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    NH농협은행은 지난해 7월 AI기반의 '상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법'을 특허 출원하고 올해 4월에 BM특허 등록을 완료했다고 28일 밝혔다.

    BM특허(Business Model Patent)란 정보시스템(컴퓨터, 인터넷,  통신기술 등)을 활용한 혁신적인 경영이나 마케팅기법을 이른다.

    상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법은 빅데이터를 기반으로 상담 업무량 예측모델을 생성하고, 생성된 예측모델을 통해 콜량을 예측한 후, 예측된 콜량을 토대로 상담사 스케줄(교육, 휴가, 출장 등)을 생성하는 시스템이다. 고객 문의가 많은 시간대에 최적의 인력을 편성하는 등 적시에 적절한 상담인력 투입을 통해 고객 대기시간을 줄이고 높은 상담서비스 품질을 확보할 수 있다.

    농협은행은 이번 BM특허 외에도 △상담품질 전수평가 장치(등록), △콜센터 질의응답 서비스 제공장치(등록), △AI상담이슈분석(출원), △상담지원장치 및 방법(출원) 등 관련분야 BM특허 5건을 출원했다. 고객행복센터의 콜센터AI시스템을 AI기반의 딥러닝(Deep Learning) 학습을 통해 현재 507만 가지의 답변이 가능하도록 구축하는 등 고품질 상담 서비스 제공을 위해 노력하고 있다.