증권업계, 전산장애 주의보…사전안내 강화·서비스 안정화 분주

잦은 전산장애 발생으로 무너진 투자자들의 신뢰 회복을 위해 증권사들이 사전안내 강화와 서비스 안정화 작업에 힘을 쏟고 있다.

28일 금융투자업계에 따르면 BNK투자증권은 지난 18일 공식 홈페이지 공지사항을 통해 전산장애 발생 시 비상주문(대체주문)과 보상기준 및 절차 관련 내용을 게재했다. 비상주문은 증권사 자체 전산시스템 장애로 인한 주문 불가시 고객지원센터와 영업점에서 주문을 대행하는 방법이다. 

BNK투자증권은 고객지원센터와 주요 영업점 4곳의 연락처 등 비상주문 수단과 주문 시 유의사항을 안내했다. 고객은 '비상주문'임을 반드시 알려야 한다. 

보상 기준은 ▲고객지원센터 또는 영업점에 보상요청 접수 ▲전산시스템 장애와 직접적 관련 있는 손실 ▲전화 또는 로그기록 등 객관적 증명방법으로 확인할 수 있는 주문 등이다. 해당 요건을 모두 충족해야 보상이 가능하다. 

보상 금액은 전화기록 등 고객 주문을 객관적으로 확인할 수 있는 시점의 주문가격에서 장애복구시점 가격을 뺀 뒤 수량을 곱한 값이다. 수수료, 세금 등 제비용은 손실보상금액에서 제외된다. 

접수된 보상 신청 건은 자체 기준에 따라 보상 여부를 조사하며, 장애보상기준 및 관련 법 규정에 따라 검토해 14영업일 이내 조사결과를 통보하는 절차를 밟는다. 

이번 전산장애 관련 공지는 투자자 보호를 위한 사전안내 강화 작업의 일환이다. 기존 구축해온 전산장애 보장기준 및 절차를 투자자들에게 재차 강조한 셈이다. 

BNK투자증권 관계자는 "금융당국의 안내에 따라 전산장애 관련 내규를 공지하게 됐다"며 "이전부터 홈페이지를 통해 안내해 왔으며, 최근 두 달간 변동된 내용은 없다"고 설명했다. 

금융당국은 지난 10일 증권사 전산장애 관련 소비자경보 주의를 발령했다. 증권사에 ▲비상대응체계구축 ▲손해배상책임 ▲전산설비개선 등에 대한 철저한 주의와 함께 투자자 대상 사전안내 강화 조치의 필요성을 주문했다. 

다른 증권사들도 전산장애 발생 시 대처방법과 보상기준을 공식 홈페이지 통해 안내하고 있다.

미래에셋증권은 약관 및 법적유의사항에서, 신한금융투자는 고객센터-금융소비자포털-민원신청 코너에서 확인할 수 있다. 하나금융투자도 금융소비자보호-전자민원신청에서 온라인 거래 장애 시 보상기준과 절차를 공지하고 있으며, 유안타증권은 고객센터-공지·약관·유의사항 코너에서 각 거래지점 전화 이용 등 비상주문 사항을 기재했다. 

일부 증권사는 전산장애 보상기준이 아닌 매매거래 서비스 이용 전 유의사항 안내에 그치거나, 고객지원센터 여러 업무 중 하나로 안내해 투자자 혼돈이 예상된다. 금융투자회사 표준내부통제기준 제94조에 따르면 회사는 전산장애 발생 시 대체주문수단을 통해 매매주문이 이뤄지도록 미리 마련된 절차에 따라 신속히 고객에게 안내해야 한다.

아울러 증권업계 전반 시스템 재정비 작업도 한창이다. HTS와 MTS의 접속장애, 잔고 조회 지연, 매매거래 장애 등 전산 과부하를 방지하는 동시에 금융 거래 환경 업그레이드로 고객 편의성 제고에 주력하고 있다.

한편 증권사 전산장애 발생건수는 지난 2019년 15건에서 지난해 28건으로 급증했다. 올해 1분기 만에 8건이 발생해 증가세를 보이고 있다. 1분기 전산장애 관련 민원건수는 254건으로 집계됐다. 이는 지난해(193건)와 2019년(241건) 전체 민원건수를 훌쩍 웃도는 수준이다.