[데일리 IT 단신] LGU+, AI로 고객 불만 선제파악 … 서비스 만족도 제고 外

◆LGU+, AI로 고객 불만 선제파악 … 서비스 만족도 제고

LG유플러스가 AI를 활용해 고객의 서비스 불만을 사전에 탐지하고 예방할 수 있는 고객 관리 시스템을 구축했다.

서비스를 이용 중인 고객이 불편이나 불만을 표현하기 전에 선제적으로 대응해 서비스 불만율을 낮추고 차별화된 고객 경험을 제공하기 위함이다.

LG유플러스가 도입한 AI 기반 고객 관계 관리(CRM) 시스템은 ▲고객의 개통·AS 정보 ▲상담 정보 ▲품질 정보 등 데이터를 통합해 관리한다. AI가 고객의 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다. LG유플러스 홈 서비스 직원은 이상 징후가 감지되면 고객 불편·불만이 인입되지 않더라도 사전에 조치를 취할 수 있다.

예를 들어 초고속인터넷 회선에 이상이 발생해 속도 저하가 발생한 경우, LG유플러스 홈 서비스 직원이 CRM이 알려주는 이상 여부를 확인한 뒤 고객에게 연락을 취해 서비스 이상 여부와 조치 사항 등을 안내할 수 있다.

LG유플러스는 선제적으로 고객의 불편과 불만을 파악하고 즉각 조치를 제공함으로써 체감하는 서비스 품질을 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 고객이 느낄 수 있는 사소한 불편을 사전에 예방해 만족도를 높이고 해지율을 낮추겠다는 전략이다.

CRM을 활용해 고객에게 서비스를 제공하는 초고속인터넷 회선의 이상 여부를 탐지하고, 향후 고객이 가정 내부에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스의 이상 여부까지 확인할 수 있도록 범위를 확대할 방침이다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “앞으로도 고객 경험을 혁신하기 위한 새로운 서비스를 지속적으로 고민하고 선보일 것”이라고 말했다.

◆KT알파 기프티쇼, 전자금융업 라이선스 획득

KT알파가 금융위원회로부터 ‘선불전자지급수단 발행 및 관리업’ 라이선스를 취득했다.

전자금융거래법(전금법) 개정안에 따라 고객이 구매한 모바일 상품권 선불충전금을 별도로 안전하게 관리하며 고객 안정성이 한층 더 강화됐다.

KT알파는 회사의 재무 건전성과 시스템 안정성, 사업 계획의 타당성 등 금융당국의 심사와 인증 과정을 거쳐 이번 라이선스를 취득했다. 금융당국으로부터 사업의 안정성을 확보했을 뿐만 아니라 고객이 믿고 구매할 수 있는 모바일 상품권 발행사로 인정받았다. 또한 전금법 규정에 따라 선불충전금 전액을 서울보증보험을 통한 전자상거래 보증보험 가입으로 안전하게 보호할 예정이다.

기프티쇼는 제휴 브랜드사 보호를 위한 안전 장치를 마련하고 확대하는 데에도 노력을 기울이고 있다. 상품 대금 이행 보증보험을 통해 공급사와의 거래 안전성을 보장한다. 짧게는 일 단위 정산을 진행하며 현금 흐름을 개선하는 등 공급사와 동반 상생을 위해 힘쓰고 있다.

이석훈 KT알파 G커머스사업부문장은 “일반 고객과 고객사 모두가 안심하고 이용할 수 있는 모바일 상품권 서비스가 되기 위해 지속 노력할 것”이라고 말했다.

◆KT, 친환경 보빈 도입 … 온실가스 감축

KT가 국내 통신사 중 처음 친환경 보빈을 도입한다.

보빈은 케이블을 연속적으로 감는 데 사용하는 원통형 구조물이다. 목재로 만든 제품이 일반적이며, 케이블 보관과 운송에 활용된다.

KT가 도입하는 보빈은 산업통상자원부에서 인증한 폐플라스틱(저밀도 폴리에틸렌으로)으로 만든 제품이다. 10회 이상 다시 사용할 수 있다는 점이 이 제품의 장점이다. 일반 보빈 대비 가격이 비싸고 수거 작업이 어려워 확산되지 못했다.

KT는 LS전선, 대한광통신, 가온전선, 머큐리광통신, 이에스테크인터내셔널 5개 광케이블사와 친환경 보빈 공급사 간 협의를 진행해 렌탈 공급 방식으로 친환경 보빈의 가격을 낮췄다. 사물인터넷 기반의 관제 서비스를 적용해 수거의 어려움도 극복했다.

4월부터 납품받는 광케이블에 친환경 보빈을 사용한다. 연간 약 2500개 목재 보빈이 친환경 제품으로 대체된다. 친환경 보빈 사용을 점진적으로 확대해 전체 광케이블에 적용할 계획이다.

친환경 보빈은 목재 사용량을 줄여 산림 훼손을 방지하고, 온실가스 1만2500㎏을 감축한다. 또한 전기 사용량 2만7200kWh 절감과 동일한 효과를 낸다. 아울러 포장 폐기물이 감소하고, 보빈 폐기 비용을 절감하는 효과도 기대할 수 있다.

이원준 KT 구매실장(전무)은 “앞으로도 구매혁신을 통한 ESG 경영으로 기업 경쟁력을 강화해 나가겠다”고 말했다.

◆카카오프렌즈, 오리지널 웹툰 ‘그래도, 라이언’ 공개

카카오가 운영하는 카카오프렌즈가 라이언의 어린 시절을 그린 웹툰 ‘그래도, 라이언’을 공개했다.

카카오프렌즈의 프리퀄 웹툰으로, 베일에 싸여 있던 라이언의 고향 둥둥섬 이야기가 처음으로 공개되는 작품이다.

이번 웹툰은 왕위 계승자로 태어난 라이언이 자유를 꿈꾸지만 운명 앞에서 갈등하는 모습과 결국 새로운 모험을 선택하는 이야기를 담았다. 대사 없이 연출만으로 감정을 전달하는 그래픽 노블 스타일의 일러스트를 적용해 이국적인 작화 스타일과 감성적인 연출을 시도했다.

카카오프렌즈의 첫 오리지널 웹툰으로 세계관과 서사를 담았다. 기존에 선보인 작품이 인스타툰이나 숏툰 형식의 일상 공감형 콘텐츠였다면, 이번 작품은 웹툰 형식으로 캐릭터 서사를 깊이 있게 조명하는 데 초점을 맞췄다.

웹툰 '그래도, 라이언'은 3월 18일부터 카카오페이지, 카카오웹툰에서 매주 월, 수, 금 총 11화로 연재되며, 타파스, 픽코마 등 글로벌 플랫폼에서도 순차적으로 공개될 예정이다.

웹툰 연재 후 단행본으로 출간할 예정이며, 카카오프렌즈 온·오프라인샵을 통해 굿즈도 출시할 계획이다.

최선 카카오 프렌즈크리에이티브 리더는 “프렌즈를 만나기 전 이야기를 통해 기존과는 또 다른 라이언의 매력을 발견할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.

◆후후, AI위험메시지 탐지기술 탑재 … 악성 사기·스팸 대응 강화

KT그룹 BC카드의 자회사 브이피는 스팸알림 서비스 ‘후후’에 SNS에서 수신한 URL과 전화번호의 위험 여부를 탐지해주는 기능을 추가했다.

후후 앱 이용자가 받은 카카오톡 메시지에 URL이 포함된 경우 위험 여부를 분석해 후후 앱에서 경고 알림을 보낸다. 메시지 내 전화번호 역시 후후의 데이터베이스를 바탕으로 사기 신고 이력이 있는지 확인할 수 있다. 위험 요소가 감지되면 즉시 경고 알림을 제공해 악성 사이트 접속이나 사기범과의 통화 등을 사전에 차단할 수 있도록 돕는다.

후후는 이용자에게 스팸과 위험번호 정보를 실시간으로 사전에 알려주고자 스팸정보와 경찰청에서 제공하는 정보를 업데이트해 서비스에 적용하고 있다. 최근에는 신뢰할 수 있는 전화번호 정보를 수집하고 앱 서비스 데이터베이스로 축적해 ‘화이트리스트’를 강화하는 작업을 별도로 진행하고 있다. 1월부터는 국내 최대 상호정보 DB를 보유한 KTis와 협력해 안전한 전화번호 정보 제공을 강화하고 있다.

백주연 브이피 커스터머사업본부 본부장은 “AI를 활용해 새로운 유형의 스팸을 탐지하는 기술을 계속 개발할 계획”이라고 말했다.

◆카카오VX, 퀀텀·T2 스크린골프 통합대회 개최

카카오VX는 스크린 골프 시스템 ’프렌즈 스크린 퀀텀(Q)’과 ‘프렌즈 스크린 T2’의 통합대회를 개최한다.

4월 15일까지 진행하는 ‘333 챌린지: 3월에는 3개의 코스에서 3번 라운드하기’ 통합대회는 누구나 전국 ‘프렌즈 스크린 퀀텀(Q)’과 ‘프렌즈 스크린 T2’ 매장에서 참여할 수 있다.

333챌린지를 선택한 뒤 대회 코스인 이지스카이 GC, 강남 300 CC, 그리고 360도 CC의 18홀을 완주하면 된다. 1인 최대 상금 800만원을 받을 수 있다. 3개의 코스를 많이 칠수록 경품 당첨 확률이 높아지며, 미션 완수한 골퍼 대상으로 증정하는 경품도 있다.

카카오VX 관계자는 “프렌즈 스크린이 풍성하게 준비한 통합대회와 함께 많은 분들이 이번 골프 시즌을 즐기시기 바란다”고 말했다.

◆CJ메조미디어‧DXE, 23일까지 신입사원 공개채용

CJ ENM 계열사 디지털 미디어렙사 CJ메조미디어와 디지털 광고대행사 디엑스이(DXE)가 신입사원 공개채용을 진행한다.

이번 신입 공채는 디지털광고 시장에서 사업 경쟁력을 제고하고 미래 성장 기반 구축에 기여할 우수한 인재를 발굴하기 위해 진행된다. CJ메조미디어는 ▲미디어플래너 ▲미디어기획 ▲프론트개발 ▲인사 직무 영역을 모집하며 디엑스이(DXE)는 광고기획(AE) 직무 영역 인재를 채용한다. 지원 자격은 국내외 4년제 학사 이상 졸업자 또는 2025년 졸업 예정자이며, 23일까지 CJ그룹 채용사이트를 통해 지원 가능하다.

CJ메조미디어는 디지털 미디어렙사로 업력에 걸맞은 최다 업종, 최대 광고주와의 캠페인 집행 경험과 노하우를 보유하고 있다. 최근 업계 최고 수준의 AI와 데이터 기반 통합 미디어 솔루션, 계열사 시너지와 연계한 크로스미디어 마케팅 전문성으로 통합 디지털 마케팅 기업으로 자리매김하고 있다.

디엑스이(DXE)는 2018년 CJ ENM의 디지털 광고대행사로 출범해 CJ그룹사 내 핵심 계열사 와 글로벌 명품‧패션잡화, 화장품, 시계 등 대형 광고주를 영입한 기업이다. 브랜딩과 퍼포먼스를 아우르는 통합 에이전시 역량에 CRM 전문성을 결합한 데이터 기반 풀퍼널 마케팅 컴퍼니로의 도약을 본격화하고 있다.

민수진 인사팀장은 “디지털광고 시장을 이끌어갈 우수한 인재들의 많은 관심과 지원을 기대한다”고 말했다.

◆밀리의서재, 기록하기 챌린지 ‘디어 미’ 진행

밀리의서재는 기록하기 챌린지 ‘디어 미(Dear me.)’ 이벤트를 진행한다.

이번 이벤트는 바쁜 일상속에서 자칫 휘발되기 쉬운 생각과 감정을 기록하며, 디지털 시대에 기록의 가치를 재조명하기 위해 기획됐다.

디어 미 챌린지는 밀리의서재의 ‘필기 모드’를 활용한다. 이 기능은 모든 전자책에서 자유로운 필기를 지원하며 펜, 만년필, 형광펜 세 가지 스타일의 필기도구와 함께 레이저 포인터 기능을 제공한다. 이용자들은 종이책에 메모하듯 전자책에 생각과 감정을 기록할 수 있으며, 작성한 모든 필기 기록은 별도 저장돼 언제든지 확인할 수 있다.

이성호 밀리의서재 독서당 본부장은 “사라져버릴 수 있는 생각과 감정을 붙잡아 하루하루 고스란히 나를 기록해보는 특별한 경험이 되길 바란다”고 말했다.