중동전쟁에 기름값 뛰고 노선 줄고 … 항공 분쟁 1위는 '환불'

중동 전쟁 여파로 항공권 가격이 크게 오른 가운데 올 1분기 항공 소비자 분쟁 1위 사유는 항공권 취소·환불인 것으로 나타났다. 취소 위약금 과다와 환급 거절·지연 관련 접수가 가장 많았고, 외국 항공사의 100만명당 피해 접수 건수는 국적사의 2배를 넘었다. 

또 3월 국내선의 항공사 지연율은 제주항공이 가장 높았고 국제선은 에어서울로 집계됐다.  

26일 국토교통부가 발표한 '5월 항공소비자리포트'에 따르면 1분기 한국소비자원에 접수된 항공 소비자 피해구제 접수 유형 중 항공권 구매 취소 위약금·환급 관련이 351건으로 가장 많았다. 

운송불이행·지연은 102건, 정보 제공 미흡에 따른 미탑승은 50건, 위탁수하물 분실·파손·지연은 36건이었다. 그밖에 초과판매나 처리 단계는 222건에 달했다. 항공기 지연이나 수하물 사고보다 항공권 취소 과정에서 발생한 금전 분쟁이 더 많았던 셈이다.

전체 소비자 피해 접수는 761건으로 국적사 관련 접수는 191건, 외국 항공사는 149건으로 집계됐다. 이용객 100만명당 피해 접수 건수는 국적사가 7.5건, 외항사가 18.6건으로 외항사가 국적사의 2배를 웃돌았다. 

국적사 관련 피해 접수는 2025년 1분기 360건에서 올 1분기 191건으로 46.9% 감소했다. 

환불 분쟁이 반복되는 배경에는 복잡한 운임 구조가 있다. 항공권은 일반운임, 할인운임, 특가운임 등에 따라 환불 가능 여부와 위약금이 다르다. 같은 노선이라도 항공사 홈페이지에서 직접 구매했는지, 여행사나 OTA를 통해 예약했는지에 따라 환불 절차와 소요 기간도 달라질 수 있다.

프로모션·할인 항공권은 운임이 낮은 대신 환불 수수료가 높거나 환불이 불가능한 경우가 많다. 

특히 중동전쟁 여파로 국제선 유류할증료가 단기간에 큰 폭으로 오른데다 대한항공을 비롯한 저비용항공사(LCC)들의 노선 감편도 잇따르면서 항공권 취소·환불 조건을 둘러싼 소비자들의 분쟁은 더 확산될 여지가 적지 않다. 

실제 올해 국제선 유류할증료의 경우,지난 2월 5단계에서 5월에는 최고구간인 33단계까지 뛰면서 인천~뉴욕 구간의 경우, 왕복 유류할증료는 2월 발권기준 15만3000원에서, 5월 발권 때는 112만8000으로 7.4배 뛰었다. 

국제유가 급등과 고환율 부담이 겹치자 항공사들이 수익성이 낮은 노선을 잇따라 줄이면서 이미 항공권을 구매한 소비자들의 일정 변경과 취소 부담도 커지고 있다. 

환불 위약금은 환불 요청 시점과 항공편 출발일까지 남은 기간, 운임 규정 등에 따라 차등 부과된다. 대한항공의 경우, 국제선의 출발 3일 이내의 환불 위약금은 11만원이고, 아시아나항공은 동일조건으로 15만원을 부과하고 있다. 이스타항공은 출발 6일이내부터 1시간전까지 9만원을 부과한다. 

항공업계 관계자는 "특가 항공권은 가격이 낮은 대신 환불 조건이 제한적인 경우가 많다"며 "외항사나 OTA를 통해 구매한 항공권은 항공사와 판매처의 환불 기준이 다를 수 있어 결제 전 운임 규정을 반드시 확인해야 한다"고 말했다.

운항 지연도 소비자 불만을 키우는 요인이다. 3월 국내선 전체 지연율은 13.2%, 국제선 전체 지연율은 13.0%로 집계됐다. 전년 같은 기간보다 각각 3.0%p, 7.7%p 낮아졌지만 평균 지연시간은 국내선 36.0분, 국제선 40.9분으로 전월보다 각각 2.2분, 1.9분 늘었다. 

지연 비율은 낮아졌지만 한 번 늦어질 경우 기다리는 시간은 더 길어진 셈이다.

항공사별로는 3월 국제선 지연율이 에어서울 24.9%로 국적 항공사 중 가장 높았다. 아시아나항공은 18.4%, 진에어는 14.5%, 대한항공은 13.6%였다. 국내선에서는 제주항공 지연율이 21.5%로 가장 높았다. 티웨이항공은 16.3%, 진에어는 16.2%, 파라타항공은 13.8%, 에어서울은 13.3% 순이었다.

지연 원인은 항공기 연결 문제가 가장 컸다. 전편 항공기의 지연이나 결항이 다음 연결편에 영향을 주는 구조다. 3월 국내선 지연 사유 중 항공기 연결 비중은 76.5%, 국제선은 50.8%로 나타났다.