'탱크데이' 사태로 본 스타벅스 … 마케팅 검증·리스크 관리부터 모럴 헤저드까지

스타벅스의 ‘탱크데이’ 마케팅 논란이 불거지며 정용진 신세계그룹 회장이 재차 머리를 숙였다.

단순한 텀블러 마케팅 하나가 불러온 사태지만, 이는 회사 내 결재 시스템은 물론 문제를 자체적으로 걸러내는 자정작용이 작동하지 않았다는 지적이 나온다.

26일 서울 강남구 조선팰리스 호텔에서 진행된 대국민 사과에서 정용진 회장은 “상처와 실망을 느끼신 5·18 민주화운동 유가족 여러분, 박종철 열사 유가족 여러분, 광주시민 여러분께 신세계그룹 회장으로서 진심으로 머리 숙여 사죄드린다”고 고개를 숙였다.

정 회장은 “어떠한 변명도 하지 않겠다”면서 “이번 일에 대한 모든 책임은 저에게 있다. 제 잘못”이라고 강조했다.

이어 “저를 포함한 신세계그룹 구성원 모두 우리 사회의 역사와 희생을 기억하고 늘 국민의 마음을 깊이 이해하고 존중하겠다”고 사과했다.

앞서 스타벅스코리아는 5·18 민주화운동 기념일에 맞춰 ‘탱크데이’ 표현이 포함된 마케팅 이벤트를 진행해 논란이 확산됐다. 이후 온라인을 중심으로 불매 움직임과 비판 여론이 이어졌고, 정용진 회장까지 직접 사과에 나서며 그룹 차원의 대응으로 확대됐다.

이날 정 회장의 사과와 함께 신세계그룹이 자체적으로 진행한 조사 결과도 발표했다. 신세계그룹은 논란이 불거진 다음 날인 5월 19일부터 약 일주일간 스타벅스 코리아 임직원을 대상으로 내부 감사를 진행했다.

다만 뾰족한 해답은 나오지 않았다.

전상진 신세계그룹 경영총괄 부사장은 “조사 결과 해당 직원과 임원진이 고의성을 갖고 마케팅을 기획한 사실을 입증할 만한 근거를 찾지 못했다”고 말했다.

신세계그룹에 따르면 해당 마케팅 행사 기획에 관여한 직원은 총 5명이다. 이 가운데 2명은 휴대전화를 제출했지만, ‘탱크데이’ 명칭을 제안한 직원 등 3명은 사생활 침해 등을 이유로 제출을 거부했다.

문제는 결재 과정이었다. 이번 행사는 스타벅스 커머스팀이 기획한 뒤 팀장과 담당 임원, 본부장을 거쳐 최종적으로 대표이사 결재를 맡았다.

그러나 이 과정에서 ‘탱크데이’나 ‘책상에 탁’ 등 표현에 문제를 제기한 사람은 없었다. 조사 결과 일부 결재자는 첨부파일도 열어보지 않은 채 승인하기도 했다.

또한 논란이 된 문구와 관련해서는 “단어의 운율감을 맞추는 과정”, “일부 문구는 생성형 인공지능(AI) 추천을 받은 것”이라고 해명했다.

그러나 이 해명도 석연찮다. 실제로 제미나이나 ChatGPT 등에 논란이 된 탱크데이 마케팅 포스터를 입력하고 조언을 구하면, ‘민감한 주제인 만큼 논란이 될 수 있다’고 설명하기도 한다.

전 부사장은 “그 누구도 ‘5월 18일에 탱크데이라는 표현은 부적절하다’고 지적하지 않았다”며 “마케팅 기획과 승인 과정에서 단 한 차례의 문제 제기조차 없었다”고 말했다.

이어 “고의성 여부를 불문하고 해당 마케팅 관련자와 결재라인 전체에 대한 엄중 조치가 불가피하다는게 그룹의 판단”이라고 덧붙였다.

신세계그룹은 마케팅 최초 기획 단계에서부터 실무진 사이에 오간 세부 내역도 확인하지 못했다. 스타벅스코리아의 사내 메신저 대화 기록이 보안 및 용량 관리 정책에 따라 서버에 일주일 동안만 저장되는 구조였다고 해명했다.

물적 증거를 확인할 수 있는 길이 사라지면서 사실상 신세계그룹이 이번 탱크데이 마케팅 문제를 자체적으로 해결할 수 있는 방법은 없어졌다. 결국 실무자들의 구두 진술에 의존한 판단만이 남은 상태다.

결국 이번 조사 발표에서 ‘고의성은 없었다’와 ‘책임자 적발시 엄중한 책임을 묻겠다’는 의지 외에 명백하게 드러난 것은 없는 셈이다.

전 부사장은 “실무자의 과실 여부를 넘어 스타벅스 코리아 내부의 사회적, 역사적 민감성 부재를 드러냈다”며 “마케팅 검증 및 리스크관리체계에 심각한 결함이 있다는 사실도 함께 확인했다”고 밝혔다.