고객 데이터 플랫폼(CDP), 꼭 도입해야 할까?… "마케팅 성과 넘어 비즈니스 확장까지"

비즈니스의 핵심 요소로 떠오른 고객 데이터를 통합·분석·관리해주는 고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform, 이하 CDP)은 기업에 어떤 실질적인 효과를 가져다 줄까. CDP 도입을 고민하고 있는 기업을 위한 세미나가 펼쳐졌다.

트레저데이터코리아는 7일 서울 잠실 롯데호텔월드 크리스탈볼룸에서 'CDP 혁신사례 세미나'를 열고 기업의 CDP 도입과 관련한 실무적 관점의 인사이트를 공유했다.

고영혁 트레저데이터코리아 대표이사는 "지난 10여년 간 국내 CDP 시장을 선도해 온 트레저데이터는 넥스트 레벨인 CDP 2.0 시대를 준비하고 있다"며 "CDP 2.0은 고객의 데이터에만 집중하는 것이 아닌, 고객의 모든 여정을 이해할 수 있는 맥락적 정보까지 중시한다"고 강조했다.

그러면서 "CDP 2.0은 마케팅 도구로서의 역할을 넘어 인공지능 컨택트 센터(AICC), 헬스케어, B2B, 인공지능까지 분야를 확장하고 이를 통해 비용 절감과 매출 증대를 동시에 달성할 수 있는 ROI(투자수익률)를 끌어낼 것"이라고 밝혔다.

고영혁 대표는 이어 트레저데이터의 CDP를 도입해 성공 사례를 만들어내고 있는 PwC의 김영국 이사, LG전자의 김선일 선임(데이터 사이언티스트)과 'CDP의 이상과 현실'에 대한 패널 토크를 진행했다. 고 대표는 기업의 CDP 도입과 관련한 4가지 질문을 던지며 기업이 마주한 현실적인 고민과 CDP 도입 후 시행착오를 통해 얻게 된 인사이트를 이끌어냈다.

PwC 김영국 이사 : 기업이 CDP를 도입한다 해도 갖고 있는 데이터를 CDP에 넣어보면 실제로 쓸 수 있는 데이터는 전체의 20~30% 수준밖에 안된다. 기업 입장에서는 CDP 도입으로 인한 빠른 매출 효과를 기대한다. CDP를 도입하면 고객 데이터를 다 모을 수 있고 업무에 바로 적용할 수 있을 것으로 기대하지만 막상 뚜껑을 열면 기대에 못미치는 경우가 많다. CDP 도입보다 CDP를 어떻게 활용할지에 대한 논의가 돼 있는 것이 중요하다.

LG전자 김선일 선임 : CDP 도입으로 기대되는 바는 크게 2가지로 나뉜다. 관리자 입장에서는 CDP를 하나의 솔루션으로 생각하기 때문에 당장 고객 데이터를 분석할 수 있기를 바라고, IT 실무자 입장에서는 모든 데이터를 통합하고 대시보드나 리포팅 업무를 자동화하고 심화분석이 가능하다는 점에서 큰 기대를 갖게 된다. CDP 도입에 있어 가장 중요한 것은, 모든 비즈니스의 기준을 '고객' 지향적으로 변화시킬 수 있다는 점이다. CDP가 고객 지향적인 관점으로 데이터의 기준을 바꾸는 초석이 된다는 사실이 핵심이다.

LG전자 김선일 선임 : CDP 통합 과정 자체가 어렵다. 여러 시스템 내에서 어떻게 키 값을 연동할지, 어떤 데이터가 고객의 행동 데이터이고 특성 데이터인지 분류하는 초반 작업도 어렵지만, 다른 팀과 커뮤니케이션 하는게 가장 어렵다. CDP는 여러 시스템을 통합할 수 있다는 게 장점인데, 똑같은 상품이라고 해도 각 시스템마다 분류 체계가 다른 경우가 있다. 현실적으로 데이터를 통합하는데 있어서 분류 체계와 기준점을 잡는게 가장 어렵고 중요하다. 또한 CDP 도입 목적과 관련해 현업과 경영진 간 합의를 이루는 것도 중요하다. 

PwC 김영국 이사 : 비즈니스에 맞게 데이터를 모으는게 가장 힘들다고 생각했지만, 정작 힘든 것은 구성원들의 참여였다. 회사 대표의 의지뿐만 아니라, 조직적·전사적인 합의가 필요하다. 고객 경험을 개선하기 위해 CDP 도입 후 새로운 방식으로 업무를 변경하려 할 때, '이게 정말 효과가 있을까?', '새로운 방식이 매출을 책임질 수 있을까?'와 같은 지적을 받곤 한다. CDP를 도입하기 위한 기술 설계보다, 조직원들을 한 명 한 명 설득하는 시간이 더 오래 걸린다. 새로운 기술을 도입해서 레거시 시스템과 연결하는 것도 어렵지만, 이를 실무에 바로 적용하는 것도 어렵다. 무엇보다도 가장 어려운 것은, 사람들의 마음과 조직을 하나로 합쳐 CDP를 활용한 고객 중심 서비스를 펼치는 것이었다.

고영혁 트레저데이터코리아 대표 : 고객 데이터와 관련해 각기 다른 이해도와 다른 관점, 다른 경험을 갖고 있다보니 CDP 도입시 기업 내 수많은 이해관계자들의 의견을 조율하는 것이 중요하다. CDP 프로젝트는 기업에 있어 어려운 과제임이 분명하다. 그러나 CDP 프로젝트를 하다보면 데이터와 관련해 드러나지 않았던 어려운 문제점도 발견하게 되고, 미뤄왔던 기업의 중요한 과제들을 해 나갈 수 있게 된다.

PwC 김영국 이사 : CDP가 국내에 소개된지 5년 정도 됐다. 초기에는 빅데이터 플랫폼과 비슷한 솔루션으로 생각했지만, 데이터를 고객 관점에서 바라본다는 점이 CDP의 가장 큰 특징이다. 시장과 고객이 변하면서 고객 중심의 경험이 더욱 중요해지고 있다. 기업의 서비스를 설계하고 받쳐주는게 통합된 고객 데이터의 역할이다. 때문에 고객을 제대로 이해하는 것이 기업의 시급한 과제로 꼽힌다. 예를 들어 한 브랜드의 타깃 고객은 20대인데, 퍼포먼스 마케팅의 타깃은 4050대인 경우가 있다. 당장 매출을 일으키는 4050대를 타깃으로 한 것이다. 이처럼 브랜드의 소구 포인트와 고객 데이터의 결과값이 다르게 움직인다면, 고객에 대한 이해가 제대로 안됐다고 볼 수 있다.

LG전자 김선일 선임 : LG전자는 2021년 CDP를 도입했다. 기존 데이터 시스템은 계약 중심으로 이뤄져 있다 보니, 고객 단위로 데이터를 보려면 따로 조회가 필요해 불편했지만 CDP 도입 후엔 고객 여정 지도에 맞춰 연령, 온라인 이력, 배송 후 AS 빈도까지 모두 데이터로 살펴볼 수 있게 됐다. 기업에게 가장 시급한 과제는 실제 고객 경험이 어떻게 이뤄지는지를 데이터로 표현할 수 있느냐 하는 것이다. 이와 함께 LG전자가 운영하고 있는 렌탈 비즈니스 사업 특성상, 신규 고객 유치보다 기존 고객을 유지하는게 중요하며 고객 데이터를 다루는 과정에서 '정보 보안' 문제도 중요하게 생각하고 있다.

PwC 김영국 이사 : CDP에는 모든 고객 데이터를 다 넣고 볼 수 있어 정말 편하다. 고객 데이터를 활용하기 가장 쉬운게 마케팅이다. CDP와 데이터를 활용해 마케팅 성과를 내는 것도 좋지만, 비즈니스를 새롭게 확장할 수 있다는 장점도 있다. CDP를 통해 고객 경험 관점에서 새로운 매출을 낼 수 있는 서비스를 발굴하는 것은 물론, 기업의 문제를 해결하고 개선점을 이끌어 내 비즈니스에 새로운 변화를 줄 수 있다는 것도 ROI 측면에서 강점으로 꼽힌다.

LG전자 김선일 선임 : CDP 프로젝트를 진행할 때, IT팀과 데이터팀에서 아무리 훌륭한 모델을 만들어도 실제 비즈니스에 적용하지 못하는 경우가 생긴다. 프로젝트 시작 단계부터 비즈니스 담당자가 참여해 계속해서 같이 데이터를 들여다보고 피드백을 주고 받는 과정 자체가 ROI를 높일 수 있다. 또한 데이터를 뽑아 대시보드를 만들고 리포팅하는 데 총 3주 가량이 소요되는데 비해, CDP를 도입하면 자동화가 가능해져 그 기간이 3~4일로 단축된다. 이 또한 ROI를 향상시키는 지름길이다.

고영혁 대표는 "많은 기업들이 CDP 도입을 두고 'must have(반드시 있어야 하는 것)'과 'nice to have(있으면 좋은 것)' 사이에서 고민하고 있다"며 "이번 세미나가 마케팅 성과를 넘어 비즈니스 성장과 확장에도 도움을 줄 수 있는 CDP 도입을 고려해볼 수 있는 계기가 됐기를 바란다"고 밝혔다.

약 100여명의 데이터 전문가들이 참여한 이 날 세미나에서는 LG전자의 'CDP를 활용한 LG렌탈 케어솔루션 청약 전환율 개선', 롯데렌탈의 'CDP를 통한 전사적 디지털 혁신', SK텔레콤의 'SKT 데이터 기반 마케팅 AI 전략과 데이터 클린룸' 등 트레저데이터의 CDP를 활용한 비즈니스 혁신 사례를 발표해 실무자들의 이해를 도왔다.