배달 앱, 어느새 '1조' 시장
'빅3' 90%…사고도 급증

어느새 배달앱 시장 규모가 1조원 규모로 훌쩍 컸다. 맞벌이와 1인 가구의 증가, 우리나라 특유의 식문화, 앞선 정보통신기술 덕분이다.

성장세가 남다르다 보니 배달의 민족, 요기요, 배달통 등 국내 배달앱 시장의 90% 이상을 차지하고 있는 빅 3를 비롯해 7개 사업자가 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 국내 배달음식시장 전체 규모가 12조원대에 이르는 점을 감안하면 성장세는 더욱 가파라질 전망이다.

하지만 커져가는 덩치에 비해 각종 소비자 보호규정은 미흡하다는 지적이다. 터치 한번의 편의성이 주무기이지만 정작 취소는 일반 전화를 이용해 배달앱과 음식점, 카드사 등을 경유하다 보니 3~5일이 걸리기도 한다.

야식의 특성상 주류를 동반한 주문이 많지만 미성년자에 대한 검증이 제대로 이뤄지지 않고 있다. 원산지표시는 찾아볼 수 없고 일반 주문에 비해 맛과 음식의 양이 적다는 불만도 잇따른다.

소비자 불만이나 민원이 생겨도 면책조항을 앞세워 모두 빠져나간다. 가맹점들에게는 2.5~12.5%까지 수수료를 받고 월 3~5만원씩의 광고비도 별도로 받는다.

영세한 자영업자의 경우 별다른 마케팅 수단이 없어 배달앱을 이용하지만 수익성 악화를 걱정하지 않을 수 없다. 자연스레 음식의 질이 떨어지고 가격 상승을 부추길 것이라는 우려를 낳고 있다.

공정위로부터 지원을 받은 한국여성소비자연합(회장 김천주)은 31일 이같은 내용의 '배달앱 서비스의 소비환경 실태조사' 결과를 발표했다. 소비자연합은 급성장하고 있는 배달앱 서비스시장에서 소비자 피해나 민원사례가 잇따라 잘못된 거래 관행은 없는지 소비자 측면에서 점검에 나섰다고 밝혔다.

조사 대상은 배달의 민족, 요기요, 배달통, 배달이오, 배달114, 메뉴박스, 배달365(구 배달맛집) 등 7개 서비스업체였다. 조사 내용은 △이용약관 △실제 서비스 △만족도 △수수료 현황 등 4가지로 삼았다.

취소·환불, 미성년자 이용 제한 등 이용약관의 경우 정비가 필요한 것으로 지적됐다. 7개 업체 중 배달365, 배달의 민족, 요기요, 배달통 4곳만 이용약관에 취소･환불 관련 규정을 마련해 놓고 있었다. 미성년자 이용 제한 규정을 두고 있는 곳은 배달365, 요기요, 배달통 등 3개에 불과했다.

실제 서비스 현황을 조사해본 결과 메뉴박스는 앱서비스 상에 배달 지역과 실제 배달지역이 다른 경우가 있었다. 배달의 민족은 주문한 소비자의 의사와 관계없이 자동 취소되는 사례도 나타났다.

주로 이용하는 배달앱 업체는 배달의 민족(56.8%), 요기요(32.7%), 배달통(8.6%), 배달이오(1.0%), 배달맛집(0.9%) 순으로 나타났다. 배달앱 서비스를 선택한 사유로는 편리함(38.6%), 다수 이용자(26.1%), 광고 모델의 호감도(12.2%) 등을 꼽았으나 배달·결제·음식상태와 관련해서는 불만을 보였다.

가맹점들은 수수료와 광고비 부담을 낮춰줄 것을 바랐다. 하지만 서비스업체들은 매출액 대비 광고 선전비가 61%를 상회하는 것으로 조사돼 수수료 인하 여지를 어렵게 하고 있다. 초기 시장 선점을 위한 광고 선전비 비중이 높기 때문이다. 앱서비스 선택 기준에 모델 호감도가 3순위를 차지하다 보니 경쟁적인 광고는 앞으로도 계속될 것으로 보인다.

여성소비자연합은 "신종분야의 시장특성상 지나치게 자사의 면책조항만 강조하고 있다"며 "취소환불규정 정비, 주류 등의 미성년자 구매제한, 원산지표시, 면책조항 제한 등의 표준약관 제정이 시급하다"고 지적했다.