전용봇에 가상 '상담원-상담보조' 서비스 기능 탑재

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    SK㈜ C&C가 한솔인티큐브와 'Aibril(에이브릴) 기반 인공지능 컨택센터 솔루션 개발을 위한 전략적 솔루션 파트너십'을 체결했다고 23일 밝혔다.

    '컨택센터'는 기존 전화 응대 위주였던 콜센터의 발전된 형태로, 전화·문자·웹페이지·이메일·SNS·채팅 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하는 통합 고객 센터를 말한다.

    한솔인티큐브는 금융·보험·통신·유통 등 다양한 산업군에서 고객을 보유하고 있는 국내 1위 컨택센터 구축 전문기업으로, 최근엔 빅데이터와 인공지능을 활용한 차세대 컨택센터 사업을 강화하고 있다.

    이번 계약에 따라 양사는 에이브릴 기반 고객 접촉 채널 전반을 하나로 묶는는 '한솔인티큐브 AI 컨택센터 전용봇'을 개발한다.

    AI 컨택센터 전용봇에 '가상 상담원(Virtual Agent)'과  '상담원 보조(Agent Assistant)'를 구현해 다양한 채널로 들어오는 고객 상담 과정·내용을 모니터링하면서 고객 선호에 따른 맞춤형 고객 상담을 지원한다는 방침이다.

    전용봇의 '가상 상담원'은 온라인 상에서 고객의 상품 및 서비스 관련 질문에 답변하며 고객에게 맞는 최적의 상품과 서비스를 추천한다. 심층 상담을 원하는 고객은 챗봇 대화창에서 상담원과 직접 전화·채팅도 할 수 있다.

    '상담원 보조 서비스'는 상담원의 모니터에 고객관련 모든 정보를 표출시키는 동시에 추천 답변을 제시함으로써 상담의 질을 높여준다.

    이문진 Aibril사업본부장은 "이번 협력을 계기로 한솔인티큐브 신규 컨택센터 구축 고객 발굴뿐 아니라 기존 고객의 컨텍센터 업그레이드 수요도 창출해 낼 것"이라고 말했다.