68개 영업점, 설계사 영업활동 지원에 집중하며 효율성제고 기대대면 접촉 꺼리는 고객 입장에서는 편리하고 쉽게 서비스 혜택전월에 비해 비대면 서비스채널 활용 늘어나면서 전략주효 평가
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    ABL생명이 68개 영업점에서 이뤄지던 고객 서비스를 비대면으로 전환하면서 고유의 영업활동에 집중할 수 있게 됐다. 디지털 전환을 통한 효율성 극대화도 가능해졌다. 대면접촉을 꺼려하는 고객들의 니즈를 충족하는 효과도 예상된다.

    12일 업계에 따르면 이달 들어 ABL생명의 비대면 서비스 채널 활용도가 급격히 증가한 것으로 나타났다.

    ABL생명 관계자는 “4월부터 영업점의 고객 서비스가 비대면으로 전환되면서 자사의 비대면 채널 활용이 전월 대비 크게 늘어났다”라고 설명했다.

    ABL생명의 비대면 서비스는 다양하다. 이미 오래전부터 디지털 전환에 힘을 쏟은 덕분에 사이버센터, 모바일센터, 카카오톡 챗봇 서비스, 화상서비스센터, 콜센터 등을 갖추고 있다.  

    고객 니즈에 맞춰 다양한 형태의 비대면 서비스를 제공할 수 있는 구조를 갖췄다.

    따라서 고객들이 영업점에서 하던 보험 해지 및 대출, 보험금 신청, 계약자 변경 등의 업무를 대체할 수 있다는 얘기다.

    2G 휴대폰 사용자 및 고령자들을 위해서는 우편, 팩스로 기존 서비스를 받을 수 있도록 했다. 65세 이상 고령자들에게는 케어콜 서비스를 제공하며, 서울 여의도, 신설동, 부산 서면에 위치한 고객센터 3곳은 대면 서비스를 그대로 유지한다.

    일각에서는 디지털 기기 사용이 어려운 고령자들의 불편이 우려됐다.

    이에 대해 ABL생명 관계자는 “아직까지 영업점 비대면 전환 관련해 고객들의 불편이 접수되지 않았다”며 “시행 초기임에도 비교적 빠르게 안착되는 분위기”라고 전했다.

    회사는 영업점에 있는 사무직 직원들이 설계사들의 영업활동을 더욱 집중해서 지원함으로써, 효율성이 높아질 것으로 기대하고 있다.

    고객들은 코로나19에 따른 사회적 거리두기 강화로, 대면접촉에 대한 부담을 덜면서도 쉽고 편안하게 서비스 혜택을 누릴 수 있게 됐다. 

    ABL생명은 향후 디지털 기술을 활용한 비대면 서비스를 더욱 확대해 고객 만족도 제고에 박차를 가한다는 계획이다.