사장님 괴롭히는 '악성 리뷰' 사라진다… 배민, 재작성 금지 등 시행

'배달의민족'(이하 배민)을 운영하는 ㈜우아한형제들이 리뷰 관리 정책을 대폭 강화한다.

31일 우아한형제들은 고객의 음식 선택에 영향을 주는 리뷰의 신뢰도를 높이고 악용하는 사례를 막기 위해 리뷰 관리 개선책을 마련했다고 밝혔다. 

주요 개선 정책은 ▲리뷰 재작성 금지  ▲부당 리뷰 게시 중단 ▲리뷰 작성 가능 기간 단축 등 3가지다.

배민은 고객이 최초 리뷰를 작성했다가 삭제하면, 해당 주문에 대해서는 재작성이 불가능하도록 시스템을 업데이트했다. 이는 한 건의 주문을 놓고 수시로 리뷰를 재작성해 특정 리뷰를 상단에 지속적으로 노출시키는 사례를 막기위한 조치다.

음식과 상관없이 명예를 훼손할 여지가 있는 리뷰를 업주가 신고할 경우 해당 리뷰를 노출되지 않도록 한 '리뷰 게시 중단 프로세스'도 개선했다.

업주가 리뷰 게시 중단을 요청하면 30일 간의 임시 조치를 진행하여 해당 리뷰를 노출하지 않고, 이 기간 동안 업주와 고객이 의견을 조율할 수 있도록 했다.

특정 주문에 대한 리뷰 작성 기간도 7일 이내에서 3일 이내로 줄였다. 이는 전체 리뷰의 94%가 음식 주문3일 이내에 작성된 점을 감안했다. 그간 극히 일부 사례로, 7일간 여러 건을 주문한 뒤 한꺼번에 낮은 별점 평가를 매겨 전체 평점을 낮추는 악용 사례가 있었으나, 리뷰 작성 시점을 앞당기면서 이 같은 행위도 어려워질 전망이다.

배민은 이와 함께 8~9월을 리뷰 집중 모니터링 기간으로 정해 허위 리뷰에 대한 강력한 근절 활동을 펼쳐 나갈 계획이다. 허위 리뷰 작성 대행 업체를 이용하는 업주는 적발 시 내부 운영 정책에 따라 가게 광고 중단이나 계약 해지 등의 제재가 적용된다.

배민은 지난해 리뷰 검수 전담 조직을 신설하고, 인공지능(AI) 기술을 활용한 리뷰 검수 기능을 도입하는 등 건전한 리뷰 정착에 지속적으로 노력해 왔다. 이를 통해 올해 상반기에만 약 7만 건의 의심 사례를 적발했고, 리뷰 노출과 리뷰 작성 권한을 차단하는 후속조치를 단행했다.

강진석 우아한형제들  사장님커뮤니케이션팀장은 "고객들이 장기적으로 믿고 쓸 수 있는 앱이 되기 위해서는 리뷰의 신뢰도가 필수”라며 “리뷰 노출 방식과 투명성을 강화하기 위한 추가 조치들도 연내에 마련할 계획”이라고 말했다.