이통사, 콜센터 재택근무 시행 나섰지만… 감염 노출 위험 여전

구로 콜센터 '코로나19' 집단 감염 사태 이후 이통사들도 잇따라 자사 콜센터의 재택근무 시행에 나섰다.

그러나 콜센터 특성상 업무 관련 기기들을 모든 상담사 가정에 비치할 수 없고, 보안 문제도 일 수 있어 전 직원의 재택근무를 쉽사리 진행하지 못하고 있는 실정이다. 사실상 감염 우려에 여전히 노출된 상태다.

12일 관련 업계에 따르면, SK텔레콤은 금일부터 콜센터 구성원의 1/4에 해당하는 인원에 대해 재택근무를 시행한다.

SK텔레콤 측은 "자체적으로 파악한 결과 전체 콜센터 구성원 6000명 중 재택근무를 희망하는 비중은 약 25% 수준으로 나타났다"며 "SK텔레콤은 이들 희망자 전원을 대상으로 재택근무를 시행한다"고 말했다.

불가피하게 출근하는 구성원 대상으로는 ▲마스크 등 방역물품 상시 제공 ▲위생물품 구매 지원 ▲사무실 내 근무 이격 거리 보장 등 감염 예방 지원도 강화한다.

KT는 고객센터 내 임산부 및 경력단절 상담사를 대상으로 재택근무를 실시 중이며, 점차 확대할 계획이다.

현장 직원 대상 ▲마스크 지급 ▲손소독제 사용 ▲일 4회 열체크를 시행하며, 센터 건물의 주 1회 방역 활동도 시행한다.

LG유플러스는 채팅상담 및 사이버 상담사에 대해 지난 11일부터 순차적 재택근무에 들어갔으며, 3월 중 일반 상담 인력을 대상으로 재택근무를 확대 적용할 예정이다.

문제는 상담사들이 클라우드 기반 고객 전산망에 접속하는 만큼, 상담사 자택의 인프라 구비와 보안 이슈에 노출될 우려가 있어 전 직원들에 대한 자택근무가 사실상 불가능하다.

사내 시스템을 통해 인입된 통화를 상담사에게 분배하는 방식으로, 해당 시스템의 댁내 구축이 어려울 뿐더러, 고객정보를 확인하면서 업무를 진행해야 하기 때문에 재택근무는 보안에 취약할 밖에 없다.

더욱이 순환재택근무에 들어간 통신 설치ㆍ수리 기사들의 서비스가 밀리면서 다른 업계에 비해 콜센터 민원 상담이 증가하고 있는 상황. 이통사들의 고민이 깊어지고 있다.

정부 역시 직접나서 이통사 콜센터 직원들의 재택근무를 독려하고 있지만, 경쟁사 눈치보기에 나섰다는 지적도 나온다.

실제 지난 11일 열린 방송통신위원회 전체회의에서 한상혁 위원장은 "현재와 유사한 상황을 대비해 이통사 상담사들의 재택근무 시스템 도입 및 확대방안 검토가 필요하다"고 역설했다. 이후 SK텔레콤과 LG유플러스에서 관련 조치들을 잇따라 발표하기도 했다.

업계 한 관계자는 "통신사들이 상담사 댁내 인프라 구비와 보안 이슈를 어떤 기술적 방법으로 해소해 나갈 지 귀추가 주목된다"며 "해당 방안 없이는 제한된 공간에서 일하는 콜센터 직원들의 감염 노출 우려는 지속될 것"이라고 말했다.