이은미 2기 체제 앞두고 리더십 시험대 … 선제 보상 카드 꺼낼까

토스뱅크 환전 오류 사고가 단순한 전산 장애를 넘어 경영 리스크로 번질 가능성이 제기되고 있다. 특히 연임이 사실상 확정된 상황에서 사고가 발생하면서 이은미 토스뱅크 대표의 리더십이 시험대에 올랐다는 평가가 나온다. 금융권에서는 사태 확산을 막기 위한 선제적 고객 보상 카드가 나올지에도 관심이 쏠린다.

11일 금융권에 따르면 토스뱅크 앱에서 전날 오후 7시 29분부터 약 7분간 엔화 환전 시 100엔당 472원대 환율이 적용되는 오류가 발생했다. 정상 환율은 100엔당 934원대였으나 절반 수준 가격에 엔화가 거래된 것이다.

토스뱅크 입장에서 이번 사고를 단순한 전산 장애로 넘기기에는 타격이 크다. 토스뱅크 가입자를 1000만명으로 이끈 1등 공신인 '평생 무료 환전(외환 서비스)'에서 뚫린 구멍이기 때문이다.

무엇보다도 연임이 사실상 확정된 상황에서 발생한 사고라는 점에서 이은미 행장의 리더십에도 부담이 불가피하다.

이 행장은 스탠다드차타드, HSBC 등 글로벌 금융사에서 최고재무책임자(CFO)를 거치면서 내부통제, 사이버보안 등 꼼꼼한 리스크 관리 내세웠던 인물이다. 이 행장은 취임사에서 "재무적 안전성과 리스크 관리 역량을 강화해 성장의 지속가능성을 담보하겠다"고도 공언한 바 있다. 하지만 임원추천위원회(임추위)의 차기 대표이사 후보 추천 직후 내부 시스템에서 대형 사고가 터지면서 책임에 대한 지적을 피하기 어렵게 됐다. 이번 사태를 어떻게 수습하느냐가 사실상 연임이 확정된 수장의 리더십 평가 잣대가 될 것으로 보인다.

국내 고객에 대한 신뢰도 역시 해결해야 할 '산'이다. 반값 환율로 차익을 챙긴 고객들에 대한 환수 조치 여부를 두고도 논쟁이 오간다. 손실을 보전하기 위해 강제 환수에 나설 경우 '은행의 과실을 고객에게 전가한다'는 비판을 피하기는 어려운 상황이다. 고객 신뢰 회복이라는 큰 과제를 안게 된 셈이다.

토스뱅크 앱 특유의 직관적이고 빠른 사용자 인터페이스(UI)가 오히려 독이 됐다는 평가도 나온다. 떨어진 엔화 환율에 대한 알람이 휴대폰에 즉각적으로 전달됐고, 차익에 대한 비율이 한 눈에 들어와 거래 심리를 더욱 부추겼다는 분석이다. 실제로 SNS에는 472원에 엔화를 사자마자 곧바로 원화로 되팔아 차익을 실현하고 이를 다른 은행으로 이체했다는 후기가 다수 올라왔다. 

익명을 요구한 한 변호사는 "과거 사례와 관련 법령을 종합해 볼 때, 토스뱅크가 이를 명백한 시스템 오류로 간주하여 거래를 취소할 가능성이 높다"면서도 "다만 전자금융거래법상 금융기관의 책임이 엄격히 규정되어 있고 자체 과실로 불거진 사안을 분쟁으로 끌고 가기에는 평판 리스크 등 부담이 커서, 거래 취소와 함께 합리적인 수준의 고객 보상안을 선제적으로 제시할 가능성이 크다"고 설명했다.

무엇보다 이번 사태는 토스뱅크의 향후 핵심 신사업에도 영향을 끼칠 것으로 보인다. 토스뱅크는 올해 기업대출 확대와 더불어 은행권 최대 격전지인 주택담보대출(주담대) 시장 진출을 앞두고 있다. 여신 규모를 확대해야 하는 중요한 시기에 금융의 기본인 '결제망'이 도마에 오르면 금융당국의 고강도 관리·감독을 받을 가능성도 배제할 수는 없다. 

글로벌 경험이 풍부한 이 행장 주도 하에 세계 시장으로 뻗어 나가려던 청사진에도 제동이 걸렸다. 이 대표는 지난해 "선진시장은 금융시스템이 고도화됐지만 고객 경험은 여전히 선진화되지 않았다"며 해외진출 의지를 밝혔다. 동남아 개발도상국부터 선진국 시장까지 토스뱅크가 구상한 해외 진출 방식은 지분투자·조인트벤처(JV)·서비스형뱅킹(BaaS) 등 크게 세 가지다. 

이 세가지 방식은 모두 현지 대형 금융사 등 파트너사와 협상이 필수적이다. 막강한 IT 플랫폼 기술력을 무기 삼아 투자, 거래를 이끌어야 하는 구조다. 하지만 안방에서 가장 기본적인 외환 시스템의 결함을 노출하면서 토스뱅크의 기술 경쟁력에 대한 타격이 불가피한 상황이다. 파트너사 입장에서는 시스템 안정성에 대한 근본적인 의구심을 가질 수밖에 없기 때문이다. 

이번 사태의 후폭풍은 모기업인 비바리퍼블리카(토스)의 상장에도 영향을 줄 수 있다는 분석도 나온다. 토스는 그동안 나스닥 상장을 추진해 왔고 업계에서는 기업가치를 약 10~20조원 수준으로 평가하고 있다. 이 배경에는 흑자 전환한 토스뱅크와 토스증권의 수익성과 성장성이 큰 공헌을 했다. 금융 플랫폼의 기업가치를 산정할 때 핵심 계열사 실적이 중요한 평가 요소로 반영되기 때문이다.    

토스는 모든 서비스가 하나의 앱으로 이뤄지는 '원앱' 구조로 이뤄져 있기 때문에, 토스뱅크의 시스템 결함이 토스 전체의 신뢰도에 영향을 끼칠 수밖에 없다. 특히 미국 증권거래위원회(SEC)와 까다로운 해외 기관 투자자들에게는 이번 사태가 디스카운트 요인으로 작용할 가능성이 크다.