실시간 고객 질의 분석 및 고객 감정변화 파악
  • ▲ 지난 24일 농협 콜센터 빅데이터 시스템 구축 성공을 위해 허중회 농협은행 고객행복센터장(왼쪽에서 세번째)과 직원들이 화이팅을 외치고 있다. ⓒNH농협은행
    ▲ 지난 24일 농협 콜센터 빅데이터 시스템 구축 성공을 위해 허중회 농협은행 고객행복센터장(왼쪽에서 세번째)과 직원들이 화이팅을 외치고 있다. ⓒNH농협은행

    농협은행이 상담사의 업무환경 향상과 고객 편의 증대 두마리 토끼를 잡는다.

    NH농협은행은 콜센터 인공지능(AI) 빅데이터 시스템 구축에 돌입했다고 29일 밝혔다. 

빅데이터 시스템 구축 범위는 △상담 음성 실시간 문자 변환 △고객 음성 내 감정정보 발췌 △상담 내용 문자파일 제공 △고객 및 개인정보 마스킹 △인공지능 상담도우미 △실시간 이슈분석 △상담내용 전수검사 통한 상담품질평가 △상담사 교육도우미 △챗봇 서비스 등 9개 영역이다.

특히 고객의 목소리 크기와 속도, 톤의 변화와 단어 분석을 통해 고객의 감정변화를 파악하고 대응할 수 있는 것이 강점이다. 또 고객의 개인정보를 마스킹해 정보보호를 강화한다. 

인공지능 상담도우미는 실시간으로 고객 질의를 분석해 적합한 답변을 도출하고 상담이슈를 실시간으로 파악, 상담사가 고객 문의에 선제적으로 대응할 수 있도록 도와준다. 

농협은행 고객행복센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 7년 연속 우수콜센터로 선정된 바 있다. 이곳은 1000여명의 상담사가 일평균 6만명의 고객과 상담하고 있다.

농협은행 관계자는 "정확·신속·친절한 상담과 고객중심 콜서비스를 통한 최우수콜센터 구현을 위해 영업점과 협업을 강화할 것"이라며 "인공지능 빅데이터 시스템을 구축해 4차 산업혁명시대를 선도하는 고객행복센터로 성장하겠다"라고 말했다.