모바일 톡, 이메일, 화상 등 다양한 채널 운영감정노동자 처우개선 속 사회공헌활동도 앞장
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- ▲ 신한은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관한 '2017년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 14년 연속 우수 콜센터로 선정되는 한편 은행권 1위를 차지했다. ⓒ신한은행
18일 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 주관한 ‘2017년 한국 산업의 서비스품질지수’ 콜센터 부문 평가조사 신한은행과 농협은행을 우수 기관으로 선정했다.
이로써 신한은행은 14년 연속, 농협은행의 경우 7년 연속 타이틀을 챙겼다.
이번 콜센터 서비스 품질조사는 8개 시중은행을 대상으로 2016년 2분기부터 올해 1분기까지 전화상담서비스 16개 항목에 대해 모니터링하는 방식으로 진행됐다.
신한은행은 전화상담 뿐만 아니라 실시간 모바일 톡(채팅) 및 화상 상담, 이메일 상담 등 다양한 상담채널 운영능력을 인정받았다.
특히 실시간 모바일 톡 상담은 상담 중에도 앱으로 상품 신규까지 가능하다.
신한은행 스마트고객센터는 업무별 심화상담이 가능한 900여명의 직원을 보유하고 있다.
어르신 및 외국인 고객들을 위해서도 다양한 서비스를 선사하고 있다.
먼저 어르신 고객들이 고객들이 편안한 마음으로 상담 받을 수 있도록 요청 내용을 확인 후 은행에서 다시 전화해주는 '전화올림 서비스'를 시행하고 있다.
외국인 고객을 위해서는 상담 가능 언어를 영어, 일어, 중국어, 베트남어, 태국어, 몽골어 등 6개 국어에서 지난해 5월 이후 러시아어, 캄보디아어, 필리핀어, 인도네시아어를 추가로 확대했다.
이외에도 '녹취 분석 시스템'을 이용해 고객 요구사항을 신속하게 반영하고 서비스를 개선하고 있다.
지난 3월부터는 고객 상담 내용을 분석해 고객들의 문의가 잦은 인터넷·모바일 뱅킹 이용방법을 FAQ로 제작해 제공하기 시작했다. SMS와 LMS 컨텐츠도 보다 쉽게 이해할 수 있도록 개선했다.
신한은행 관계자는 "최적의 서비스를 구현하기 위해 다양한 디지털 상담 플랫폼을 구축하고 관련 제도를 지속적으로 개선하고 있다"며 "고객들의 니즈를 충족하고 소통할 수 있는 대표 콜센터가 되도록 더욱 노력할 것"이라고 전했다.
농협은행은 감정노동자에 대한 처우개선과 사회공헌활동이 돋보인다.
- ▲ 이경섭 농협은행장(가장 오른쪽)이 고객행복센터를 방문하여 직원들을 격려하고 있다.ⓒNH농협은행
농협은행 고객행복센터는 정확·신속·친절한 상담을 위해 상담지식관리시스템인 ‘아르미’를 상담사 전원에게 제공하고 있으며 상담품질 향상을 위해 상담사들을 대상으로 집중적 교육을 실시하고 있다.
또한 동기부여를 위해 ‘상담리더 인증제’와 ‘우수상담사 명예의 전당’ 제도를 도입하는 한편 부행장 주관으로 협의회를 열어 고객의 소리를 빠르게 반영하는 등 최근 2년간 109개의 안건을 처리했다.
더불어 스트레스 해소와 근무 만족도 향상을 위해 요가, 탁구, 배드민턴 등의 동호회를 운영 중이며 건물 옥상에 ‘하늘마루 쉼터’를 마련해 감정노동자인 상담사의 처우개선에도 힘쓰고 있다.
이밖에도 고객행복센터 상담사들은 2008년부터 독거 어르신들께 매주 1~2회 정기적으로 안부전화를 걸어 건강 및 불편사항을 확인하는 ‘말벗서비스’를 시행 중이며 매년 어르신들을 찾아 잔치를 열고 선물도 전달하고 있다.
농협은행은 하반기 농업인 행복콜센터를 신설해 70세 이상의 농업인들께 긴급 출동서비스 등을 제공할 예정이다.
아울러 콜센터와 영업점 간 협업을 강화하고 상담 내용을 데이터화하는 빅데이터 시스템을 구축, 4차 산업혁명 시대를 선도하는 고객행복센터로 변화할 계획이다.
