"AI 로보텔러가 완전판매 모니터링"… DB손보, 스마트컨택센터 서비스

DB손해보험이 지난 12일 인공지능(AI) 기반 완전판매 및 통화품질 모니터링을 실시하는 '스마트컨택센터' 서비스를 오픈했다고 14일 밝혔다.

AI 완전판매 모니터링은 고객이 보험에 가입할 때 상품에 대해 충분한 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 서비스다. 그동안 상담사의 전화 또는 문자(알림톡) 등으로 진행하던 것을 AI 로보텔러가 모니터링 콜을 진행한다.

AI 로보텔러는 일방적인 ARS 방식이 아니라 사람의 실시간 음성을 텍스트로 변환 후 의도를 파악, 대화를 주고받게 된다.

통화품질 모니터링도 선보인다. 텔레마케팅 보험계약에 대해 AI가 통화내용을 분석, 불완전판매 요인이 있는지를 자동 심사해 주는 서비스다.

AI는 스크립트 녹취를 들어보고 보험 모집자가 계약 체결 전 상품 주요 내용 및 고객 필수 안내사항 등을 정확하게 설명했는지 점검한 후, 자동으로 심사 완료하거나 보험 모집자에게 문제점을 보완토록 요청한다.

회사 측은 약 2개월 동안 파일럿을 거치면서 한 달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI로 처리, 성공률이 99%를 상회했다는 설명이다.