돈보다 신뢰 택한 넥슨, 최대 2000억 환불 감수한다 … 게임 계정 제한은 변수

넥슨이 ‘메이플 키우기’ 확률 논란 관련 이용자 신뢰 회복에 초점을 맞춘 최고 수위 대응인 전액 환불 결정을 내놨다. 다만, 환불 시 계정 이용이 제한된다는 조건은 실제 환불 신청 규모를 결정짓는 변수가 될 것으로 보인다.

30일 업계에 따르면 넥슨은 메이플 키우기 이용자들이 결제한 금액 전체에 대한 환불 조치를 진행한다. 

대상은 지난해 11월 6일 서비스 개시 시점부터 공지 게시 시점까지 결제한 모든 상품이다. 넥슨이 게임 운영상 논란으로 전액 환불을 결정한 것은 창립 이후 처음이다.

발단은 게임 내 공격속도 반영 문제로 시작됐다. 공격속도 수치가 일정 수준을 넘어서도 실제 전투 성능에 반영되지 않는 구조로 운영됐기 때문이다. 넥슨은 모바일 환경에서 기기 발열과 끊김 현상을 줄이기 위한 설계라고 해명했지만, 이용자들은 유료 결제를 통해 강화할 수 있는 능력치가 다르게 작동한 점을 문제 삼았다.

또한 이용자들은 ‘어빌리티’ 시스템에서 능력치 최대 수치가 붙지 않도록 설정했다는 의혹을 제기했다. 넥슨은 옵션 최대 수치가 안내한대로 등장하지 않았음을 인정했고, 강대현·김정욱 공동 대표가 공식 사과를 통해 진화에 나섰다. 그러나 게임이용자협회가 공정거래위원회에 확률 의혹 관련 전자상거래법 위반으로 신고하는 등 이용자들의 불만이 표출됐다.

전액 환불 결정 배경은 신뢰 회복을 위함이다. 논란이 된 어빌리티 재설정과 공격속도 관련 유료 결제뿐만 아니라 전체 결제 금액에 해당한다는 점이 이를 방증한다. 앞서 ‘메이플스토리’에서 확률형 아이템 관련 논란으로 공정위로부터 과징금을 부과 받은 전례가 있다는 점도 감안한 결정으로 풀이된다.

이용자들의 집단 반발과 더불어 지난해 시행된 게임산업법 개정안을 의식했다는 분석도 나온다. 개정안에는 게임사가 확률형 아이템 종류와 확률을 표시하지 않거나 허위 표시한 경우 이용자 손해액의 최대 3배까지 배상책임을 지는 내용이 담겼다. 징벌적 손해배상 내용을 담은 개정안으로 아직 처벌받은 사례가 없는 만큼 ‘1호’ 사례를 피하려는 전략적 판단이 작용했다는 것.

다만 메이플 키우기 운영진이 공지한 내용에 따르면 환불 완료시점 이후에는 서비스 이용 정책에 따라 게임 이용이 제한된다. 환급은 가능하지만, 그동안 유료 결제로 사용한 결과에 대해서는 인정하지 않는다는 개념이다. 결제 취소 시 게임 이용 제한은 메이플 키우기 뿐만 아니라 다른 게임도 마찬가지다.

업계에서는 계정 이용 제한을 특정 게임사 약관이라기 보다는 앱마켓을 통한 강제 환불 시 발생하는 계정회수 정책과 정합성을 맞추기 위한 조치로 보고 있다. 앱마켓을 통한 환불은 전액은 물론 부분 철회에서도 계정 이용이 제한되거나 정지되는 경우가 적지 않기 때문이다. 유저들 입장에서는 환불받아 계정을 포기할지, 게임을 계속할지 여부를 선택해야 하게 된 셈이다.

환불 규모가 이용자 선택에 달리면서 넥슨이 부담할 환급액에 이목이 쏠리는 양상이다. 메이플 키우기는 지난해 11월 론칭 이후 45일만에 매출 1억 달러(약 1400억원)을 달성한 바 있다. 예상 매출을 감안하면 넥슨이 지불할 비용은 최대 2000억원에 달할 수 있다는 예상도 나온다.

게임업계 관계자는 “실적 관련 부담감에도 전액 환불 조치를 결정한 것은 당장 실적보다 이용자 신뢰 문제를 더 중요하게 보고 있다는 것”이라며 “문제가 된 부분은 유료 재화로 추가 환급하는 보상안을 내놨고 투자한 비용이 큰 이용자일수록 계정 자산을 포기하기 어렵다는 점은 변수”라고 말했다.