소비자민원 평가 ‘4등급→5등급’ 확대… 금감원 현미경 검사 부활

금융소비자보호 평가등급이 4단계에서 5단계로 세분화된다. 이와 함께 업권별 부문 상대평가를 도입해 경쟁사 간 비교 우위도 뚜렷해질 전망이다.

18일 금융감독원에 따르면 올해부터 금융소비자보호 평가에서 최하 등급인 ‘취약’을 추가키로 했다.

기존 평가등급에는 최하 등급이 ‘미흡’까지였다. 하지만 최근 각 금융회사의 민원이 급증함에 따라 민간 소비자단체에서 개선 요구 목소리도 높아졌다.

결국 금감원은 소비자 요구 목소리를 반영함과 동시에 규제 강도도 예전으로 돌아간 것이다.

실제 소비자보호 평가등급은 2015년까지 5등급으로 유지해오다 2016년 양호, 보통, 미흡 등 3단계로 대폭 줄였다.

2017년 평가에선 ‘우수’ 등급을 추가해 4단계로 확대한 바 있다.

그러나 지난해의 경우 일부 은행의 대출금리 조작, 보험사의 즉시연금 미지급 등 사건·사고가 많아 이전과 같은 잣대론 금융회사를 제대로 평가하기 어렵다는 지적이다.

이번 평가에 포함된 금융사는 ▲은행 13개 ▲생보 18개 ▲손보 11개 ▲카드 7개 ▲저축은행 9개 ▲증권 10개 등 총 68개로, 전년 대비 저축은행이 2곳이 늘어났다.

금감원은 지난 1월 각 금융사에 ‘금융소비자보호 실태평가’에 대한 사항을 통보한 상태며, 이주부터 은행, 보험, 카드, 증권, 저축은행 순으로 약 4달 동안 현장점검을 실시한다.

평가항목은 ▲민원발생건수 ▲소송건수 ▲민원처리능력 등 5개 계량항목과 ▲소비자보호 조직 및 제도 ▲소비자정보 공시 등 5개 비계량항목 등 총 10개 항목이다.

또한 이번 평가부터 10개 평가항목의 가중치를 달리해 ‘종합등급’ 평가를 산출해 발표한다.

각 항목별 ‘취약’에서 ‘우수’까지 1점에서 5점까지 부여하고 가중평균 비율에 따른 점수를 토대로 종합등급을 부여한다. 종합등급도 취약에서 우수까지 5단계로 구분된다.

특히 이번 평가에서 ‘민원발생건수’와 ‘민원처리노력’에 대한 항목이 다른 평가항목도 가중비율뿐 아니라 중요도를 높였다.

평가 기준에 따르면 평가항목 중 1개라도 ‘미흡’ 이하 시 종합등급에서 ‘보통’ 이상 평가를 받을 수 없다.

미흡 등급 이하를 받은 금융회사는 올해 자체 개선계획을 금감원에 제출해야 한다. 아울러 후속 점검도 받는다.

이와 함께 금융소비자보호에 관한 법적 근거를 마련해 소비자보호개선협약 체결 등도 시행할 예정이다.

우수회사의 경우 5개 비계량부문 평가주기를 1년에서 2년으로 확대하는 ‘인센티브 제도’ 도입을 검토 중이다.