BNK금융, 상담분석시스템에 구글 인공지능 언어 적용

BNK금융그룹이 인공지능(AI)을 활용한 고객 맞춤형 상담서비스를 선보인다.

BNK금융그룹은 금융권 최초로 고객 상담서비스에 구글의 대화형 인공지능 언어 모델인 '버트(BERT)'를 적용하는데 성공했다고 12일 밝혔다.

버트는 음성을 통한 언어 인식 성능에서 인간보다 더 높은 정확도를 보이는 최첨단 '머신러닝' 모델이다. 

이번 서비스를 위해 한국외국어대학교 데이터시각화연구센터와 4개월간의 공동연구를 통해 인공지능을 활용한 '상담(VOC) 분석시스템'을 개발했다.

상담 분석시스템은 고객의 음성과 사용 문장, 단어 등을 실시간으로 인식하고 수집·분석해 고객이 필요한 서비스를 신속하고 정확하게 제공한다. 

현재 80% 수준의 정확도를 보이고 있으며, 향후 인공지능 알고리즘을 활용한 키워드 및 상담코드 자동 업데이트, 빅데이터를 바탕으로 한 머신러닝 자기학습 등을 통해 지속적인 성능 향상될 것으로 보인다. 

박훈기 BNK금융 그룹D-IT(Digital & IT)부문장은 "인공지능을 활용한 상담서비스를 통해 고객 문의를 더 신속하게 해결할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 핀테크 시장의 변화와 혁신에 발맞춰 고객 중심의 금융서비스 발굴에 노력을 기울일 것"이라고 전했다.