소비자에 판매자정보 제대로 안알린 플랫폼사업자 무더기 시정명령

네이버, 카카오, 11번가, 쿠팡 등 7개 플랫폼사업자들이 판매자와 소비자 사이에 분쟁에 대한 구체적인 절차를 마련하지 않는 등의 행위로 경쟁당국으로부터 무더기 제재를 받게 됐다. 

공정거래위원회는 6일 네이버, 카카오, 11번가, 이베이, 인터파크, 쿠팡, 티몬 등 7개 플랫폼 사업자들이 소비자에게 상품 판매자에 관한 정보를 제대로 알리지 않거나 소비자 분쟁해결 기준 등을 미리 마련해 알리지 않았다며 시정명령을 내렸다. 

쿠팡은 자신이 운영하는 중개거래 플랫폼 '마켓플레이스'를 통해 상품을 구매한 소비자에게 그와 같은 계약서를 교부하면서 자신이 상품판매자가 아니라는 사실을 표시하지 않았다. 심지어 계약서 하단에는 쿠팡(Coupang) 로고까지 표시해 소비자는 마치 자신의 계약상대방이 쿠팡인 것으로 오인했다. 

이로인해 소비자들은 반품이나 환불을 요구하거나 하자에 대한 책임을 물을 수 있는 상대방이 누구인지 혼동하거나 거래 상대방을 찾는데 시간이 걸려 권리를 행사하는데 방해를 받게 됐고 이것이 전자상거래법 위반이라는게 공정위 판단이다. 

네이버, 11번가, 이베이, 인터파크는 상품 판매자에 관한 정보를 제대로 알리지 않았다. 

현행 전자상거래법에 따르면 판매자의 상호가 전화번호 전자우편주소 같은 것을 제공해야 하지만 이들 플랫폼은 판매자에 관한 정보를 제대로 알리지 않거나, 그런 정보들을 소비자들이 열람하지 못하도록 했다. 

소비자들은 판매자가 누구인지, 상품에 하자가 발생했을 때 어디로 연락해야 하는지 등에 관한 정보들을 제대로 알지 못한 채 거래할 수밖에 없었고 반품·환불·피해배상 등을 요청할 때 어려움을 겪을 수밖에 없었다. 

또 네이버, 카카오, 11번가, 이베이, 인터파크, 쿠팡, 티몬 등 7개 사업자들은 소비자 불만·분쟁해결 기준을 제대로 마련하지 않기도 했다. 

현행 전자상거래법은 중개사업자가 분쟁이나 소비자의 불만을 접수·처리하는 인력과 설비를 갖추고, 분쟁을 해결하기 위한 기준을 미리 마련해 소비자에게 알려야 한다. 소비자가 불만이나 분쟁이 있다면 이를 조사해 10영업일 이내에 처리방안을 소비자에게 알려야 한다. 

하지만 11번가, 이베이, 인터파크, 쿠팡, 티몬은 소비자 불만·분쟁해결을 위한 구체적인 기준 자체를 만들지 않거나, 원론적인 내용 정도만 ‘소비자 이용약관’에 담거나 질의응답(FAQ) 게시판을 통해 게시했을 뿐, 구체적인 내용을 소비자에게 알리지 않았다.

네이버와 카카오는 단순히 절차에 관한 내용만을 알리고 있을 뿐, 책임 분담 등 분쟁해결에 필요한 실체적이고 구체적인 기준을 마련해 알리지 않았다.

이 같은 행위에 대해 공정위가 시정명령을 내림에 따라 사업자들은 60일 이내에 소비자 불만·분쟁을 해결하기 위한 실체적이고 구체적인 기준을 각자 마련하고, 그 기준이 포함된 시정명령 이행방안을 공정위에 제출할 예정이다. 

공정위는 사업자가 제출한 이행방안이 법 위반행위 시정에 충분한지에 대해 검토하고, 필요한 경우 사업자들과 협의해 그 내용을 보완할 방침이다.

공정위는 "이번 결정으로 소비자들은 판매자 등을 대상으로 미리 정해진 기준과 절차에 따라 그 불만을 해결해줄 것을 요구할 수 있게 되는 등 소비자 피해구제가 보다 원활하고 신속히 이뤄질 수 있을 것"이라고 밝혔다.