[단독] 위메프, 7월 AI 고객 응대서비스 챗봇 'WAi' 도입

위메프가 이달 중  인공지능(AI) 기반 챗봇(채팅로봇) 서비스 ‘WAi’를 내놓는다.

2일 관련 업계에 따르면 위메프는 AI 챗봇 고객 상담사인 ‘WAi’를 이르면 7월  선보인다. 24시간 365일 운영되는 1대1 고객 상담서비스다. 가장 도입 효과가 큰 고객 응대(CS)로 교환·환불·배송 업무 등을 도맡는다.

이를 위해 위메프는 지난달 27일 ‘WAi’ 상표권을 특허청에 출원했다. 위메프가 출원한 ‘WAi’의 상표권 분류는 제35류로 지정서비스는 제품 및 서비스 구매 관련 상담업이다. 향후 위메프가 선보일 챗봇 서비스를 염두에 둔 사전 행보로 해석된다.

위메프 홍보팀은 “이르면 7월 정도 챗봇 서비스를 선보일 예정이나 구체적인 내용은 나오지 않았다”라고 전했다.

모바일·온라인 쇼핑 강세에 유통업계는 챗봇을 적극 활용하고 있다. 롯데쇼핑은 지난해 12월 상품 추천 챗봇 ‘로사’를 출시했다. 온·오프라인 매장을 이용하는 고객의 구매 활동 데이터를 분석해 상품 추천이 가능하다.

신세계백화점은 소비자 구매 정보를 분석해 맞춤 쇼핑 서비스를 제공하는 챗봇 ‘S마인드’를, 신세계몰은 ‘1:1 소비자 상담’ 챗봇을 도입했다. 신세계I&C가 개발한 구글 기술 기반의 쇼핑 전용 챗봇 플랫폼 ‘사이보그’를 활용했다.

11번가도 자체 기술력으로 AI 추천 플랫폼  ‘렉시11’을 선보였다. 고객의 쇼핑 요구를 실시간으로 반영해 고객이 직전에 본 상품들을 기반으로 즉각적으로 반영한 추천 결과를 제공하고 있다.

인터파크는 모바일 쇼핑 전용 챗봇 서비스 ‘톡집사(Talk 집사)’를 지난 2016년 5월부터 도입했다. 고객들의 쇼핑 이용 패턴을 분석하여 온라인 최저가 제공, 정교한 상품 추천, 배송 상태 확인 등의 기능을 제공하고 있다.

상담 전화가 많은 홈쇼핑 업계도 챗봇 도입에 나섰다. GS샵, CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑은 지난 2015년부터 챗봇 서비스를 적용했다. NS홈쇼핑은 챗봇 서비스 도입을 준비 중이다.

이들 챗봇은 소비자의 구매 패턴, 행동, 선호 정보 등을 토대로 실제 가게 점원처럼 개인 맞춤 추천 기능을 수행한다. 야간, 휴일 등 상담이 불가능한 시간에도 챗봇은 상품에 대한 정보를 제공한다.

실제로 챗봇을 통해 업무 효율이 오른 것으로 나타났다. 인터파크 역시 서비스 초기에 AI와 상담원의 대응 비율은 2:8 수준에 머물렀으나, 현재는 AI와 상담원의 대응 비율은 약 5:5 수준에 달하고 있다.

유통업계는 챗봇 취급 상품군이 확대되면 시너지를 낼 것으로 내다봤다. AI 챗봇은 기존 키워드 검색보다 간편하게 상품을 찾을 수 있다. 테마에 따른 상품을 추천받을 수 있어 고객 만족도가 높다. 주요 온라인 쇼핑 사업자를 비롯해 오프라인 사업자들이 최근 앞다퉈 챗봇을 출시하는 이유다.

유통업계 관계자는 “인공지능 서비스는 24시간 언제든지 고객과 만날 수 있고, 정보가 쌓일수록 더 알맞은 서비스를 제공할 수 있다. 사용자가 자주 이용할수록 발전하는 구조다. 향후 인공지능 서비스가 다양한 유통채널에 적용될 것으로 보인다”고 내다봤다.