금융사기 피해는 분 단위 싸움인데 … 인뱅 상담원 연결은 '하늘의 별 따기'

증시 활황으로 투자리딩방 피해 등 신종 금융사기가 급증하는 가운데, 위기 상황에서 골든타임을 사수해야 할 일부 인터넷은행의 고객센터 연결이 지나치게 어렵다는 지적이 나오고 있다. 오프라인 영업점이 없어 고객센터가 사실상 지점 역할을 대신해야 함에도, 즉각적인 상담원 연결이 불가해 분초를 다투는 금융사기 피해를 키울 수 있다는 비판이 제기된다. 

6일 경찰청에 따르면, 지난해 보이스피싱 피해액은 1조2578억원으로 집계됐다. 관련 통계가 작성된 2006년 이후 피해액이 1조원을 넘어선 것은 이번이 처음이다. 특히 최근 증시 호황을 틈탄 투자 리딩방 등 금융 사기가 기승을 부리면서 시중은행의 계좌 지급정지 건수도 폭증하고 있다.

지난해 5월부터 지난달까지 최근 1년간 5대 시중은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협)에서 금융사기 피해 신고로 지급정지된 계좌는 총 14만9176건에 달했다. 지난 5월까지 올해 들어서만 7만2000여 건이 지급정지되며, 3만2683건을 기록했던 지난해 같은 기간보다 두 배 이상 뛰었다.

금융사기를 당했을 경우, 계좌에 남아있는 자금이 추가로 빠져나가는 것을 막기 위해 은행에 신속하게 지급정지를 요청하는 등 즉각적인 소통이 필수적이다. 시중은행은 곳곳에 영업점이 있어 대면 신고 등 피해 대처 접근성이 높지만, 인터넷은행은 전적으로 비대면 고객센터에 의존해야만 한다.

실제 금융사기 상황을 재현할 수 없는 만큼, 긴급 상담이 필요한 대표 사례인 착오송금을 기준으로 고객센터 연결성을 점검한 결과, 인뱅 3사(카카오뱅크·토스뱅크·케이뱅크) 고객센터의 대응 수준은 극명하게 갈렸다.

가장 빠르고 원활한 연결을 지원한 곳은 카카오뱅크였다. 약 20초 대기 후 즉시 상담원과 연결됐으며, 이체 오류 시간과 사유 등을 상세히 묻고 타행에 개인정보 공개 동의를 구하는 절차까지 자세한 설명이 이어졌다. 수취 금융사로의 반환 청구 접수가 즉시 전달됐고, 상담 종료 후에는 만족도 조사를 통해 피드백을 수집하는 등 고객 중심적인 상담 시스템을 갖추고 있었다.

토스뱅크 역시 원활한 연결이 가능했다. 토스뱅크 앱 화면을 통해 상담원 연결까지의 대기 시간을 실시간으로 안내해 줬으며, 대기 후 곧바로 연결된 상담원을 통해 개인정보 수취자 제공 동의를 거쳐 접수가 완료됐다. 다만, 다음날 휴일이 겹친 탓에 실제 착오송금 안내는 이틀 뒤에 전달되는 한계를 보였다.

상담원 연결이 가장 어려웠던 은행은 케이뱅크였다. 케이뱅크 고객센터는 예·적금이나 대출 등 일반적인 상담은 물론, 보이스피싱 신고 내선을 눌러도 상담원과의 직접 연결이 계속 지연됐다. 결국 앱 내 실시간 채팅 상담 톡을 통해 전화상담을 별도로 신청한 뒤 1시간이 지나서야 상담원과 통화를 할 수 있었다. 한 케이뱅크 이용자는 "1:1 고객센터에 상담 문의를 남겼지만 3일이 지나도 아무런 답변이 돌아오지 않았다"고 말했다. 

이러한 서비스 격차는 각 사의 고객센터 운영 구조 및 인력 규모와 무관하지 않다. 3사 모두 협력업체를 통해 고객센터를 운영하고 있지만 투입 자원은 상이한 것으로 파악됐다. 

고객센터 인력 규모에 대해 각 사에 문의한 결과, 카카오뱅크는 내부 직원과 협력업체를 합쳐 총 480명 규모로 고객센터를 운영 중이라고 말했다. 심층 처리가 필요한 업무는 당행 직원이 직접 수행 중이고, 장애인 및 고령자를 위한 전용 상담 창구도 별도로 운영 중이라는 설명이다. 반면, 토스뱅크와 케이뱅크 측은 고객센터 투입 인력 규모에 대해 "확인이 어렵다"는 답변을 내놨다.

최근 은행권은 챗봇 등 인공지능(AI) 기능을 고도화한 'AI 상담 채널'에 투자를 확대하고 있다. 이는 단순 업무 처리 속도를 높이고 내부 인력을 효율화하는 등 비용절감에는 효과적일 수 있다. 하지만, 금융사기와 같이 고객이 어려움에 처했을 경우 AI는 상담원만큼의 도움을 제공하는 데 한계가 있다. 

전문가들은 AI 서비스가 아직 소비자가 만족할 만한 수준에 도달하지 않았기 때문에 인력 서비스가 축소돼서는 안된다고 지적한다. 최철 숙명여자대학교 소비자경제학과 교수는 "AI는 소비자의 만족도를 높이고 니즈가 충족되는 서비스는 아니다. 챗봇 등 AI 서비스의 소통오류는 빈번하고 만족도 조사를 한다면, 불만족이 훨씬 클 것"이라며 "인간의 대응과 비슷한 정도로 서비스가 구현이 되지 않는 이상 기존 고객 응대 인력이 축소돼서는 안 된다"고 설명했다.