KB국민카드, 핀테크·빅데이터로 미래 먹거리 찾는다

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  ▲ 지난 5월 19일 서울 종로구 KT 광화문 East사옥에서 열린 ‘금융ICT 신사업 협력을 위한 업무 협약’ 체결 후 김덕수 KB국민카드 사장(오른쪽)과 신규식 KT 기업영업부문장(왼쪽)이 기념 사진 촬영을 하고 있다.

  
  

이와 관련 올해 초 빅데이터 업무 전담 조직인 데이터전략부를 신설한 데 이어 최근 빅데이터 전문 인력을 외부에서 적극 영입하는 등 빅데이터 관련 조직과 인력을 강화했다.

또한, 빅데이터 기반의 마케팅 운영 시스템인 '스마트 오퍼링 시스템'도 본격 가동하며 고객의 상황에 맞게 최적의 시간에, 최적의 상황에, 최적의 혜택을 제공하고 있다.

내실 있고 차별화된 빅데이터 경영을 위한 준비 작업도 차근차근 진행하고 있다. 현재 KB국민카드는 올해 상반기 진행한 빅데이터 컨설팅에서 도출된 전략 방향에 따라 핵심 추진 과제를 선정하고 세부적인 운영 방안과 로드맵 수립 작업을 진행하고 있다.

KB국민카드의 빅데이터 전략 기본 방향은 마케팅 고도화 및 선진화와 새로운 시장 기회 발굴을 통한 미래 대응 역량 제고로 요약된다.

이를 위해 우선 내부 분석 결과 마케팅 기여도와 효율성 측면에서 탁월한 것으로 입증된 스마트 오퍼링 시스템의 고도화와 운영 활성화를 적극 도모할 계획이다.

다양한 마케팅 시나리오와 알고리즘 발굴 통해 개인별 맞춤 마케팅 활동을 강화하고, 이 시스템을 활용한 제휴사와의 공동 마케팅도 활발하게 펼칠 예정이다. 비정형 빅데이터를 통합 분석하고 이를 적절히 활용할 수 있는 체계를 구축하는 데도 많은 노력을 기울이고 있다.

KB국민카드는 비정형 빅데이터 통합 분석 시스템 구축을 통해 기존에 활용하지 못했거나 활용도가 떨어졌던 빅데이터에 대한 분석을 강화하고 심도 있는 마케팅 인사이트를 도출할 수 있도록 한다는 복안이다.

이와 관련 KB국민카드는 음성 상담 정보의 문자 전환을 시작으로 향후 인터넷과 모바일 채널 등을 통해 축적한 로그, 사회관계망서비스(SNS)에 고객들이 남긴 글과 같은 데이터도 효과적으로 수집하고 정제해 상품 기획이나 마케팅 활동에 활용할 수 있도록 할 계획이다.

또한, 국내외 유수 기관 및 기업들과의 제휴를 통해 빅데이터 관련 다양한 파트너십을 구축하고, 이를 통해 지역 소상공인들과 각 자치단체들이 다양한 목적으로 활용할 수 있는 빅데이터 서비스를 제공할 예정이다.

아울러 KT 등 제휴 업체들과의 협력을 통해 빅데이터에 기반한 상권분석 서비스 플랫폼을 구축하고, 자영업자들도 자체적으로 맞춤형 마케팅 활동을 진행할 수 있도록 ‘가맹점 마케팅 플랫폼 사업’도 추진하는 등 가맹점과의 연계 활동도 강화할 예정이다.

KB국민카드는 최근 카드업계 최초로 음성 정보를 문자(Text)로 전환해 불완전판매 예방 등 소비자 보호는 물론 빅데이터 마케팅에도 활용 가능한 음성 상담 문자 전환 시스템을 본격 가동했다.

이 시스템은 지난 6월 선 보인 빅데이터 기반의 실시간 마케팅 시스템인 스마트 오퍼링 시스템에 이은 빅데이터 경영의 두 번째 작품으로 STT(Speech-To-Text) 솔루션을 통해 음성으로 저장된 고객 상담 내용 등을 문자로 전환해 다양한 업무 영역에 활용하는 것이 핵심이다.

올해 초 시스템 구축 후 시범 운영 등 반년 여 간의 안정화 과정을 거쳐 본격 가동에 들어간 이 시스템은 음성 파일에 대한 분석 및 활용의 한계를 극복하고, 카드 관련 각종 빅데이터와의 신속하고 효과적인 결합도 가능한 것이 특징이다.

음성 형태의 정보를 문자로 손 쉽게 전환 가능한 이 시스템은 향후 불완전판매 예방은 물론 장기적으로는 각종 빅데이터와의 결합을 통해 인공지능형 맞춤 상담을 구현하는 등 소비자 보호와 고객 서비스 제고 측면에서 큰 역할이 기대된다.

우선, 카드슈랑스 판매 등 텔레마케팅(TM) 과정에서 고객들이 사용한 단어 등에 대한 분석을 통해 불완전판매 사전 예방과 신속한 사후 조치가 가능해진다.

계약 철회나 민원 고객들의 상담 내역을 분석해 판매 스크립트를 보완하고, 상담 과정에서 고객이 사용한 단어와 문장 등을 기반으로 불완전판매 위험도를 사전에 계량해 위험도가 일정 수준 이상인 단어가 사용될 경우 해당 단어가 유발했던 불만 등에 대해 추가적이고 자세한 안내가 진행된다.

또한 '맞는거죠',  '그렇지만' 등의 단어가 반복 사용돼 상품에 대한 고객의 이해가 충분하지 못한 것으로 판단되는 경우와 취소, 반품 등 계약 철회 가능성이 높은 단어 사용이 빈번했던 상담에 대해서는 불완전판매 위험 지수 재확인 후 불완전판매 위험 지수가 일정 수준 이상인 경우 해피콜(상품 판매 후 카드사가 고객에게 전화를 거는 것)을 실시한다.

이를 통해 텔레마케팅으로 판매된 상품에 대한 고객 이해도를 재차 확인하고, 불완전판매로 판단될 경우 고객 의사 확인 후 즉시 계약 철회를 진행하게 된다.

이 시스템을 활용하면 장기적으로는 고객의 니즈에 최적화된 인공지능형 맞춤형 상담 서비스 구현도 가능하다.

나이, 성별, 시기, 시간대, 카드 이용 패턴, 사회관계망서비스(SNS) 게시글, 카드 관련 트랜드, 최근 제기된 사회적 이슈 등에 대한 빅데이터 분석을 통해 고객 유형별로 상담 니즈가 많은 항목을 사전에 선정해 상담원에게 상담에 필요한 각종 자료를 제공해 정확하고 신속한 안내가 이뤄지도록 할 수 있다.

KB국민카드 관계자는 “이번에 선보인 음성 상담 문자 전환 시스템은 운영 중인 스마트 오퍼링 시스템과 함께 본격적인 빅데이터 경영의 쌍두마차로서 활약이 기대된다”며 “최근 빅데이터 관련 조직과인프라를 강화한 데 이어 조만간 다양한 빅데이터 파트너십도 구축하는 등 내실있고 차별화된 빅데이터 경영을 위해 전사적 역량을 결집시켜 나갈 계획”이라 밝혔다.

KB국민카드는 빅데이터와 관련 지난해 초부터 가동하고 있는 실시간 마케팅 시스템을 보다 정교화하고 경쟁력을 높여 고객에게 최적화된 혜택을 적시에 제공하고 있다.

KB국민카드는 지난 6월부터 빅데이터 기반의 마케팅 운영 시스템인 스마트 오퍼링 시스템(Smart Offering System)을 1년 여 간의 안정화 기간을 거쳐 본격적인 서비스에 들어갔다.

이 시스템은 고객의 카드 이용, 홈페이지 접속 등 다양한 행동 데이터를 실시간으로 모니터링하고 행동 시점의 고객 니즈에 적합한 혜택을 실시간으로 제공해‘최적의 시간(Right time)’과 ‘최적의 상황(Right state)에 ‘최적의 혜택(Right offer)’제안이 가능하게 하는 빅데이터 기반 마케팅 시스템이다.

이를 통해 빅데이터 활용을 모색하는 단계에서 검증된 콘텐츠를 본격 활용하는 단계로 발전시켜 고객 만족도를 높이고 빅데이터를 활용한 수익 기여도 향상도 꾀할 예정이다.

또한 KB국민카드는 지난 5월 빅데이터 분석을 기반으로 20~30대 젊은 층에 최적화된 라이프사이클형 신상품 'KB국민 청춘대로카드'을 내놓기도 했다.

KT, LG유플러스, NHN엔터테인먼트 등 다양한 제휴 파트너와 정보통신기술(ICT), 핀테크, 빅데이터 등과 연계된 파트너십 구축에 적극 나서고 있는 점도 눈에 띈다.

KB국민카드는 지난 5월 빅데이터, 클라우드 등 정보통신기술(ICT) 기반의 스마트 금융 사업 강화를 위해 KT와 ‘금융ICT 신사업 협력을 위한 업무협약’을 맺었다.

이를 통해 빅데이터, 클라우드와 같은 정보통신기술을 활용한 플랫폼 구축을 비롯 다양한 결제·인증 서비스 개발, 새로운 협업 비즈니스 모델 발굴 등을 통해 고객 가치를 창출하고 금융 서비스 편의도 높이는데 주력할 계획이며, 카드사 부수업무 네거티브제 전환에 맞춰 KT의 이동통신 및 멤버십 사업과 연계한 새
로운 먹거리 찾기에도 나설 계획이다.

LG유플러스와는 KB국민카드 고객들이 국내에서 발급 받은 KB모바일 카드로 중국에서 결제가 가능케 하는 등 중국 모바일 카드 결제 시장에도 진출할 예정이다.

이와 함께 유니온페이 브랜드 탑재 특화 모바일 카드 상품 개발을 비롯해, 향후 KB국민은행 등 주요 계열사와 공동으로 그룹 차원의 중국인 대상 금융 비즈니스 협업도 추진해 나갈 계획이다.

지난 2월 NHN엔터테인먼트와 체결한 핀테크 사업 협력 관계를 통해서는 양 사가 보유한 노하우를 공유, 핀테크 환경에 최적화 된 다양한 융합 서비스를 선보일 계획이며, KB국민카드의 풍부한 금융/결제 서비스 노하우와 NHN엔터테인먼트의 콘텐츠 서비스, 해외 네트워크 역량을 결합한 색다른 서비스도 선보일 예정이다.

급변하는 지불결제 시장에 선제적으로 대응하기 위한 움직임도 발 빠르다. KB국민카드는 지난 5월, 2011년 11월 유심(USIM)형 모바일 카드를 선 보인 이후 3년 7개월 여 만에 모바일 카드 회원 400만 명 시대를 열었다

모바일 카드 회원수 증가에 따라 모바일 카드 결제 금액도 크게 늘어 2013년 분기 평균 3,000억 원 수준에서 2015년 1분기 6000억 원으로 2배 성장했다.

모바일 카드 확산과 핀테크 선도 카드사로서의 위상 강화를 위한 노력도 다양하게 기울이고 있다.

최근 NHN엔터테인먼트, 스타벅스, CGV 등 모바일 특화 핀테크 선도기업들과 제휴해 스마트폰 기반의 다양한 혜택을 제공하는 KB국민 파인테크카드를 선 보였다.

지난 6월 초에는 KB국민 굿쇼핑카드 등 기존 대표 상품을 활용해 실물 플라스틱 카드 없이 발급 가능한 4종의 모바일 단독카드 출시했으며, 조만간 발급 대상을 신규 고객과 체크카드 고객까지 확대하고, 모바일 결제 활성화와 고객들의 선택권 다양화를 위해 ‘모바일 단독카드’로 발급 가능한 상품도 점차 늘려 나갈 계획이다. 

이와 함께 모바일 단독카드의 특성을 반영해 기존 플라스틱 카드 대비 연회비가 인하된 신상품도 선 보일 예정이다. 또한 조만간 카드업계 최초로 국내에서 발급 받은 유니온페이 브랜드 탑재 KB모바일 카드로 중국 현지 가맹점에서 근거리무선통신(NFC) 결제가 가능하게 하고, 마스터카드와 손 잡고 모바일 앱카드 K-모션으로 해외 온/오프라인 가맹점에서 모바일 결제가 가능한 글로벌 모바일 결제 서비스도 선 보일 계획이다.

모바일 지급 결제 편의성을 강화하고 차별화하기 위한 활동도 이어지고 있다.

지난해부터 카카오페이(카카오/LG CNS), 페이나우(LG 유플러스), 케이페이(KG 이니시스) 등 플랫폼 사업자 및 PG사 등과 제휴한 ‘간편결제 서비스’도 연이어 선 보이고 있으며, 핀테크 활성화를 위해 국민은행 등 주요 계열사와 핀테크 기업 지원 등 협업을 통한 시너지 확대 방안도 모색할 예정이다.

또한, 비컨(Beacon), 사물인터넷(IoT) 등을 이용한 새로운 마케팅을 시도해 궁극적으로 고객들에게 재미(fun) 요소가 가미되고 차별화된 마케팅 경험을 제공하고, 다양한 고객들이 존재하는 외부 플랫폼과의 제휴 및 연동을 통해 콘텐츠 접근 경로도 다양화 할 계획이다.

이와 관련 KB국민카드는 지난 2월 앱카드와 전화 주문 위주의 생활밀착 가맹점 이용이 연계된 O2O(Online to Offline) 서비스 ‘앱카드 오더 서비스’를 선 보여 고객들이 K-모션에서 대리운전, 퀵서비스, 꽃배달 서비스 등의 서비스 이용 후 간편하게 모바일 결제할 수 있도록 한 바 있다.