채널별 에이전트 통합, 하이퍼스케일 AI DC 건설AI 중심으로 일하는 방식 혁신, ‘1인 1 AI’ 추진
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    SK텔레콤이 일하는 방식과 인프라를 모두 AI로 바꾸는 한편 고객 중심 서비스 재편에 나선다.

    정재헌 SK텔레콤 CEO가 1일(현지시간) MWC26에서 기자간담회를 통해 AI 인프라 재편과 대규모 투자 계획을 포함한 ‘AI 네이티브’ 혁신 전략을 발표했다.

    정 CEO는 “현재 AI가 산업간 경계를 허무는 융복합화 환경 속에서 ‘고객 가치 혁신’과 ‘AI 혁신’이라는 두 가지 과제가 교차하는 변화의 골든타임에 직면해 있다”며 “‘고객을 업(業)의 본질’로 정의하고 AI를 통한 변화 혁신을 통해 고객과 대한민국의 자부심이 되는 기업으로 진화해 나갈 것”이라고 말했다.

    SK텔레콤은 통신 서비스의 근간이 되는 통합전산시스템을 AI에 최적화된 설계로 대대적으로 개편한다. 영업전산·회선관리·과금시스템 등 모든 통합시스템을 AI 중심으로 구축하고 초개인화된 고객 요구를 즉각적으로 반영해 요금제와 멤버십 등을 설계한다는 방침이다. 모든 시스템에 걸쳐 제로 트러스트 정보보호 체계를 구축하고, AI 기반 통합보안관제를 통해 정보보호 수준을 강화한다.

    AI를 활용해 네트워크 운영 전반을 자율화하는 ‘자율 운영 네트워크’ 전략도 본격화한다. 무선 품질 관리, 트래픽 제어, 통신 장비와 시설 운영까지 사람 중심의 운영 방식을 AI 기반 자율 구조로 전환해 고객 체감 품질을 극대화한다는 구상이다. 기지국과 스마트폰 간의 복잡한 무선환경을 스스로 학습하는 AI-RAN 기술을 통해 빠른 속도와 끊김 없는 초저지연 통신을 구현한다는 계획이다.

    SK텔레콤은 통신 서비스, 상품을 고객 친화적으로 재설계하고 고객과의 양방향 소통도 강화한다. 요금, 로밍, 멤버십은 직관적인 구조로 재설계하고 자동으로 맞춤 패키지를 제시하는 등 고객 편의를 최우선으로 고려한다. 고객이 처음 로밍 서비스를 신청할 때 로밍 할인 혜택과 기내 와이파이 프로모션 정보를 제공하거나 여행을 마치면 바로 다음 여행을 위한 데이터 충전 쿠폰을 발송하는 식이다.

    T월드, T다이렉트샵 등 각 채널의 분산된 고객 경험을 하나로 연결해주는 ‘통합 AI 에이전트’도 추진한다. 고객의 일상 패턴과 니즈를 AI로 빠르게 분석해 하나의 에이전트를 만들어 모든 고객 접점에서 맞춤형 경험을 제공한다.

    아울러 AICC 고도화를 통해 모든 상담사가 AI를 활용해 보다 정확하고 신속한 상담 서비스를 제공한다. 오프라인 매장에서는 고객 체험의 밀도를 한층 높이고 방문 이후 AI 기반 고객 맞춤형 추천을 하는 등 초밀착 큐레이션 서비스도 도입할 계획이다.

    또한 ‘AI 페르소나’를 생성해 다양한 고객군별 디지털 행동 데이터를 분석해 나갈 예정이다. 고객의 성향, 관심사 등에 대해 자연스럽게 질의응답하는 과정을 통해 모든 고객의 니즈를 입체적으로 파악하고 정교한 소통을 이어간다.

    SK텔레콤은 대한민국 전역에 1GW 이상의 초거대 AI 데이터센터(DC) 인프라를 구축한다. 이를 통해 글로벌 자본의 한국 투자를 유도하고 아시아 최대 AI DC 허브를 만든다는 구상이다.

    GPU 클러스터 ‘해인’을 비롯, AI DC를 구축 중이며, 글로벌 협력을 통해 1GW 이상의 하이퍼스케일로 확장할 계획이다. 여기에 오픈AI와 협력하는 서남권 AI DC 구축을 더해 ‘AI 인프라 벨트’를 조성하겠다는 목표다.

    DC 운영 효율성을 올릴 수 있는 자체 설루션 개발도 추진한다. 고성능·고효율 가상화 설루션인 ‘페타서스 AI 클라우드’를 지난해 ‘해인(GPUaaS)’에 적용한 데 이어 올해는 글로벌 시장 진출에 나선다.

    SK텔레콤은 국내 최대 규모의 519B 독자 파운데이션 AI 모델을 1000B(1조 파라미터)급 이상으로 끌어올려 AI 주권 확보와 함께 산업 전반의 혁신을 주도한다. 이미지 데이터를 시작으로 올 하반기부터 음성, 영상 데이터도 처리할 수 있도록 멀티모달 기술 고도화에도 나선다는 계획이다.

    정 CEO는 일하는 방식과 기업문화를 AI 중심으로 바꾸겠다고도 언급했다.

    SK텔레콤은 사내에 부서별·개인별 AI 활용 현황을 한눈에 파악할 수 있는 ‘AX(AI Transformation) 대시보드’를 구축해 조직 전반의 AI 전환을 가속화한다.

    임직원 누구나 코딩 없이 쉽게 AI에이전트를 개발하고 업무에 활용할 수 있는 ‘AI 놀이터’도 구축했다. 현재 마케팅·법무·PR 등 분야에서 2000개 이상의 AI 에이전트가 실제 업무에 활용되고 있다. 향후 모든 임직원이 최소 하나 이상의 AI 에이전트를 활용하는 ‘1인1 AI’ 제도를 추진한다.

    정재헌 SK텔레콤 CEO는 “새로운 변화를 통해 고객에게 다시 신뢰를 얻고 국가와 사회에 기여하는 대한민국 대표 ‘혁신 엔진’이 될 수 있도록 총력을 다할 것”이라고 강조했다.