국민은행·신한카드, 2013년 민원발생 증가 최다

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  지난해 고객 불만이 가장 많았던 금융사는 국민은행과 신한카드인 것으로 나타났다. 동양증권과 ING생명, AIG손해보험도 민원발생 평가 최하위 등급을 받았다.

금융감독원은 이런 내용의 '2013년도 금융회사 민원발생평가' 결과를 24일 발표했다.

 

민원평가는 지난해 금감원이 처리한 회사별 민원 건수, 금융사 해결 노력과 영업규모를 고려해 금융사의 민원 관련 점수를 1∼5등급으로 나눈 것이다.

금감원에 따르면 지난해 처리된 전체 민원(7만182건)은 전년대비 5.8% 증가했다. 2012년 민원이 18.9% 늘어난 것에 비해 증가 폭은 줄었다.

권역별로는 은행(15개사)의 민원(12만121건)이 전년보다 1.7% 줄어들었다.

국민은행은 전자금융사기 등 관련 피해로 지난해 민원이 14.5% 늘어나면서 4등급에서 5등급으로 떨어졌다.

농협은행은 고객정보 유출로 카드부문 3개월 영업정지 조치를 받아 전년과 같이 5등급을 받았다. 한국스탠다드차타드은행도 5등급을 받았다.

신한은행은 민원이 30.3% 증가하며 4등급을 받았다. 이는 전년보다 두 단계 하락한 것이다. 광주은행과 대구은행은 최상위 등급인 1등급을 받았다.

카드사(6개사)는 민원(8797건)이 11.9% 증가했다.

업계 1위인 신한카드는 민원이 전년대비 21.3% 증가한데다 보험상품 불완전 판매로 기관경고 조치를 받아 1등급 하향된 5등급을 받는 망신을 당했다.

롯데카드도 민원 증가(41.1%)와 고객정보 대규모 유출로 3개월 영업정지 조치를 받아 전년과 같이 5등급을 받았다.

국민카드는 민원이 감소(0.3%)해 3등급을 받았고, 삼성카드가 1등급을 받았다.

생명보험사(21개사)는 민원이 5.8%, 손해보험사(14개사)는 1.0% 증가했다.

교보생명, 농협생명, 흥국생명이 1등급, 알리안츠생명, 에이스생명, 우리아비바생명, ING생명, PCA생명이 5등급을 받았다. 손보사 중에는 농협손해보험과 삼성화재가 1등급, 롯데손해보험, ACE아메리칸화재보험, AIG손해보험이 5등급을 각각 받았다.

금융투자사(19개사)는 STX팬오션의 법정관리 신청에 따라 관련 금융투자상품을 판매한 동양증권의 민원이 급증(834.3%)하면서 업권 전체 민원도 1248건에서 2880건으로 130.8% 증가했다.

전년도 5등급이었던 동양증권과 동부증권은 투자상품 불완전판매 등의 민원 증가로 5등급을 벗어나지 못했다. 현대·우리투자·NH농협증권이 1등급을 받았다.

저축은행(10개사) 중에는 동부저축은행이 전년에 이어 1등급을 유지했다. 신규평가 회사인 친애 및 현대저축은행은 영업규모 대비 민원건수가 많아 5등급으로 평가됐다. 신안과 푸른저축은행도 1등급을 받았다.

금감원 관계자는 "은행은 전자금융사기, 신용카드는 카드 발급 거절과 이용한도 축소 등의 민원이 많았다"면서 "증권은 동양증권의 STX팬오션 등 회사채 불완전판매 민원이 급증했다"고 설명했다.

금감원은 이번 평가결과를 금융소비자 포털(consumer.fss.or.kr)에 게시하는 한편, 1등급 회사에 대해서는 마케팅 등에 활용할 수 있는 마크를 만들어 활용할 수 있도록 할 계획이다.

금감원은 금융사의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가할 수 있는 '소비자보호실태평가제도'를 내년부터 도입하기로 했다. 신용카드업 겸영 은행의 카드사업부를 은행과 분리해 별도의 신용카드사로 간주해 평가할 계획이다. 평가대상 저축은행도 총 자산 1조원 이상에서 7000억원 이상으로 확대하기로 했다.

민원감축 부진회사에 대해서는 소비자총괄책임자(CCO) 및 CEO 등 경영진과 면담을 할 계획이다.