게임업계, 신작 흥행보다 '신뢰'가 최우선 경쟁력 … 전방위 체질개선

국내 게임업계가 '신뢰 회복'을 핵심 과제로 내세우며 체질 개선에 나서고 있다. 과거에는 대형 신작 출시와 콘텐츠 경쟁이 시장의 관심을 좌우했다면, 최근에는 이용자 신뢰를 확보하고 공정한 게임 환경을 유지하는 역량이 기업 경쟁력을 가르는 요소가 되고 있는 것.

1일 게임업계에 따르면 주요 게임사들은 이용자 불신을 유발할 수 있는 요소에 대한 대응 수위를 높이며 운영 체계 전반을 재정비하고 있다. 

확률형 아이템 논란, 허위정보 확산, 불법 프로그램 사용, 작업장 문제 등으로 훼손된 신뢰를 회복하는 것이 장기 흥행과 기업 가치 유지의 핵심 과제로 부상했기 때문이다.

대표적인 사례는 넥슨이다. 넥슨은 올해 초 모바일 게임 '메이플스토리 키우기'에서 확률 정보 오류가 발생하자 게임업계에서는 이례적으로 전액 환불 결정을 내렸다. 이후 강대현 넥슨코리아 공동대표가 메이플 IP 조직을 직접 맡는 직할 체제를 구축하며 운영 관리 강화에 나섰다.

메이플스토리는 넥슨의 대표 지식재산권(IP) 가운데 하나다. 회사는 최근 임직원 대상 대규모 오프라인 행사까지 개최하며 메이플 IP 결속력 강화에도 공을 들이고 있다. 단순한 콘텐츠 공급을 넘어 이용자와의 신뢰 관계를 장기적으로 유지하는 것이 중요해졌다는 판단이 반영된 것으로 풀이된다.

엔씨소프트도 최근 허위정보 대응 과정에서 주목받았다. 엔씨는 게임 유튜버 '겜창현' 운영자를 상대로 제기했던 형사 고소와 손해배상 청구 소송을 최근 취하했다. 해당 유튜버가 공개적으로 허위 사실 유포를 인정하고 사과한 데 따른 결정이다.

회사는 앞서 신작 '아이온2'와 관련한 허위 주장과 기업 이미지 훼손이 반복되고 있다고 판단해 법적 대응에 나섰다. 엔씨는 내부 데이터 분석과 서버 운영 기록 등을 근거로 사실관계를 검증했고, 결과적으로 공개 사과를 이끌어냈다.

업계에서는 이번 사례가 단순한 분쟁 해결을 넘어 허위정보 유포에 대한 경각심을 높이는 계기가 됐다는 평가가 나온다. 게임사는 서비스 운영 과정에서 방대한 데이터와 로그 기록을 보유하고 있어 사실 여부를 검증할 수 있는 근거가 상대적으로 명확하기 때문이다.

게임사들의 변화는 허위정보 대응에만 국한되지 않는다.

주요 게임사들은 매크로 프로그램 사용, 작업장 운영, 계정 거래 등 게임 내 공정성을 훼손하는 행위에 대한 단속을 강화하고 있다. 과거에는 운영 비용 문제 등으로 적극적인 대응이 쉽지 않았지만, 현재는 이용자 경험과 서비스 신뢰도에 직접적인 영향을 미치는 요소로 인식하는 분위기다.

특히 라이브 서비스 중심 구조가 강화되면서 게임 운영 능력 자체가 콘텐츠 경쟁력의 일부로 평가받고 있다. 수년 이상 서비스를 이어가는 장수 게임이 늘어나면서 신규 콘텐츠 공급만큼이나 안정적인 운영과 이용자 소통이 중요해졌기 때문이다.

실제 국내 주요 게임사들의 핵심 매출원은 출시 수년이 지난 장수 IP들이다. 넥슨의 메이플스토리와 던전앤파이터, 엔씨의 리니지 시리즈, 크래프톤의 PUBG: 배틀그라운드 등이 대표적이다. 이용자 신뢰가 무너지면 게임 서비스뿐 아니라 IP 가치 자체가 훼손될 수 있다는 점에서 운영 리스크 관리의 중요성도 커지고 있다.

업계 관계자는 "예전에는 신작 흥행 여부가 기업 성과를 좌우했다면 지금은 얼마나 오랫동안 이용자의 신뢰를 유지할 수 있는지가 더 중요해졌다"며 "운영 투명성과 공정한 서비스 환경 조성이 기업 경쟁력으로 연결되는 시대가 되고 있다"고 말했다.