 이번 개정은 단순한 운영 규칙의 변경이 아니라 ‘후기 생태계의 균형을 다시 세우는 시도’라는 평가를 받고 있다. 

그러나 세부 기준이 늘어날수록 플랫폼의 판단 권한이 강화된다는 점에서, 리뷰의 공공성이 약화될 위험도 함께 지적된다.

한 업계 관계자는 “이제 리뷰의 공개·비공개가 사실상 플랫폼 내부 기준에 의해 결정되는 구조로 수렴하고 있다”며 “악성 댓글 방어에는 도움이 되겠지만, 소비자 입장에서는 ‘있는 리뷰가 사라지는 이유’를 파악할 길이 더 좁아질 수 있다”고 말했다. 

반면 배달 플랫폼 관계자는 “리뷰 조작 대행업체가 체계적으로 활동하고 경쟁 가게에 악성 리뷰를 집중적으로 다는 피해가 많아 기준 강화는 불가피하다”며 “투명하게 절차를 명문화한 만큼 정상적인 후기가 사라질 일은 없다”고 반박했다.