KT 고객센터 유·무선, 유료방송 우수 콜센터 인증K쇼핑·KT엠모바일 연속 수상케이뱅크·BC카드·KT텔레캅 신규 수상도
  • KT그룹은 10일 '2020 콜센터품질지수(KS-CQI)' 인증수여식에서 8관왕을 달성했다고 밝혔다.

    KT 고객센터는 유·무선 및 유료방송 등 3개 부문, KTH의 K쇼핑이 T커머스 부문, 케이뱅크가 인터넷전문은행 부문, BC카드가 신용카드 부문, KT엠모바일이 알뜰폰 부문, KT텔레캅이 보안경비 부문에서 각각 우수기업으로 선정됐다.

    특히 KT 고객센터는 초고속인터넷·IPTV분야에서 7년 연속, 이동통신분야에서 6년 연속, 유료방송분야에서 2년 연속 우수 기업 인증을 받았다. 유·무선, 유료방송 부문에서 모두 인증을 받은 기업은 통신 3사 중 KT가 유일하다.

    KT 고객센터는 AI 도입을 통해 고객센터의 새로운 패러다임을 준비하고 있다. VOC 유형 자동분류, 자동 상담내용 요약 등의 기능을 지원하는 'AI 상담 Assist' 기술을 도입해 상담사의 신속한 업무처리를 지원하고 있다. 지난 10월 도입한 'AICC 챗봇 3.0'은 고객문의 경로 최소화, 채팅 상담 연결기능 개선 등을 제공한다.

    현재 KT는 음성가상상담 AI보이스봇 구축을 통해 24시간 고객서비스 제공을 준비하고 있다.

    KTH가 운영하는 K쇼핑은 T커머스 업계 최초로 5년 연속 콜센터품질지수에서 최고점을 받아 인증을 획득했다. 지난해 업계 최초로 통합 IT인프라 환경 '차세대시스템'을 구축, 상담원을 위한 직관적인 UI·UX 구성과 VOC 통합관리 체계 수립으로 업무 효율성을 높였다는 평가다.

    인터넷전문은행 부문에서 우수 기업으로 인증 받은 케이뱅크는 365일 24시간 고객센터를 운영한 점에서 높은 평가를 받은 것으로 분석된다. 케이뱅크는 심야 시간에도 챗봇을 통해 고객 상담을 진행하고 있으며, 상담요원도 상시 대기 중이다.

    신용카드 부문에서 우수 기업으로 인증 받은 BC카드는 작년 말부터 추진한 음성인식 분석 시스템 구축 사업을 올해 완료하며 'AI 콜센터'로 전환할 수 있는 기반을 마련했다. 

    알뜰폰 부문에서 2년 연속 인증 받은 KT엠모바일은 국내 최초 온라인으로 5분 내 직접 개통할 수 있는 '셀프 개통 서비스', 고객 통신 사용 패턴 및 요구를 분석해 출시·개편한 '무제한 요금제', VOC 분석 전담 조직 '고객 Needs 발굴 TF' 등을 통해 고객 서비스 품질 향상을 도모했다는 평가를 받았다.

    이 밖에도 보안기업 부문에서 우수기업 인증 받은 KT텔레캅은 고객 접근성 높이기에 집중한 점이 긍정적인 평가를 받았다.